Service? Welcher Service?

Wenn du hier Hilfe möchtest, schildere mal kurz und knapp dein wirkliches Anliegen. Am derzeitigen Service können wir hier nichts ändern. 

Worum geht es bei den Kombi-Tarif?

Ganz kurz und knapp (Langfassung: https://hilfe.o2online.de/thread/167955-kombi-vorteil-co-comedyreife-leistung - nach meinem Verständnis gehört die inhaltliche Diskussion auch in das dortige Unterforum, hier soll es ja "nur" um den Service gehen, weshalb ich mich an dieser Stelle über dessen Nichtvorhandensein ausgekotzt habe): ich will, dass O2 sich an geltendes Recht ("pacta sunt servanda") hält. Nicht mehr, nicht weniger. Deshalb ist das mit der Hilfe so eine Sache: ich schätze euer Engagement hier durchaus sehr (Auch wenn die Schattenseite davon ist, dass die O2-Geschäftsleitung die gut funktionierende Community sicher als Anlass betrachtet oder betrachtet hat, Stellen im Support-Bereich einzusparen. Ist ja aus deren Sicht verständlich: warum sollen die für das, was ihr hier kostenlos leistet, eigenes Personal bezahlen?), aber manche Probleme können eben nur durch den Anbieter abgestellt werden und nicht durch Freiwillige. 

Der Kombi-Vorteil ist rechtswirksam vereinbarter Bestandteil meiner Verträge mit O2, an diesen Verträgen hat sich seit Längerem nichts geändert, und Mitte Dezember lief bei O2 irgendein Prozess Amok, woraufhin mir mitgeteilt wurde, dass dieser rechtswirksam vereinbarte Vertragsbestandteil gestrichen worden sei. So etwas geht schlicht und ergreifend nicht, und für ein seriös arbeitendes Unternehmen schon mal gar nicht.

Aber immerhin gab mir das die Gelegenheit, nach ~15 Jahren Zufriedenheit mal den Service von O2 kennenzulernen. Bisher lief ja immer alles, was einen ja auf ganz abwegige Gedanken ("seriöses Unternehmen" und so) kommen lässt. Insofern muss ich für diesen Kontakt mit der Realität ja fast schon dankbar sein.

Da es dazu einen anderen Thread gibt, ist hier eine inhaltliche Diskussion in der Tat nicht zielführend. Ich werde mich da aber inhaltlich nicht weiter äußern, weil es mit der Hilfe so eine Sache ist. 😉 Deine Art und Weise, wie du auch da reagierst zeugt nicht davon, dass du dir hier helfen lassen willst. Ansonsten gern nochmal der Tipp: Nenn einfach paar Fakten, was du abgeschlossen hast und was genau fehlt. Dann kann man dir helfen. Deine Geschichte drum herum ist nichzt zielführend für eine Hilfe. 

Alles Gute.

Was ich (im Rahmen von Vertragsänderungen bzw. -verlängerungen) abgeschlossen habe: Verträge MIT Kombi-Vorteil. Das hat auch eine Weile funktioniert.

Was genau fehlt: der Kombi-Vorteil. Seit einer nichtssagenden Mail von Mitte Dezember. Diese Mail kam aus heiterem Himmel, an den Grundlagen der geschlossenen Verträge hatte sich nichts, aber auch gar nichts geändert. Sprich: es ist nicht so, dass ich meine Mobilfunkverträge gekündigt hätte, was natürlicherweise zu einer Streichung des Kombi-Vorteils führen würde. Die vertragliche Situation ist jetzt exakt so wie bei der letzten Vertragsanpassung und exakt so wie am 14. Dezember. Nur dass O2 sich offensichtlich seit dem 15. Dezember weigert, einen vereinbarten Vertragsbestandteil exakt so umzusetzen, wie er vereinbart ist.

O2 meint hier also ohne Grund und ohne weitere Begründung, rechtsgültig vereinbarte Vertragsbestandteile nach Belieben streichen zu können. Und verweigert jede zielführende Kommunikation zu dem Thema. Auf die Spitze getrieben zeigt sich diese Kommunikationsverweigerung daran, dass auf meine Mail per Mail geantwortet wird, ohne zusätzlichen Identitätsnachweis (Hallo? Es geht nicht um irgendwas zusätzliches, es geht nicht um personengebundene Daten, es geht lediglich darum, einen Vertrag in den vereinbarten Stand zu bringen!) könne man sich mit dem Thema nicht beschäftigen, ich möge bitte entweder mein Kundenkennwort mailen oder die Mail von einer anderen Adresse aus versenden. Dies scheitert dann daran, dass die betreffende Mail von O2 mit "auf dieser Mail-Adresse nehmen wir nichts entgegen" beantwortet wird, obwohl mich der O2-Support von exakt dieser Adresse aus um Zusendung einer Mail gebeten hat.

Außerdem - und das ist der Hauptgrund für diesen Thread hier - findet man im Service-Bereich der O2-Website die angeblich dort zu findenden Kontaktdaten ("passende Hotline-Nummer", "passender Chat der Kundenbetreuung") nicht. Das ist unter aller Kanone. Offensichtlich denkt man sich bei O2 "wir probieren es mal und reagieren erst, wenn Post vom Anwalt kommt. Da nicht jeder User Bock auf einen Rechtsstreit hat, verdienen wir daran ganz ordentlich."

Wer angesichts eines derart erbärmlichen Verhaltens seines Vertragspartners nicht angepisst wäre (und mal ehrlich: für das, was O2 sich leistet, sind meine Formulierungen ausgesprochen zurückhaltend!), ist selbst schuld. 

Im Übrigen dient die offenbar als lästig empfundene "Geschichte drum herum" der Dokumentation dessen, was O2 als "Service" versteht (ganz offensichtlich verwendet O2 hier eine andere Definition als der Rest der Welt). Das ist zwar für die konkrete Lösung meines Problems nicht essentiell, könnte aber - wenn die Verantwortlichen irgendwann mal die richtigen Schlüsse zögen - zu einer Verbesserung des Services führen. Wenn man den Unmut und die Informationen über das, was zum Unmut führt, mit netter Kosmetik überdeckt, ändert sich nämlich gar nichts. Daran bin ich als (Noch-)Kunde nicht interessiert, und daran sollte O2, sofern man sich als seriös arbeitendes Unternehmen verstanden haben will, auch nicht interessiert sein.

Kann ich zu 100% mittragen. Habe selten so einen schlechten Service wie O2 erlebt. Definitiv das Netz zu wechseln bzw. ein anderen Anbieter.

Hotline-Nummer: 0176 88855222

Chat: https://www.o2online.de/chat-ui/chat.html

Ein weiterer Tipp: Weniger ist oft mehr. Und mit Polemik kommt man selten weiter.

Vielen Dank! (mal sehen, was beim Kontaktversuch über diese Kanäle herauskommt)

Nur: wo im entsprechenden Bereich "Service"->"Kontakt" der O2-Website steht diese Nummer? Ich kenne nur die aus dem Impressum, die eher eine very-cold-line ist (und irgendwo müsste ich noch die längst abgeschaltete Nummer des Alice-Supports¹ haben, die mir auch nicht mehr weiterhelfen würde).

Und wo in eben jenem Bereich der O2-Website ist der Chat zu finden? Hier (Browser: Chromium/Chrome ohne Erweiterungen, normales 64bit-Windows) gibt's den nicht.

Wenn man O2 für den Service-Bereich ein Arbeitszeugnis ausstellen müsste, müsste man eine Formulierung weit unterhalb von "Mitarbeiter kommt gelegentlich bekleidet und manchmal pünktlich" finden. Ja, ich weiß, das war wieder polemisch. Aber angesichts der Nichtleistung von O2 ist das auch angemessen. Ich zitiere mich mal selbst (aus https://hilfe.o2online.de/thread/28646 ): 

Wenn treue Langzeit-Kunden (Handyvertrag ununterbrochen seit mindestens 2003, damals noch "Genion", DSL ununterbrochen seit mindestens 2005, damals Alice/Hansenet. Sprich: ich bin deutlich länger bei eurem Unternehmen als die meisten Mitarbeiter) solche Sätze von sich geben, müssten bei euch eigentlich sämtliche Alarmglocken losgehen.

abschweifende Fußnote:

¹: Ach, was waren das damals schöne Zeiten! Da gab es sogar einen fachkundigen technischen Support, den man direkt anrufen konnte, und der bei Synchronisationsproblemen nicht nach dem Betriebssystem des angeschlossenen Endgeräts gefragt hat, weil das in irgendeinem blöden Ablaufskript stand.

Muahahaha! Es geht genauso erbärmlich weiter.

Hotline: Warteschleife, dann Rauswurf

Chat:

Bitte entschuldigen Sie die lange Wartezeit. Unser Chat ist aktuell leider ausgelastet, so dass wir Sie nicht zeitnah bedienen können. Gerne können Sie Ihr Anliegen auch direkt auf unseren Hilfe-Seiten klären: https://hilfe.o2online.de/welcome

Nein, Ihr Spezialisten, kann ich nicht!

Ich kann auf euren Hilfe-Seiten nicht dafür sorgen, dass ihr euch an Verträge haltet. Ich kann hier nur immer wieder darauf hinweisen, dass O2 (und das betrifft sowohl Vertragstreue als auch Support) das Niveau einer in jeder Hinsicht erbärmlichen Hinterhofklitsche locker unterbietet.

Oh, jetzt habe ich tatsächlich mal einen Menschen (Hallo "Steffi"!) im Chat gehabt. Leider kamen wir nur so weit, uns über die Anrede zu einigen. Danach kam:

Logout 

Es ist ein technischer Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Gerne können Sie Ihr Anliegen auch direkt auf unseren Hilfe-Seiten klären: https://hilfe.o2online.de/welcome [1]

(Nein, Ihr Spezialisten, kann ich immer noch nicht. Und mein Verständnis könnt ihr euch langsam mal dahin schieben, wo die Sonne nicht scheint!)

Ob der "technische Fehler" darin lag, auf die Einstiegsfrage

Wie können wir Ihnen weiterhelfen?

mit

Weiterhelfen? Ganz einfach: indem sich O2 an geschlossene Verträge hält.

geantwortet zu haben, werde ich wohl nie erfahren. 

Lustiger Laden auf jeden Fall!

Nächster Versuch, wieder kein Glück. "Mobilfunk" erklärte sich für nicht zuständig (sehr schön, wenn es um einen Kombi-Vorteil aus eben der Kombination von DSL- und Mobilfunkvertrag geht) un leitete den Chat an die Kollegen vom "DSL Team" weiter. Dann passierte 35 Minuten gar nichts (jedenfalls von Seiten des "DSL Teams", ich wies mal darauf hin, dass mein Zeitvorrat nicht unendlich ist), und der Chat wurde getrennt.

Und so langsam sehe ich nicht ein, warum ich O2 noch weitere Brücken bauen und damit meine Zeit verschwenden soll. Offensichtlich will O2 die richtige Keule. Dann sollen sie die auch bekommen.

Danke für die Rückmeldung. Dann schließe ich hier ab. Bei Bedarf dann einfach ein neuen Thread eröffnen.