Mailaccount einer Bekannten seit 28.2.2017 "deaktiviert" - Anmeldung im Forum nicht möglich, Hotline ahnungslos

Guten Tag,

wie können wir das (nur der telefonischen Kunden-Hotline nicht) bekannte Problem der willkürlichen Deaktivierung für eine Bekannte lösen, die

- sich im Mail-Usercontrol und auch im Mail-Login nicht mehr anmelden kann (trotz bestehendem Mobilfunkvertrag)

- angeblich ein falsches Passwort verwendet - die Kontrollfrage für ein "Passwort vergessen" funktioniert, das dann neu vergebene Passwort ist aber angeblich auch falsch - somit kann auch nicht die als temporäre Abhilfe beschriebene Mailweiterleitung auf ein anderes Mailkonto im Mail-Usercontrol eingerichtet werden...

- mit mehreren Anrufversuchen bei der Hotline tatsächlich 1x durchkam, dann 2 ahnungslose Mitarbeiterinnen erwischte und beim 3. Weiterverbinden aus der Leitung flog?

- die sich hier im Forum weder mit dem alten noch dem bzw. einem neu vergebenen Kennwort anmelden kann (wobei sie hier mit über 70 Jahren Lebensalter vielleicht auch etwas überfordert sein könnte bei der Vielzahl möglicher Kennwörter)?

Die o2-Mailadresse ist seit vielen Jahren ihr Kontakt nach außen, über die tatkräftige Hilfe eines blickigen o2-Mod's und/oder Mitarbeiters würden sich alle Beteiligten arg freuen. Sie fragt seit ca. 1 Jahr die Mails nicht mehr über das Portal ab, sondern über Outlook am PC und über ein Smartphone.

Herzlichen Dank vorab.