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So verliert man Kunden?

S
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Liebes O2 Team,

Ich habe jetzt innerhalb kurzer Zeit mehrere schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht.

Zunächst einmal habe ich vor einigen Tagen eigentlich die Absicht gehabt meinen Vertrag bei Ihnen zu verlängern und habe auf Ihrer Webseite ein Angebot inkl. Handy für 16,90 abgeschlossen. Dieser Preis würde aufgrund eines technischen Fehlers auf 25 € abgeändert.

Da mir das Angebot so zu teuer war, habe ich es widerrufen und um schriftliche Bestätigung gebeten (Ich habe bis jetzt keine schriftliche Bestätigung erhalten) und um ein Angebot zur Verlängerung des Vertrages gebeten.

Meinen aktuellen Vertrag habe ich zu Ende August 2019 gekündigt und habe darüber auch eine schriftliche Kündigungsbestätigung vorliegen.

Nun sagte mir die Mitarbeiterin in der Hotline das dort gar keine Kündigung vermerkt sein und ich meine Kündigung zurückgezogen hätte. Ich habe die Kündigung nicht zurückgezogen, auf meine Nachfrage ob es irgendwelche Nachweise (Unterschrift, Aufnahme des Abschlusses) gebe erhielt ich die Auskunft das ich ja eine Bestätigung per Mail erhalten habe. Ich habe keinen Posteingang in die Richtung.

Da ich mich hier nicht über den Tisch ziehen lassen, habe ich darum gebeten meine Einzugaermächtigung zu löschen und darüber eine Bestätigung zu erhalten.

Vor ca. 3 Wochen hatte ich extra noch einmal angerufen, ob mit der Kündigung alles in Ordnung ist. Da würde mir noch Bestätigt das der Vertrag zu Ende August 2019 ausläuft.

Dann hat Ihre Mitarbeiterin aufgelegt. Finden wir für meine Probleme noch eine Lösung? Oder müssen wir uns rechtlich auseinandersetzen?

Ich bitte um konkrete Auskünfte, mit einem Hinweis beim Kundenservice anzurufen können Sie mir nicht helfen.

      19 Antworten

      bs0
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      • July 13, 2019
      Wenn du verlängert hast, dann hast du logischerweise die Kündigung zurückgenommen. Durch den Widerruf ist die Kündigung natürlich wieder wirksam, aber wenn der Widerruf noch nicht abschließend bearbeitet wurde, ist es ebenfalls logisch, dass keine Kündigung vorliegt.

      Ein Moderator kann die Tage für dich nachschauen ob der Widerruf durch ist und dir ein Verlängerungsangebot machen. Mit welchem Tarif und Handy?
      In einem Diskussionsforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
        S
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        • Sommer12345
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        • July 13, 2019
        Ich habe mich glaube ich im ersten Post schlecht ausgedrückt:

        Vertrag 1 (o2 free 15) : Gekündigt zu Ende August 2019, hier wird behauptet ich hätte verlängert.

        Vertrag 2 (o2 Mboost 20 Gb): Vor wenigen Tagen neu abgeschlossen, Preis in erster Auftragsbestigung 16,90 dann Mail das der Preis 25 € beträgt, erste Mail war ein Fehler. Den Vertrag wollte ich daher widerrufen.

        Also aktuell hätte ich zu Ende August gar keinen Vertrag.
        bs0
        Legende
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        • Legende
        • July 13, 2019
        Hast du einen Nachweis für die fristgerechte Kündigung? Wenn ja, würde ich diesen an o2 schicken und auf die Kündigung bestehen. Wenn o2 dann noch behauptet, dass du die Kündigung zurückgezogen hast, muss o2 natürlich auch nachweisen, dass das so war.
        In einem Diskussionsforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
          Bollermann
          Legende
          Forum|alt.badge.img+46
          Ich habe mich glaube ich im ersten Post schlecht ausgedrückt:

          Vertrag 1 (o2 free 15) : Gekündigt zu Ende August 2019, hier wird behauptet ich hätte verlängert.

          Vertrag 2 (o2 Mboost 20 Gb): Vor wenigen Tagen neu abgeschlossen, Preis in erster Auftragsbestigung 16,90 dann Mail das der Preis 25 € beträgt, erste Mail war ein Fehler. Den Vertrag wollte ich daher widerrufen.

          Also aktuell hätte ich zu Ende August gar keinen Vertrag.


          16,90€ inkl Handy? Sicher?
          Ich denke eher:
          1. Auftragsbestätigung = Tarif 16,90€ , 2. Auftragsbestätigung = Handy 25€ mtl Rate
          be kind 🙂 or be quiet🤫
          S
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          • Sommer12345
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          • July 13, 2019
          Ja die Kündigung habe ich schriftlich vorliegen, ich werde mal abwarten ob Sie hier jemand von O2 meldet ansonsten schreibe ich eine Mail. Hast du evtl einen Tipp an welche Mailadresse ?

          Ja, der Preis war Gesamt. Das Handy kostete 25 € und beim Vertrag kam ich auf auf - (minus) 8.10 €. Sodass mir in der Auftragsbestätigung die gesamten Kosten (Hardware + plus Handy 16.90 €) angezeigt wurden. Das find ich auch sehr billig, aber es war wohl ein technischer Fehler.

          Mir würden dann aus Kulanzgründen 25 € angeboten. Wobei ich mich auch gefragt habe was das jetzt sein soll, eine Anfechtung ? (Das geht aber eigentlich anders ;D).
          o2_Tatjana
          • o2_TatjanaTeam
          • Team
          • July 13, 2019
          Hallo @Sommer12345,

          herzlich willkommen in der o2 Community! 😊

          Ich kann dir nur das sagen, was dir die Kollegen an der Hotline auch schon gesagt haben. Ich sehe für den Free 15 auch eine Kündigungsrücknahme, daher ist die Kündigung nicht eingetragen.

          Wann hast du den "Free M Boost" denn widerrufen?

          Viele Grüße, Tatjana
          Werde zum Autor und schreibe deine eigenen Artikel | https://g.o2.de/News
          S
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          • Sommer12345
          • Autor
          • Besucher:in
          • July 13, 2019
          Hallo,

          Erstmal danke für die schnelle Antwort. Dann bitte ich um Übersendung des Nachweises darüber ( Von mir unterzeichnete Vertrag bzw . Aufgezeichnetes Gespräch etc.) damit ich ggf. Strafanzeige wegen Urkundenfälschung stellen kann. Ich habe die Kündigung nicht zurückgenommen.

          Den habe ich erst heute widerrufen, aber eigentlich sollte ich noch eine Bestätigung erhalten.
          bs0
          Legende
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          • Legende
          • July 13, 2019
          Die Bearbeitung des Widerrufs wird sicherlich einige Tage dauern. Wichtig ist, dass du ihn fristgerecht (im Idealfall natürlich nachweislich) abgeschickt hast, auch wenn ich bei dem Gesamtpreis nicht verstehe, warum du widerrufen würdest. Aber das Thema mit den fälschlicherweise einlösbaren Gutscheinen ist bereits an anderer Stelle besprochen worden.

          Es gibt keine Mailadresse. Ich empfehle dir, deine Forderung per Einwurfeinschreiben einzureichen.
          In einem Diskussionsforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
            Bollermann
            Legende
            Forum|alt.badge.img+46
            Hast du evtl nach dem Telefonat bzgl deiner Kündigung eine E-Mail mit zb"vielen Dank für Ihre Treue" erhalten, wurden dir Rabatte zugesichert? Schau mal im Spam nach.
            be kind 🙂 or be quiet🤫
            S
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            • Sommer12345
            • Autor
            • Besucher:in
            • July 14, 2019
            Danke für den Tipp @Bollermann Bollermann,
            Ich habe nochmal nachgesehen und konnte keine entsprechende Mail finden.

            Aber selbst wenn dem so wäre, so kommt ja kein Vertrag zu Stande, es würde ja einer Willenserklärung durch mich ermangeln.

            Sonst könnte ich ja z.B. als Betreiber eines Fitnessstudios allen Kunden die kündigen z. B. eine Mail schreiben das Sie 5 € Rabatt für die nächsten 3 Monate bekommen der Vertrag sich jetzt aber um 12 Monate verlängert. Wenn jemand nicht reagiert, ist der Vertrag verlängert. Hier haben wir zwar ein Angebot aber keine Annahme. Oder bin ich auf dem Holzweg ?😉

            @bs0 Bso Danke auch für deinen Hinweis, also ich habe jetzt 2 mal bei der Hotline angerufen und ja auch hier eindeutig kommuniziert das ich widerrufe. Ich hätte den Vertrag nicht zurückgenommen der ist trotzdem günstig da hast du recht, aber nach dem Ärger ist mir die Lust auf o2 vergangen.

            @o2_Tatjana O2 Tatjana ich habe nochmal meine Unterlagen durchgesehen, mir liegt eine schriftliche Kündigungsbestätigung (sogar in Papierform)vom 09.07.18 vor, ich hatte also mehr als rechtzeitig gekündigt.

            Problem 1

            Finden wir noch eine Lösung des Problems?
            Es gibt ja nur 2 Möglichkeiten:

            1.) Ihr bestätigt mir erneut die Kündigung und alles war ein Mißverständnis.

            2.) Ihr übersendet mir einen Nachweis über die rechtsverbindliche Kündigungsrücknahme durch mich, nach dem 09.07.2018.

            -
            Problem 2

            Könntest du mir bitte die erfolgreiche Hinterlegung meines Widerrufes in euren System bestätigen ?

            -
            Sandroschubert
            Legende
            Zu Problem 1 siehe https://hilfe.o2online.de/mobilfunk-vertrag-tarife-15/so-verliert-man-kunden-503551?postid=1887299

            Zu Problem 2 bekommst du separat eine Bestätigung
            Keine Signatur - dies wurde durch e.I. geschrieben.
            o2_Tatjana
            • o2_TatjanaTeam
            • Team
            • July 15, 2019
            Hey @Sommer12345,

            ich habe jetzt noch einmal nachgeschaut.

            Dein Storno ist im Gange und sollte dir in der nächsten Zeit bestätigt werden.

            Zu der Kündigung. Bitte schaue mal in deine Mails. Du hast am 04.07.2018 eine Bestätigungsmail von uns bekommen, dass du nun 6 Monate 5 EUR Treuerabatt bekommst, dafür, dass du dein Kündigung zurückgezogen hast. Daher wurde deine Kündigung aus dem System genommen.

            Viele Grüße, Tatjana
            Werde zum Autor und schreibe deine eigenen Artikel | https://g.o2.de/News
              S
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              • Sommer12345
              • Autor
              • Besucher:in
              • July 15, 2019
              @o2_Tatjana

              Super, das klingt gut. Dann wäre ja schon ein Problem gelöst.

              Zum noch bestehenden Problem:

              Das passt ja aber nicht zusammen wenn ich die Kündigung am 04.07. Zurückgenommen haben soll, aber eine schriftliche Kündigungsbestätigung vom 09.07. Vorliegen habe.

              Weiterhin scheint keinerlei Nachweis über meine Rücknahme zu bestehen, da ich immer noch keinen Nachweis erhalten habe. Die von dir angesprochene Mail konnte ich in meinem Posteingang nicht finden.

              Selbst wenn es diese Mail geben sollte, durch eine einseitig verschickte Mail entsteht doch keine Vertragsverlängerung.

              Ich bitte daher nochmals um Bestätigung der Kündigung durch dich, oder um Übersendung eines Nachweises meiner Rücknahme.

              Ich verstehe auch nicht wieso sich euer Unternehmen hier trotz der klaren
              rechtlichen Verhältnisse so quer stellt.
              bs0
              Legende
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              • Legende
              • July 15, 2019
              Zum Datum: Das Kündigungsschreiben wird von einer anderen Abteilung verschickt, daher kann es auch sein, dass die Rücknahme noch nicht vorlag.

              Grundsätzlich kann man Verträge auch am Telfon wirksam abschließen und verlängern, die E-Mail-Bestätigung kann also sehr wohl eine Vertragsverlängerung bestätigen. In diesem Fall ist es nicht mal eine Verlängerung sondern das Weiterführen des vertragsverhältnisses. Hast du diese Bestätigung ignoriert, kann zumindest eine Duldung festgestellt werden.

              Trotzdem: o2 muss ggf. nachweisen, dass du am Telefon die Kündigung zurückgenommen hast, daher noch mal: Ich empfehle dir, deine Forderung per Einwurfeinschreiben einzureichen. Kann / möchte o2 nichts nachweisen, und wird die Kündigung daraufhin wieder eingepflegt, müsstest du natürlich 6 x 5 Euro zurückzahlen, da diese logischerweise nur dann gezahlt werden, wenn du die Kündigung zurücknimmst.
              In einem Diskussionsforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
                H
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                • hb201
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                • July 15, 2019
                @o2_Tatjana

                Weiterhin scheint keinerlei Nachweis über meine Rücknahme zu bestehen, da ich immer noch keinen Nachweis erhalten habe. Die von dir angesprochene Mail konnte ich in meinem Posteingang nicht finden.

                Selbst wenn es diese Mail geben sollte, durch eine einseitig verschickte Mail entsteht doch keine Vertragsverlängerung.

                Es war auch nicht die Rede von einer aktiven Verlängerung (weitere 24 Monate), sondern von einer reinen Rücknahme der Kündigung, die mit 6 x 5 € Rabatt "belohnt" wurde. Das ist etwas anderes als eine Verlängerung. Dennoch kann es natürlich zur Folge haben, dass sich der Vertrag dann ganz automatisch um 12 Monate verlängert.

                Und die Kündigungsrücknahme wird natürlich auch nicht einseitig durchgeführt geschweige denn wirksam. In der Regel ist es so, dass man das Angebot telefonisch von der Kundenrückgewinnung erhält und dieses eben annehmen muss. Daher wird es auch kein unterschriebenes Dokument geben, welches du forderst. Und die telefonische Aufzeichnung wird schon lange gelöscht sein, wenn es sie überhaupt jemals gab. Eventuell kann man dir die Bestätigungsmail nochmals raus senden.

                Dementsprechend glaube ich nicht, dass du in diesem Fall ohne Klage weiterkommst, da Aussage gegen Aussage steht.
                o2_Tatjana
                • o2_TatjanaTeam
                • Team
                • July 15, 2019
                Hallo @Sommer12345,

                deine Kündigung ist am 18.6.2019 bei uns eingegangen. Von dem 09.07.2018 sehe ich hier nichts.

                Die Mail vom 04.07.2018 habe ich dir nun noch einmal zukommen lassen.

                Viele Grüße, Tatjana
                Werde zum Autor und schreibe deine eigenen Artikel | https://g.o2.de/News
                S
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                • Sommer12345
                • Autor
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                • July 15, 2019
                @hb201 @bs0

                Vielen Dank erstmal für eure ausführlichen Schilderungen zum Sachverhalt und den enthaltenen Tipps.

                Ich werde mich vertragskonform verhalten und meine Zahlungen bis zum in der Kündigungsbestätigung genannten Tag leisten.

                Auf etwaige Mahnungen werde ich mit einer negativen Feststellungsklage reagieren.

                @o2_Tatjana

                Danke für die Übersendung der Mail, die ich heute in der Form das erste Mal erhalten habe.

                Allerdings stellt diese immer noch keinen Nachweis der Rechtsverbindlichen Kündigungsrücknahme dar. Dieser scheint nicht zu existieren, es wäre ansonsten ein leichtes mir diesen zu übersenden.

                Da meine Nachweise auch tatsächlich existieren kann ich gerne anbieten dir die Kündigungsbestätigung vom 09.07. Zu Übersenden. In dieser wird mir der 28.08 als Vertragsende bestätigt.

                Gerne zahle ich auch von euch fälschlicherweise zu wenig eingezogene Beiträge nach (es geht ja wohl um 30 €), da ich den Bonus nie haben wollte.

                Andernfalls ist der Sachverhalt für mich jetzt ausgeschrieben, es scheint hier ja zu keiner Problemlösung zu führen.
                bs0
                Legende
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                • July 15, 2019
                Es kommt nur deswegen zu keiner Problemlösung weil solche Forderungen nicht über ein Forum geltend gemacht werden können. Es fehlt hierfür ganz einfach die nötige Entscheidungskompetenz. Nicht ohne Grund habe ich dir empfohlen, dich schriftlich an o2 zu wenden. Das ist auch in deinem Interesse solltest du ernsthaft über eine negative Feststellungsklage nachdenken. Und falls du einen Anwalt beauftragen willst und dazu ggf. auf die Deckungszusage einer Rechtsschutzversicherung hoffst, wäre das auch wichtig.
                In einem Diskussionsforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
                  o2_Tatjana
                  • o2_TatjanaTeam
                  • Team
                  • July 16, 2019
                  Hallo @Sommer12345,

                  Aufzeichnungen von Gesprächen an der Hotline liegen uns nicht vor. Diese werden nur zu Trainingszwecken aufgezeichnet und nach kurzer Zeit wieder gelöscht. Daher hast du die E-Mail mit der Zusage der Rabatte von uns bekommen.

                  Wie @bs0 ja schon des öfteren geschrieben hat, wäre es das Beste, wenn du dich per Brief oder Fax an uns wendest und deine Unterlagen mit beilegst.

                  Viele Grüße, Tatjana
                  Werde zum Autor und schreibe deine eigenen Artikel | https://g.o2.de/News
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