Kundenbetreuung bezgl. Schaltungstermin nach Umzug

Ich möchte an dieser Stelle gerne schidern, wie gestern in der telefonischen Kundenbetreuung mit meinem Anliegen umgegangen wurde. 

Kurz die Grundsituation: Ich bin seit mehreren Jahren Kunde bei O2 bzw. Alice (Mobil, DSL, Surfstick). Dieses Jahr bin ich umgezogen und wollte meinen DSL Anschluss mitnehmen. Diesen Vorgang habe ich entsprechend im Online-Portal eingeleitet und abgeschlossen, so dass ich einen Schaltungstermin in der neuen Wohnung am 04.10.2013 festgelegt habe. Bis hierhin hat auch alles gut geklappt, leider habe ich aber bis jetz keinen Internetzugang. 

Und hier beginnt auch die äußerst frustrierende und dreiste Erfahrung mit den Kollegen in der telefonischen Kundenbetreuung. 

Nach dreimaliger Weiterverbindung von Kundenbetreuung zu Techniker und wieder zurück, wobei ich jedesmal präzise mein Problem der nicht möglichen Synchronisation erklären durfte, hatte ich eine Dame als Gesprächspartnerin. 

Ihre erste Frage war, ob denn der Techniker bei mir gewesen sei. Hierzu muss ich sagen, dass O2 den Brief, in dem dieser Termin mitgeteilt wurde, an eine alte Postadresse geschickt hat (diese Information habe ich in meinem Urlaub erhalten und die Adresse korrigiert, leider ist das Anschreiben, welches wieder an O2 zurückging nicht nochmals versandt worden). Wenn ich doch schon per Mail feststelle, dass ein Dokument nicht zugestellt werden kann, warum ist es dann nicht möglich, auf unbürokratischem Wege in die Mail als PDF den Brief anzuhängen - oder einfach per Telefon auf die Mailbox zu sprechen, da ja meine Mobilnr. bekannt ist?! 

Dementsprechend hatte ich die Information zu einem notwendigen Technikereinsatz nicht bekommen, ein Paket mit dem neuen Router hingegen schon. Meine Recherche auf der Statusseite meines Accounts ergab zudem, dass meine Anwesenheit bei der Schaltung nicht erforderlich sei. Also war ich am 04.10.2013 nicht vor Ort. 

Da die Kollegoin mir aber lapidar mitteilte, dass es vom Techniker keine Rückmeldung gibt und sie auch sonst nicht wüsste, wie sie mir in diesem Moment helfen könnte sollte ich doch einfach abwarten. Über weitere Schritte wollte oder konnte sie nichts sagen, schien es aber amüsant zu finden, mich für dumm zu verkaufen. Denn auf meine Frage wie wir jetzt eine Lösung finden könnten sagte sie nur, dass sie ja bis Montag durcharbeiten könnte um mich dann anzurufen wenn sich etwas ändert - wie ich finde eine bodenlose Frechheit, zumal ich lediglich wissen wollte, wann ich mit einem neuen Technikertermin rechnen kann. Diese lustigen Kommentare wurden dann noch abenteuerlicher, als die gute Frau meinte, dass sowohl der Techniker als auch sie selbst ja wegen dieser schlechten Dienstleistung erschossen werden sollten. Mir fehlen einfach nur die Worte wie unprofessionell und gehässig die Kollegin mit einem Kunden umgeht, der in einer unbefriedigenden Situation auf eine vernünftige Unterstützung gehofft hat. 

Unwichtig schien es auch zu sein, dass ich ihr versicherte, dass mein Unmut nicht gegen ihre Person, sondern gegen den Ablauf gerichtet sei. 

Außerdem könnte ich ja das Wochenende immer mal wieder auf meinen Router schauen ob nicht doch eine Synchro möglich sei (sehr wahrscheinlich...). 

Meine Unzufriedenheit ist im Laufe des Gespräches leider mehr und mehr gestiegen, so dass ich ebenfalls anmerkte, dass ich ja für eine Leistung bezahle, die ich nicht in Anspruch nehmen kann (zumal ich ja einfach abwarten sollte), hierdurch fallen weitere Kosten an, da ich aus diversen Gründen auf meine Anschlüsse angewiesen bin (Monats- und Tagesflats per Surfstick, Handykosten für Telefonie, etc.). Auch diesen Faktor hat sie einfach abgewiegelt und meinte ich würde ja gar nicht bezahlen müssen. Letzendlich wäre dies nach dem gestrigen Erlebnis ein wunderbares Entgegenkommen von O2, an das ich aber nach diesen Ereignissen nicht mehr glauben möchte. 

Über eine kompetente Beratung würde ich mich hingegen sehr freuen und hoffe, dass es O2 daran gelegen ist, seine Kunden weiter zu binden, da ich ansonsten keine Grundlage für einen weiteren Verbleib in diesem Unternehmen sehe. 

 

Mfg