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Kundenservice -oder- willkommen im jahre 1990

RobertWMD
Besucher:in
Sehr geehrte Damen und Herren, ich habe, in Form eines recht umfangreichen Schreibens, eine Beschwerde vorzubringen. Als moderner Kunde eines, so dachte ich, modernen Mobilfunkunternehmens suchte ich nun nach einer Möglichkeit, Ihnen dieses auf schnellem und digitalen Wege zukommen zu lassen. Leider ist Ihr Unternehmen im Jahre 2014 nicht in der Lage, diesen Service, den selbst der keinste Hausmeisterservice leistet, anzubieten. Zu dieser Leistung möchte ich meinen herzlichen Glückwunsch aussprechen. Mir stellt sich dabei nur die Frage, ob es daran liegt, dass die Entscheidungsträger nicht über die aktuellen technischen Möglichkeit informiert wurden oder ob mit diesem "Service" einfach versucht wird, unbequemen Kunden den Kommunikationsweg zu erschweren... Allein die Tatsache einer genossenen Erziehung hält mich davon ab, Ihnen das Beschwerdeschreiben auf einem sehr öffentlichkeitswirksamen Weg zu präsentieren. Insofern werde ich Ihnen dieses Schreiben wohl per Post senden... So, wie es eben 1990 zeitgemäß war... Mit sehr entäuschtem Gruß Robert W
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      16 Antworten

      bielo
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      • bielo
      • June 17, 2014
      Alternativ zur Post geht auch ein Fax.

      RobertWMD
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      • RobertWMD
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      • June 17, 2014
      ...was den Service deutlich verbessert...insbesondere, da jeder zu Haus eine Möglichkeit besitzt, ein Fax zu versenden. Traumhaft...
      bielo
      Legende
      • bielo
      • June 17, 2014
      Erst erzählst du was von nicht zeitgemäß und nun willst du kein Onlinefax kennen? 😉

      RobertWMD
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      • RobertWMD
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      • June 17, 2014
      Moin, dochdoch..ist mir schon bekannt. Leider finde ich diesen Punkt auf der O2-Homepage nicht ... aber da findet sich bestimmt Hilfe 😀
      bielo
      Legende
      • bielo
      • June 17, 2014
      Fax 01805 571766

      RobertWMD
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      • RobertWMD
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      • June 17, 2014
      Danke, die habe ich schon erhalten 😉 Nur konnte ich auf der Seite von O2 keinen Punkt finden, bei dem es den eigenen fleißig zahlenden Kunden ermöglicht wird, ein Fax online zu versenden 😉 Aber hatten wir ja schon: Servicewüste. Nun freut sich der "Gelbe Riese" über 56 Cent Umsatz, damit er das leistet, was O2 nicht vermag 😉
      bielo
      Legende
      • bielo
      • June 17, 2014
      Warum sollte o2 einen Onlinefaxservice anbieten?

       

      Ich bin auch nicht glücklich darüber, dass o2 sich entschieden hat, den Emailservice einzustellen. o2 fand offenbar den Aufwand zu hoch. Es gibt ja das Forum, den Chat, Social Media und die Hotline. Damit leisten sie super Service wie ich finde.

       

      Für Spezialfälle war Email ohnehin noch nie gut, da war der Brief/Fax schon immer besser.

      bs0
      Legende
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      • bs0Legende
      • Legende
      • June 17, 2014
      RobertWMD schrieb:
      Nun freut sich der "Gelbe Riese" über 56 Cent Umsatz, damit er das leistet, was O2 nicht vermag 😉
      Seit wann leistet o2 Postzustelldienste? Ein Brief kostet übrigens seit Anfang des Jahres 60 cent.

      In einem Diskussionsforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
        RobertWMD
        Besucher:in
        • RobertWMD
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        • Besucher:in
        • June 17, 2014
        Moin, da gehen die Meinungen sicher auseinander. Meiner Meinung nach ist die Email der günstigste Weg. Schnell, -relativ- nachweislich, Empfangsbestätigung, nachvollziehbarkeit der übermittelten Informationen. Für kurze Sachen ist der Chat eine tolle und sehr lobenswerte Sache. Dafür gibt's ein Sternchen. Post ist für alles wichtig, was eine Unterschrift benötigt. Fax ist für alle wichtig, die im falschen Jahr leben oder einfach keinen hang zum digitalen zeitalter haben, was ja auch nicht schlimm ist. Nun sitze ich hier mit einer 2seitigen Beschwerde... 1. Chat - dafür untauglich 2. Email - super tauglich, wird den Kunden jedoch vorenthalten 3. Fax - besitze ich nicht und möchte ich mich auch nicht extra bei einem weiteren Dienst anmelden, was ja nötig wäre, da O2 dafür keinen Dienst anbietet 4. Post - tauglich, aber langsamer Wie gesagt, soweit für mich erledigt, der Brief ist schon brav gefaltet und verpackt ☺️
        RobertWMD
        Besucher:in
        • RobertWMD
        • Autor
        • Besucher:in
        • June 17, 2014
        Moin, gut, dann gibt's 4 Cent mehr *g* Und es ging im leisten nicht um den Brief an sich, sondern um eine adäquate Übermittlung eines etwas umfangreicheren Schreibens.
        DerBär
        Besucher:in
        • DerBär
        • Besucher:in
        • June 17, 2014
        bielo schrieb:
        Warum sollte o2 einen Onlinefaxservice anbieten?

         

        Ich bin auch nicht glücklich darüber, dass o2 sich entschieden hat, den Emailservice einzustellen. o2 fand offenbar den Aufwand zu hoch. Es gibt ja das Forum, den Chat, Social Media und die Hotline. Damit leisten sie super Service wie ich finde.

         

        Für Spezialfälle war Email ohnehin noch nie gut, da war der Brief/Fax schon immer besser.

        Naja,

        dieses Forum lasse ich mir ja noch als Service gefallen.

        Aber Social Media??

        Also ich bin weder bei Facebook noch bei Twitter o.ä!!

        Hotline?? Haha 😀 Wartezeit von 30 Minuten KEINE Seltenheit!!

        Kompetente Hotline Mitarbeiter??

        Äußerst Selten! :frowning

        Chat?? Sehr lustig 😆

        Der Chat wird entweder abgebochen (ob vom Mitarbeiter, verbindung unterbrochen, Server überlastet oder oder oder) oder hat ne Wartezeit von teilweise 20-30 Minuten. 😠

        Desweiteren wird man dann des öfteren weitergeleitet an eine "Fachabteilung", was dann auch wieder dauert.

        Ich muß leider auch sagen.

        Der Service bei o2 hat sich sehr verschlechtert!!

        Jede noch so kleine Firma hat heute eine e-mail adresse!!

        Aber ein Unternehmen mit mehreren Millionen Kunden NICHT!!

        Das ist einfach nur traurig!!!

        bielo
        Legende
        • bielo
        • June 17, 2014
        DerBär schrieb:Der Service bei o2 hat sich sehr verschlechtert!!

        Jede noch so kleine Firma hat heute eine e-mail adresse!!

        Aber ein Unternehmen mit mehreren Millionen Kunden NICHT!!

        Das ist einfach nur traurig!!!

         

        Wahrscheinlich ist das das Ergebnis von alles immer billiger haben wollen. Man muss sich das Forum dazu mal durchlesen.

         

        Ich will das jetzt keineswegs in Schutz nehmen, da ich meine Sorgen über das Forum löse und dennoch ein Kontaktformular, wo ich über Fragen und Antwort alle notwendigen Angaben machen kann, für sehr sinnvoll erachte.

        Sandroschubert
        Legende
        RobertWMD schrieb:
        Und es ging im leisten nicht um den Brief an sich, sondern um eine adäquate Übermittlung eines etwas umfangreicheren Schreibens.
        Wo wir schon beim Thema sind, du glaubst doch nicht ernsthaft das du per Mail eine Beschwerde loswerden kannst, welche auch nur länger als 30 Sekunden gelesen wird. Da hast du bei einem Brief/Fax größere Chancen, das war so, ist so und wird auch noch eine Weile so bleiben.

         

        Was anderes, brennt dir noch etwas anderes unter den Nägeln? Vielleicht können wir dir auch weiterhelfen?

         

        Gruß

        Keine Signatur - dies wurde durch e.I. geschrieben.
        o2_Michael
        • o2_MichaelTeam
        • Team
        • June 17, 2014
        Hallo RobertWMD,

         

        die Kanäle Chat und Hotline sind schneller und effizienter, als die Beantwortung von E-Mails. Um ein Anliegen individuell zu klären, stehen wir gern über diese Möglichkeiten für Fragen mit Rat und Tat zur Seite. Es hat sich gezeigt, dass bei einer Klärung per E-Mail mehrere Nachrichten zwischen unseren Kunden und uns hin- und her geschickt wurden. Eine schnelle Klärung war somit nicht möglich. Deswegen bieten wir keine Möglichkeit mehr an, uns eine E-Mail zu schicken, sondern möchten in einem persönlichen Dialog ein Kundenanliegen klären.

         

        Mir ist durchaus bewußt, dass es Kunden gibt, die uns nur ein Schreiben schicken möchten, und dort kein E-Maildialog notwendig ist. Leider lässt es sich im Vorfeld nicht vorhersagen, ob eine Bearbeitung mit einer E-Mail erfolgreich sein wird, sodass wir uns entschieden haben, diese Kontaktmöglichkeit nicht mehr anzubieten.

         

        Viele Grüße

        Michael

        Werner07
        Einsteiger:in
        • Werner07
        • Einsteiger:in
        • June 17, 2014
        Wenn man durch das Forum geht, sieht man viele Fälle, die besser durch eine nette Mail gelöst worden wären, als dass der (potentielle) Kunden gleich sieht, dass im Unternehmen nichts klappt, sei es ein mißverstandene Aussage des Telefonsupporters, der ständig abbrechende, ahnungslose Chat oder die Probleme mit SEPA. Gerade wenn ich mir die Probleme ansehe, kann ich jedem nur raten, lass die Finger von O2 - nimm einen Reseller. Dabei sind weniger als einer von tausend Kunden betroffen, nur die Wirkung auf der Webseite ist verheerend.

        Wobei es immer nett ist mit den Ahnungslosen vom Chat zu kommunizieren, sobald das Problem vom allgemeinen Schema abweicht, ist Schluss, auch wenn man Kunden vergrault, zu sagen stopp ich kann das nicht beantworten, wir schicken Ihnen in 2 Tagen eine Mail/Brief mit einer detailierten Antwort, ist nicht erlaubt, also wird man wie bei Karl Valentins Buchbinder immer weiter verbunden, bis man bescliesst entweder nicht bei O2 einen Vertrag abzuschliessen oder gar zu kündigen

        Libermann
        Besucher:in
        • Libermann
        • Besucher:in
        • June 17, 2014
        Mit Werner würd ich manchmal echt gerne ein Bier trinken gehen. Der hat doch sicherlich zu Verschwörungstheorien gute Stories.

         

        Zum Thema: E-Mail lohnt sich einfach nicht da man als E-Mail Mitarbeiter 5-6 E-Mails pro Stunde fachgerecht bearbeiten kann. Während des Chats sind es bis zu 3 gleichzeitig (Können bzw. Müssen). 

         

        Bei kleinen Firmen ist es so, das dort pro Tag 60-70 E-Mails ankommen und sich das deswegen noch rechnet. Je mehr Mails reinkommen umso weniger rechnet sich das.

         

        Da E-Mail allerdings sowieso sche*ße ist, find ich das auch so in Ordnung (es gibt ja genügend Alternativen). Social Media sind glaube ich auch die Mods aus dem Forum hier, deshalb kann man das wohl zusammenfassen.

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