Kein Internet wegen falscher Verkabelung

Hay hay @proof85 ,

das klingt der Beschreibung nach einer Verschaltung (diese kann bei einer Neuschaltung als auch bei einem Umzug, auch dem eines Nachbarn, entstehen).

Ein Zauberwort oder ähnliches gibt es nicht, unsere Kollegen von der Störungshotline schauen sich alle Fälle an bzw. sollten sie. Da die Ursache sehr unterschiedlich ist, gehen unsere Kollegen an der Störungshotline natürlich davon aus, dass der vorherige Fehler behoben wurde, da das Ticket geschlossen und der Anschluss wie gewohnt genutzt werden kann.
Da die Fehlerbilder sich sehr ähneln können, muss es nicht richtig sein, dass bei einem ähnlichen Fehlerbild die selbe Ursache verantwortlich ist. Bodenbauarbeiten in der Nähe des Verteilerkastens mit einer Beschädigung der Leitung können das selbe Fehlerbild erzeugen wie eine Verschaltung: von heute auf morgen ist das Internet und Telefon nicht mehr nutzbar. Deswegen verschaffen sich unsere Kollegen gerne erstmal unabhängig von den vorherigen Tickets eine "unbefangene" Übersicht.

Ohne irgendjemandem etwas unterstellen/wen in eine Schublade stecken zu wollen oder es böse zu meinen: Sollte jemand zu aufgebracht sein, ist meine persönliche Erfahrung, dass diese Person auch nicht immer in der Lage ist, zuzuhören oder aufzunehmen, was zu einer möglichen Lösung führt. Gerade bei technischen Angelegenheiten sind oftmals detailierte Schritte notwendig, um den Fehler genauer zu analysieren und erfassen zu können. Für Mitarbeiter ist es dann mitunter sehr schwierig (und anstrengend sowieso), ein sachliches, zielführendes Gespräch zu führen. Es ist auch nichts schlimmes daran aufgebracht zu sein, das ist nur menschlich und jeder hat einen anderen Auslöser dafür.

Natürlich kann es auch mal sein, dass der Kollege nen schlechten Tag hatte aber wer hat den nicht mal? Ich persönlich kann mich davon auch nicht freisprechen.

Bevor man sich aber noch aufgebrachter wieder in die Hotline begibt, ist es hilfreich sich kurz hinzusetzen, sich abzulenken und erstmal wieder zur Ruhe zu kommen. Es ist weder dem Anrufer noch einem Hotlinekollegen geholfen, wenn sich der Gesprächverlauf wiederholt.
Wichtig für eine schnelle und zielgerichtete Bearbeitung ist auch, Unterlagen wie Kundennummer/Rufnummer und die persönliche Kundenkennzahl (PKK)/das Kundenkennwort vorliegen zu haben, um sich als Vertragspartner ausweisen zu können.

Unsere Kollegen an der Hotline haben einen sicherlich keinen leichten Job (ich spreche aus jahrelanger Erfahrung), gerade wenn es um ein mittlerweile recht sensibles Thema wie dem Zugang zum Internet und Telefon betrifft.

Was ich aber toll finde ist, dass du dich darum kümmerst und deine Mutter unterstützt, das ist heutzutage leider nicht mehr selbstverständlich! Daher ein Danke von meiner Seite! Auch dafür, dass du den Sachverhalt mit so viel Verständnis für mich und meine Kollegen an der Hotline formiert hast. Finde es ausserordentlich gut, dass man nicht nur aus der Ego-Perspektive auf die Dinge schaut, deswegen von mir einen klaren *Daumen hoch*

Liebe Grüße
Larissa