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Gelöst

Störung DSL-Anschluss

  • April 11, 2019
  • 4 Antworten
  • 319 Aufrufe
G
Besucher:in
Seit 17.03.2019 ist mein DSL-Anschluss gestört, weder Telefon noch Internet funktionieren. Diese Störung habe ich über die Hotline gemeldet und es wurde ein Ticket erstellt, wo man angeblich den aktuellen Status abfragen kann. Bis zur Vereinbarung des Technikertermins konnte ich den Status noch abfragen und seitdem erscheint nach Eingabe der Postleitzahl die Meldung „Leider konnte die angegebene PLZ nicht erfolgreich überprüft werden. Versuchen Sie es nochmal….“
So bleibt nur der Weg über die Hotline und jeder Mitarbeiter, mit dem man spricht, erzählt etwas anderes.
Der Technikertermin fand am 27.03.2019 statt und der Techniker stellte fest, dass sich die Störung nicht im Haus, sondern zwischen Verteiler und Hausanschluss befindet. Dies gibt er an die zuständige Stelle weiter und die Beseitigung der Störung wird voraussichtlich 2 Tage in Anspruch nehmen.
Am 02.04.2019 rief ich bei der Hotline an um den aktuellen Stand zu erfragen und ich erhielt die Auskunft, dass die Beseitigung der Störung noch bis zum Ende der Woche dauern könne. Also rief ich am 06.04.2019 erneut die Hotline an und geriet an einen Mitarbeiter, der mir ziemlich kompetent erschien, er wollte sich kümmern und ich solle am Abend die Hotline noch einmal anrufen. Dies tat ich und der Mitarbeiter, mit dem ich verbunden wurde, sagte: er kann nicht nachvollziehen, warum ich noch einmal anrufen sollte…..
Am 08.04.2019 bekam ich eine SMS, in der ich gebeten wurde, eine Telefonnummer anzurufen um einen Technikertermin zu vereinbaren. Ich rief an und erzählte der Dame, dass bereits ein Techniker vor Ort war und was dieser festgestellt hatte. Daraufhin sagte sie: wenn sie keinen Techniker möchten, dann müssen sie sich wieder an die Hotline wenden. Also vereinbarte ich erneut einen Termin mit einem Techniker, in der Hoffnung, dass sein Kollege vielleicht etwas „übersehen“ hatte und die Störung doch einfacher zu beheben ist. Dieser Termin fand nun gestern statt. Ich nahm erneut einen Tag Urlaub, um selbst vor Ort zu sein, um dem Techniker sagen zu können, was bisher geschehen ist. Er überprüfte alles und kam zum gleichen Ergebnis wie sein Kollege. Er konnte es nicht nachvollziehen, warum ein zweiter Technikertermin notwendig war.

Inzwischen komm ich mir von O2 mehr als verschaukelt vor, ich dreh mich im Kreis und werde von einer Ecke in die andere geschickt. Da ich über die Hotline nicht weiterkomme, wollte ich einen konkreten Ansprechpartner genannt haben, an den ich mich wenden kann. Dies ist angeblich nicht möglich und ich müsse warten, bis sich jemand bei mir meldet…..

Die Störung besteht jetzt seit fast 4 Wochen und seitdem funktioniert im Haus weder Fernsehen, Radio und Licht, da dies alles über WLAN gesteuert wird.

Soeben erhielt ich wieder einen SMS, ich soll einen Technikertermin vereinbaren….
Ich glaub ich bin im falschen Film….

Hat jemand einen Tipp, an wen ich mich direkt werden kann?

Lösung von o2_Lars

Dass es nun so lange dauert, ist natürlich ärgerlich... :-/
Unsere DSL Technik hat den Vorgang auch weiterhin noch in Bearbeitung, es ist letztendlich auch ersichtlich, dass der Anschluss auch weiterhin noch nicht so arbeitet, wie er soll.
Was ein Techniker während eines Einsatzes sagt ist meiner persönlichen Erfahrung nach eher immer mit etwas Vorsicht zu genießen, da das ganze in deutlich komplexere Vorgänge eingebunden sein kann, die einem Techniker so im einzelnen eben nicht immer vorliegen. Sowohl Vorleister als auch wir haben ein sehr gesundes Interesse daran,. dass der Anschluss os schnell wie möglich wieder im vollen Umfang genutzt werden kann, für die Einschränkung bitte ich um Entschuldigung :-/
Gruß,
Lars

    4 Antworten

    FanolParadise
    Mitgestalter:in
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    • FanolParadise
    • Mitgestalter:in
    • April 11, 2019
    Die Störung besteht jetzt seit fast 4 Wochen und seitdem funktioniert im Haus weder [...] Licht, da dies alles über WLAN gesteuert wird.

    Tut mir leid für das Off-Topic, aber vielleicht ist dies mal ein Denkanstoß, nicht alles über's Internet steuern zu lassen.

    Sorry, zurück zu deinem Anliegen:

    Da ich über die Hotline nicht weiterkomme, wollte ich einen konkreten Ansprechpartner genannt haben, an den ich mich wenden kann. Dies ist angeblich nicht möglich und ich müsse warten, bis sich jemand bei mir meldet…..

    Sowas gibt es tatsächlich nicht. Die betreffenden Menschen, die sich darum kümmern, rufen nur raus (was eben ihre Aufgabe ist), weshalb diese auch keine eigene Nummer zum kontaktieren haben. Aber die Hotline hat die Möglichkeit, den entsprechenden Bearbeiter bzw. die Abteilung via Mail anzuschreiben. So kann dieser zumindest indirekt kontaktiert werden und er kann nach einer zweiten Lösung gucken. Möglicherweise sind auch Leitungsprobleme zu erkennen, welche in der Hotline nicht ersichtlich sind (auf manche Daten haben eben nur höhere Positionen Zugriff, um hier den Anschluss zu entstören). Ist aber nur Spekulation...
    Also, wie gesagt: du kannst höflich nachfragen, ob der Mitarbeiter am Telefon eine Mail an die entsprechende Abteilung schicken kann. Das könnte schon Abhilfe schaffen.

    Soeben erhielt ich wieder einen SMS, ich soll einen Technikertermin vereinbaren….
    Ich glaub ich bin im falschen Film….

    Es existieren auch Möglichkeiten, wo o2 mehr Druck gegenüber der Telekom machen kann, damit der Termin klar geht. Die Telekom wird nicht ohne Grund beauftragt (kostet o2 schließlich auch pro Einsatz Geld) bzw. wenn die Telekom von sich aus eine Störung beheben möchte. Aber dieser Schritt mit dem Druck machen ist eben auch vom Ticketbearbeiter her abhängig. Sollte aber unter den gegebenen Umständen möglich sein, damit hier tatsächlich was gemacht wird.
    o2_Lars
    • o2_LarsModerator
    • Moderator
    • April 16, 2019
    Hallo @goldnagel,
    ich habe mir den aktuellen Status mal angeschaut. Das liegt aktuell beim Vorleister im "Tiefbaubereich" vor, das ist der Bereich, der zum Beispiel auch mal Straßen aufbuddelt, sofern erforderlich. Das erfordert mitunter auch einiges an Absprachen mit öffentlichen Stellen, so dass es gerade in solchen Fällen bedauerlicherweise ein klein wenig dauern kann.
    Wir sind da aber auch weiterhin mit dem Vorleister in Kontakt, um den Anschluss so schnell wie möglich wieder zum laufen zu bekommen :-)
    Gruß,
    Lars
    ≋ Schnickschnack. Gedöns. Krams. Spiel, Spaß, Spannung ➤➤➤ g.o2.de/wcr ≋
    G
    Besucher:in
    • goldnagel
    • Autor
    • Besucher:in
    • April 24, 2019
    Hallo @o2_Lars,

    dass es „ein klein wenig dauern kann“ ist ja ok. Das es aber fast 5 Wochen dauerte bis der Fehler überhaupt genau lokalisiert wurde und noch dazu 3 Technikertermine notwendig waren, obwohl der erste Techniker bereits festgestellt hatte, dass der Fehler zwischen Verteiler und Hausanschluss liegt, ist nicht ok. Zumal ich jeweils einen Urlaubstag nehmen musste, um, wie gewünscht, vor Ort zu sein, damit der Techniker Zugang zum Anschluss im Haus hat wobei der Techniker zum dritten Termin nicht erschienen ist, sondern einen Tag später, wo ich dann natürlich nicht anwesend war. Gegenüber Nachbarn äußerte der Techniker allerdings, dass die Reparatur des Schadens noch Monate in Anspruch nehmen kann. So finde ich es nicht ok, das ich seitens o2 keinerlei Information über den aktuellen Stand und die weitere Vorgehensweise erhalte und keine kostenlose Alternative für den Reparaturzeitraum zur Verfügung gestellt bekomme. Auch wenn ein Vorleister involviert ist und diesem die Verantwortung zugeschoben wird, so bin ich dennoch Kunde von o2 und Kundendienst sieht für mich anders aus. Es ist nicht damit getan, dass ich nach eventuell abgeschlossener Reparatur die Gebühren erstattet bekomme aber als Kunde über den gesamten Zeitraum ohne Telefon und Internet bin, da ich auch „Smart Home“ nutze.
    o2_Lars
    • o2_LarsModerator
    • Moderator
    • Lösung
    • April 24, 2019
    Dass es nun so lange dauert, ist natürlich ärgerlich... :-/
    Unsere DSL Technik hat den Vorgang auch weiterhin noch in Bearbeitung, es ist letztendlich auch ersichtlich, dass der Anschluss auch weiterhin noch nicht so arbeitet, wie er soll.
    Was ein Techniker während eines Einsatzes sagt ist meiner persönlichen Erfahrung nach eher immer mit etwas Vorsicht zu genießen, da das ganze in deutlich komplexere Vorgänge eingebunden sein kann, die einem Techniker so im einzelnen eben nicht immer vorliegen. Sowohl Vorleister als auch wir haben ein sehr gesundes Interesse daran,. dass der Anschluss os schnell wie möglich wieder im vollen Umfang genutzt werden kann, für die Einschränkung bitte ich um Entschuldigung :-/
    Gruß,
    Lars
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