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Warum O2
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1. Akt: Eine Mail vom 15.12.2016, Betreff "Ihre Option Community Flat (Kundennummer  DEXXXXXXXX)" 



Lieber O_2 Kunde,



Informationen zu Ihrem Auftrag finden Sie im Anhang an diese E-Mail als pdf-Datei.

Diese können Sie mit einem Doppelklick ganz einfach öffnen.



In dem Anhang steht:



Sehr geehrter Herr XXXXXX,

die Option Community & Family Flat wurde deaktiviert. Damit entfällt auch der O2 Kombi-Vorteil auf Ihrer DSL-Rechnung.



Interessant. O2 versucht also, per nichtssagender Mail einseitig einen bestehenden Vertrag zu ändern. 



Hallo, McFly, jemand zu Hause? Pacta sunt servanda, schon mal gehört?



Ich antworte (habe dabei nicht darauf geachtet, dass die bei O2 hinterlegte Mail-Adresse auf meine hauptsächlich genutzte Adresse weiterleitet, sprich: die Antwort kam von meiner hauptsächlich genutzten Adresse) darauf sofort mit einem Hinweis auf die Rechtslage. Sprich: der Vertrag gilt so, wie er vereinbart wurde!



2. Akt: eine automatische Antwort:



Wir haben Ihre Nachricht vom 15.12.2016 erhalten und werden uns so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihr Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit zu klären. Sie erhalten voraussichtlich innerhalb der nächsten 5 Tage eine Rückmeldung von unserer Kundenbetreuung.



PAUSE. Es passiert nichts.



Pausenunterbrechung, zwei SMS-Nachrichten am 20.12,:



Lieber o2 Kunde, die Community Flat und der o2 Kombi Vorteil wurden deaktiviert. (...)



und kurz danach:



Lieber o2 Kunde, ab jetzt ist die Community Flat für Sie aktiviert.Den Kombi-Vorteil richten wir nach einer Vertragsänderung gerne für Sie ein. (...)



Wie bitte? Ich soll meinen Vertrag ändern, damit ein in unseren Verträgen wirksam vereinbarter Vertragsbestandteil wieder aktiv wird? Leute, ihr sollt die Zimtsterne essen, nicht rauchen! Ich beschließe, darauf zu warten, bis sich der Nebel in den Köpfen des O2-Supports gelichtet hat und ich eine Antwort auf meine Mail bekomme.



4. Akt: so etwas Ähnliches wie eine Antwort, verschickt von der Adresse info-dsl-comcare@cc.o2online.de:



Sehr geehrter Herr XXXXXX,



vielen Dank für Ihre Mail. Um zu verhindern, dass unbefugte Dritte Ihre Kundendaten ändern oder Informationen aus Ihrem Vertrag erhalten, können wir E-Mail-Anfragen zu bestimmten Themen (z.B. Änderung Ihrer persönlichen Daten, Auskünfte zu Ihrer Rechnung, Aufträge, Stornierungen) leider ohne weiteres nicht bearbeiten.



Bitte senden Sie uns Ihr persönliches Kundenkennwort zu. Oder schreiben Sie von der bei uns hinterlegten E-Mail Adresse.



Wir versichern Ihnen, dass es sich hierbei um eine Sicherheitsmaßnahme handelt, die ausschließlich dem Schutz Ihrer persönlichen Daten dient, und bitten um Ihr Verständnis für diese Vorgehensweise.



Da ich weder einen Vertrag ändern noch Auskünfte zu meiner Rechnung erfragen noch Aufträge erteilen oder stornieren wollte, fühle ich mich dezent verarscht. Vor allem angesichts der Tatsache, dass noch nie eine Identitätsprüfung stattgefunden hat, wenn mich jemand von O2 angerufen hat, um mir ein neues bzw. anderes Produkt aufzuschwatzen. Außerdem finde ich den Vorschlag, mein Kundenkennwort über eine nicht weiter gesicherte Verbindung zu schicken, zwar einigermaßen originell, aber nicht für sinnvoll.



Aber der Teil mit der bei O2 hinterlegten Mail-Adresse ist einigermaßen praktikabel (wenn auch bei genauem Hinsehen eigentlich unnötig), also antworte ich auf die Mail von O2 und achte dabei darauf, als meinen Absender die bei O2 für den DSL-Vertrag hinterlegte Adresse zu benutzen.



Ich weise noch einmal auf die Rechtslage hin: es gibt einen bestehenden Vertrag mit vereinbarten Vertragskonditionen. Zu diesen gehören Community-Flat und Kombi-Vorteil. Vertragsänderungen bedürfen des Einvernehmens zwischen beiden Vertragspartnern, und ich bin nicht bescheuert genug, eine für mich nachteilige (höhere Kosten bei annähernd gleicher Leistung) Änderung zu akzeptieren. Ich weise auch noch darauf hin, dass ich das Vorgehen von O2 in dieser Frage für wenig amüsant halte und kündige für den Fall, dass die nächste Rechnung vom vereinbarten Vertragsinhalt abweicht, rechtliche Konsequenzen an. Außerdem weise ich darauf hin, dass man das Verhalten von O2 in dieser Angelegenheit durchaus als Hinweis betrachten könnte, ein seit mehr als 10 Jahren (okay, damals hieß mein Vertragspartner noch Hansenet und leistete sich solche Spielchen nicht) bestehendes Vertragsverhältnis in Zukunft nicht weiter fortzusetzen.



5. Akt: Es kommt eine automatische Antwort von no-reply@cc.o2online.de:



Guten Tag, 



schön, dass Sie Kontakt mit uns aufnehmen.



Diese E-Mail-Adresse steht leider nicht mehr zur Verfügung. Dafür bitten wir um Verständnis.



Sorry, liebe Freunde des Öffentlichen Nahverkehrs, ich habe weder Verständnis dafür, dass eure Kundenbetreuung unter Nutzung einer bestimmten Adresse nach weiteren Informationen fragt, Antworten an diese Adresse aber nicht ankommen (hier sind entweder die Arbeitsplätze eures Support-Personals oder eure Mailserver falsch konfiguriert. Oder der Wahnsinn hat Methode und soll ein weiterer Tropfen in einem kurz vor dem Überlaufen befindlichen Fass sein), noch habe ich Verständnis für einseitige Vertragsänderungen zum Nachteil des Kunden.



Mal ehrlich, das kann doch niemand bei euch ernst meinen! Schaltet eure Bots mal vom Bespaßungsmodus zurück auf ernsthafte Kommunikation!



O2 bietet keinen Kundenservice per E-Mail an. Du kannst Hotline, Service-Chat, Fax und Brief nutzen oder persönlich im Kundencenter in Hamburg vorbei kommen.



Wenn O2 meint, meinen Vertrag per Mail ändern zu können, dann wird O2 ja wohl auch in der Lage sein, auf Mail-Antworten zu reagieren (außerdem brauche ich keinen Service, sondern lediglich einen Vertragspartner, der sich an das hält, was vereinbart ist). Die Hotline kann man wohl kaum als erreichbar betrachten, der Service-Chat ist nicht zielführend, Fax ist seit mindestens einer Dekade tot, Hamburg ist zu weit weg, und den Brief schreibt ein Anwalt, falls eine angemessene Reaktion des Ladens ausbleibt. Insofern: alles gut.



Nach einigen weiteren - natürlich vergeblichen - Versuchen an der Hotline und im Chat kann ich nur zum Ergebnis kommen, dass dieser Laden überhaupt keinen Service anbietet. Aber gut: warum sollte ein Laden, der noch nicht einmal gewillt ist, sich an grundlegendste Rechtsgrundsätze (pacta sunt servanda!) zu halten, auf einmal durch Service auffallen?



Also die nächste Rechnung abwarten. Da wird mit Sicherheit zu viel abgebucht.



Welche Variante ist dann eigentlich unterhaltsamer?



a) von der Bank den fälschlicherweise abgebuchten Betrag zurückbuchen lassen



oder



b) Mahnung mit angemessen kurzer Frist an O2 schicken und nach ausbleibender Reaktion ein gerichtliches Mahnverfahren einleiten



Die dritte Variante - die Sache direkt meinem Anwalt übergeben und ihn an O2 schreiben lassen - kommt mir ein wenig langweilig vor.



Der Kombivorteil kann sehr wohl geändert werden. Wenn zB. die Voraussetzungen dafür wegfallen gibts auch keinen Kombivorteil mehr. Wenn zB. dein Mobilvertrag gekündigt wird oder der Tarif dort geändert wird dann betrifft das den Kombivorteil auf dem Festnetz eben. Das ist dir vermutlich aber sowieso klar. Wenn nichts geändert wurde sind die Meldungen zum Kombivorteil schon sehr fragwürdig. Einfach schriftlich reklamieren und gut. 



Diverse Postings in diesem Forum werden dir aber kaum Linderung bringen. 



@Email Service



Man kann auch explizit einstellen das die Vertragsdaten nur per Post kommen. Wenn du das in deinem Vertrag nicht vereinbart hast kannst du nun nicht darauf rumhacken das o2 so frech ist und Emails verschickt. Wegen Vertragserfüllung und so...



1.: Selbstverständlich ist mir klar, dass der Kombivorteil weg ist, wenn dessen Voraussetzungen entfallen. Nur: an meinen Verträgen hat sich exakt gar nichts geändert. Alles, was vor dem 15.12.2017 gegolten hat, gilt immer noch. Und damit hat auch der Kombivorteil weiterhin aktiv zu sein.



2.: Ich "hacke" nicht darauf rum, dass O2 E-Mails verschickt. Ganz im Gegenteil. Ich weise nur darauf hin, dass es ziemlich peinlich ist, so einen Kommunikationsweg als Einbahnstraße zu betrachten. Ein seriöser Anbieter ist sowohl willens als auch in der Lage, auf allen Kanälen, auf denen er mit Kunden über Vertragsinhalte kommuniziert, diesbezügliche Antworten zu empfangen und auf diese zu reagieren.



Kurze Rückmeldung: nach mehreren Versuchen im Chat (in der Hotline bin ich nie über die Warteschleife hinausgekommen) konnte eine Lösung erreicht werden:



Sie erhalten in den nächsten 48 Stunden die Bestätigung der Aktivierung. Für die aktuelle Rechnung stelle ich Ihnen eine Guthabenbuchung in Höhe von 10 EUR ein. Diese bekommen Sie mit der nächsten Rechnung.
Ende gut, aber nicht alles gut.



Weiterhin schlecht:




  1. Grund- und begründungslose "Kündigung" (eigentlich wurde ja nicht gekündigt, sondern lapidar geschrieben, dass ein Vertragsbestandteil nunmehr entfalle) per Mail.
  2. Keine Möglichkeit, auf dem gleichen Kommunikationsweg zu antworten.
  3. Das grundsätzliche Fehlen einer Möglichkeit (von der bizarren Situation, die ich oben geschildert habe, mal abgesehen), den Kundenservice per Mail zu erreichen. Manche Dinge lassen sich in einer Mail, ggfs. mit Attachments, prinzipbedingt besser klären als in einem Chat, bei dem man auf 300 Zeichen beschränkt ist. Jedenfalls, wenn man auf der Gegenseite jemanden hat, der eine Mail auch durchliest und kognitiv verarbeitet.
  4. Keine Möglichkeit, an der Hotline jemanden zu erreichen.
  5. Chat kommt mehrmals nicht zustande, wird mehrmals mit einem "technischen Fehler" beendet, oder es tat sich einfach nichts: Einmal erklärte sich "Mobilfunk" für nicht zuständig und leitete den Chat an das "DSL Team" weiter. Danach passierte über 35 Minuten exakt gar nichts, dann wurde der Chat beendet.
  6. Der oft zu lesende Hinweis auf das Forum hilft in so einem Fall natürlich auch nicht, weil es reiner Zufall ist, ob einer der überlasteten O2-Mitarbeiter mal ein Posting öffnet und darauf reagiert.
  7. Kontaktmöglichkeiten sind auf der O2-Website nicht in vernünftiger Weise zu finden (den Link auf den Chat z.B. habe ich aus dem Forum).



Also: totale Service-Katastrophe.



Insofern gehe ich auch davon aus, dass der Mitarbeiter, der mir letztlich geholfen hat, einer der wenigen Lichtblicke in totaler Dunkelheit ist. Vielen Dank noch einmal an N.S****z (Name anonymisiert; ich glaube zwar nicht, dass er Ärger bekommt, weil er einem Kunden geholfen hat, und das eigentlich gar nicht vorgesehen ist, aber mit persönlichen Daten, die jemandem zugeordnet werden können, sollte man im Internet ja grundsätzlich nicht hausieren gehen).



Email macht aber nun mal keinen Sinn mehr...Rückfragen sind extrem umständlich und dauern dann auch lange.



Im Chat kann man live antworten und Rückfragen stellen. Es sollte aber auch funktionieren. 😉



Die Hotline und alle anderen Kanäle sind schon länger extrem überlastet durch die Migration der E-Plus Kunden und den dadurch entstehenden Rückfragen dieser Kunden.



Ganz im Gegenteil: E-Mail ist sehr sinnvoll. Weil man ausreichend Platz hat, um auch komplexere Sachverhalte darzustellen. Weil man ggfs. Attachments anfügen kann. Rückfragen sind da oftmals gar nicht nötig (weil man das Problem gleich in vollem Umfang darstellen kann), umständlich ist das auch nicht, und das muss auch nicht lange dauern (IOW: Bei vielen anderen Unternehmen funktioniert Support per E-Mail. Wenn das bei O2 nicht klappt, liegt die Vermutung nahe, dass der Grund dafür bei O2 zu suchen ist).



Selbstredend ist E-Mail ein asynchrones Medium. Das ist der Chat bei O2 de facto aber auch. Nur steht bei dem ein "live" im Titel. Wie sich das damit verträgt, dass über eine halbe Stunde hinweg keine Antwort mehr kommt, und dann die Verbindung abgebrochen wird, mag der Geier wissen.



Was die Überlastung der Hotline durch angeblich zu viele Kundenrückfragen betrifft: Das ist nett geschrieben (könnte aus den Verlautbarungen der Telefonica-Chefetage), geht aber an der Realität vorbei. Grund ist nicht zu hoher Supportbedarf der Kunden. Grund ist, dass O2 die Supportkapazitäten nicht bedarfsgerecht auslegt.



Ein anderer Grund ist die offensichtlich nicht vorhandene Qualitätssicherung bei O2. Mein Fall, und es gab ja offensichtlich zahlreiche Fälle, die gleich gelagert waren, ist zumindest anders nicht zu erklären. Hier laufen irgendwelche automatisierten Prozesse Amok, weil man sie vorher nicht unter allen relevanten Randbedingungen getestet hat. Und dann müssen irgendwelche Supporter sich mit übellaunigen Kunden rumschlagen und die Sache manuell wieder ins Lot bringen. Das sorgt für schlechte Stimmung und kostet am Ende richtig Geld. Könnte man sich sparen, wenn man am Anfang vernünftige Arbeit leistet. Aber vielleicht hat der Wahnsinn ja auch Methode: wenn ein hinreichend großer Anteil der Kunden auf diese "Leistung XY ist ab sofort gestrichen"-Mails nicht reagiert, ist die Masche für O2 ja hochgradig profitabel.



m.fr schrieb:



Ganz im Gegenteil: E-Mail ist sehr sinnvoll. Weil man ausreichend Platz hat, um auch komplexere Sachverhalte darzustellen. Weil man ggfs. Attachments anfügen kann. Rückfragen sind da oftmals gar nicht nötig (weil man das Problem gleich in vollem Umfang darstellen kann), umständlich ist das auch nicht, und das muss auch nicht lange dauern (IOW: Bei vielen anderen Unternehmen funktioniert Support per E-Mail. Wenn das bei O2 nicht klappt, liegt die Vermutung nahe, dass der Grund dafür bei O2 zu suchen ist).



Doch, Nachfragen ist da Standard. Du bist evt. da eine Ausnahme. Allein hier im Forum meine ich, dass in min. 80% der Fälle nachgefragt werden muss. Das sogar mehrfach.



Die Tendenz bei anderen geht auch von der E-mail weg. Kontakformular mit gezielten Fragen vorab wäre da für mich eine gute Lösung.



Ja, und? Dann wird halt nachgefragt. Der Fall bekommt eine eindeutige ID, und kann entsprechend zugeordnet und bearbeitet werden. Alles kein Problem.



Die "gezielten Fragen" sähen dann so aus wie das, was man an manchen Hotlines erlebt. Beispiel: Es findet keine DSL-Synchronisation statt. Und der Hotliner fragt (weil das so auf dem Zettel steht) erst einmal fröhlich nach dem Betriebssystem des Endgeräts.



So was Ähnliches wie "gezielte Fragen" macht ja der O2-Chat. Da soll ich als Kunde entscheiden, ob mein Kombivorteil-Problem (bei dem es ja um die Kombination eines DSL-Vertrags mit Mobilfunkverträgen geht) im Bereich "Mobilfunk" anzusiedeln sei oder im Bereich "DSL". Na herzlichen Glückwunsch!



So gibt es eben unterschiedliche Auffassungen. Ist auch nicht wild, denn man muss nicht immer gleicher Meinung sein.



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