Hilfe: Vom Alice zum "vollwertigen" O2 Kunden, ein steiniger Weg!

Hallo zusammen,

jetzt kommt leider viel Text, denn meine Leidensgeschichte ist etwas länger. Der Versuch einer Kurzfassung:

Ich habe seit ca. 10 Jahren zwei alte Alice Mobile Karten, die ich gerne in zwei O2 Blue All In L umgewandelt hätte. Jetzt habe ich die "All In" Karten, werde aber mindestens eine der alten Alice Karten nicht los, zahle also doppelt für eine Surf-flat-M, die ich nicht mehr brauche. Und die hätte ich gerne deaktiviert.

Der Reihe nach, am 25.09. (08:00 Uhr) nutze ich den Bestellchat um meine Alice Mobile Karten in zwei O2 Blue All In Karten umzuwandeln (mit Partnerrabatt und 10% Online Vorteil), nebenbei bestelle ich noch eine O2 Blue Basic Karte für meine Tochter, die mir für 4,99€/Mon. angeboten wird.

Negativer Beigeschmack: Bei der Bestellung wird mir erklärt, dass sich die Datenautomatik vorab angeblich nicht deaktivieren lässt, weiterhin wird mir eine Bonitätsprüfung angedroht, obwohl ich definitiv kein Neukunde bin. Nach der Bestellung werde ich im Chat an die für Alice Verträge zuständigen Kollegen weitergeleitet, wo ich das Problem mit einer für mich nicht sinnigen Mindestvertragslaufzeit bis Mitte 2016 anspreche (Hinweis: Alice Karten sind monatlich kündbar, die auf beiden Karten gebuchte Option "Mobile Surf Flat M ebenfalls", entsprechend wird mir für die Rufnummern auch keine Mindestvertragslaufzeit angezeigt, für den kompletten Alice Vertrag dagegen schon.). Mir wird erklärt, dass auf eine der Nummern (0171xxx) eine Mindestlaufzeit besteht, wegen eine alten Promotion Option (damals 300MB Internet Flat für 6,90€/Monat statt 9,90€/Monat). Die hatte ich auch mal, aber auf der anderen Nummer (mit 0170 beginnend), allerdings habe ich auf die 1GB/Monat aufgestockt, die wiederum monatlich kündbar ist. Als ich frage, was das nun für den Vertragswechsel bedeutet, fliege ich aus dem Chat.

Ich beginne als einen neuen Chat, lasse mich wieder zu den Alice Leuten durchstellen weiterleiten, wo man mich aber an den Telefonsupport verweist. Ich verweise darauf, dass ich statt ~ 360€/a Umsatz auf ~800€ Umsatz/a umstellen möchte und das doch im Sinne von O2 wäre, mein Gegenüber bleibt jedoch wortkarg stur. Daher bitte ich frustriert meine gesamte Bestellung zu stornieren und schaue mich nach Alternativen um. Ich bitte um Bestätigung der Stornierung, laut meinem Gegenüber käme diese automatisch vom System. Ich wähne mich in Sicherheit.

Statt einer Stornierungsbestätigung bekomme ich am selben Abend jedoch eine Versandbestätigung für alle drei Sim Karten. Meine Begeisterung hält sich in Grenzen.

Da ich im Urlaub bin, kann ich erst am 29.09. die Hotline anrufen. Heir treffe ich endlich auf einen sehr engagierten Mitarbeiter, der sich meines Problems annimmt. Er erklärt mir, dass der gesamte Bestellprozess durch die Kollegin im Chat falsch aufgenommen wurde. Natürlich könne man bei so einer Art Upgrade auch bei bestehender Vertragslaufzeit vorzeitig aus dem alten Vertrag raus, damit würde eine Portierung der Rufnummern ebenfalls möglich. Nach 20 Minuten Gespräch hae ich das Gefühl, dass die ganze Sache endlich in die richtige Richtung läuft. Problem: Die Bearbeitungszeit soll rund eine Woche betragen, wodurch ich gefährlich nah an die Widerrufsfrist komme.

Am 06.08. erhalte ich eine SMS mit der Bestätigung des Portierungsauftrags, in einer weiteren SMS wird mir der 14.10. als Termin für die Portierung genannt. Soweit so gut, denn die Rufnummern habe ich seit 1998.

Am 05.10. lass ich mir telefonisch von der Hotline den Portierungsprozess bestätigen und bekomme zugesichert, dass ich ab dem 14.10. mit den neuen Karten unter der alten Rufnummer erreichbar sein werde. 8Was dann auch tatsächlich so passiert.)

Am 08.10. starte ich mal wieder einen Chat, da ich bei den nun aktivierten neuen Sim Karten noch die Datenautomati k deaktivieren lasse. Weiterhin merke ich an, dass der vereinbarte Rabatt aus dem Bestellchat nicht im Online Portal bei allen Karten hinterlegt ist. Die Dame verspricht sich darum zu kümmern.

Am 14.10. folgt die Portierung der Rufnummern auf die neuen Karten. Alles scheint gut zu sein. Aber halt, ich habe ja noch die alten Karten. Ich logge mich also mit den alten Kundendaten ein und was sehe ich? Die Alten Karten haben neue Rufnummern und die Surf-Flat Option ist natürlich immernoch vorhanden. Positiv: Eine Mindestvertragslaufzeit wird nicht mehr angezeigt. Ich komme am selben Abend jedoch leider nicht im Chat durch, daher lasse ich die Optionen am folgenden Tag im Chat deaktivieren. Die Dame bestätigt mein Ansinnen (Kündigung der Surf-Flat M zum 30.11.2015) und ich verabschiede mich. Am Folgetag muss jedoch feststellen, dass die Surf-Flat M nur für eine Karte deaktiviert wurde. Und, Überraschung: Ich bekomme wieder eine Mindestvertragslaufzeit angezeigt und soll nun bis 06/2016 15€ pro Monat bezahlen für eine Option, die ich gar nicht mehr brauche.

Meinen Frust brauche ich wohl nicht weiter erwähnen, so viel Zeit wie ich auf dieses Thema schon verschwendet habe. Insofern würde ich mich über eine unbürokratische Hilfe freuen.

Ich kann ja verstehen, dass die Alice Altkunden für O2 ein Dorn im Auge sind. Leider wurden wir nie wirklich als O2 Kunden aufgenommen, das merkt man schon an der halbherzigen Umsetzung im Online Portal und den seltsam getrennten Zuständigkeiten im Service Bereich. Wenn jedoch ein Kunde seinen Umsatz massiv erhöhen will und "vollwertiger" O2 Kunde wird, dann verstehe ich nicht, warum man da so viele Steine in den Weg gelegt bekommt.

Viele Grüße

Sebastian