Hallo @Markus E . 

Entschuldige bitte die späte Antwort. 
Leider habe ich keine Möglichkeit das Anliegen im Forum zu bearbeiten, da müssen wir tatsächlich die Antwort der Fachabteilung abwarten. 

Ich kann sehr verstehen dass es aktuell sehr ärgerlich für dich ist. 

Konnte das Paket von DHL denn wiedergefunden werden ? Hast du vielleicht inzwischen eine Rückmeldung dazu erhalten ? 

Das entsprechende Ticket zum Hardwaretausch wurde bereits erstellt. 

Liebe Grüße, 

Anna

Nein es passiert nichts. Weder bei O2 noch bei der Post.

Das Ticket existiert seit ca. 1,5 Wochen. Ich bekomme keine Infos und es kümmer sich keiner drum. Man kann den Verlauf im Tread über die Hotline nachlesen.

Auf jeden Fall ist das Verhalten von O2 in dem Fall irgendwas zwischen ignorieren oder verschaukeln von Kunden..…

Nicht persönlich aber das Vorgehen ist nur noch deprimierend

@o2_Anna vor inzwischen 17! Tagen wurde mir zugesagt, dass das Anliegen geprüft wird.

Bisher ist nichts passiert.

Mir wurde inzwischen von mehreren Mitarbeitern hier im Forum und auch an der Hotline zugesagt, dass ich Anrecht auf den 48 Stunden habe.

Innerhalb von mehr als 2 Wochen keine Antwort, keine Info.

Gibt es von Seiten der Admins noch neue Infos?

Wenn nicht, habe ich die Frage ob ich noch etwas unternehmen kann, bzw. Ob ein Eskalationspfad für diesen Fall bei O2 vorgesehen ist.

Es werden, mir als Kunde, schriftlich zugesagte (Website, hier im Forum) Leistungen nicht erbracht.

Wie sollte ich denn nach über zwei Wochen und der Aussage von Admins, dass das Ticket einfach nicht bearbeitet wird, aus Sicht der Admins reagieren?

Hallo @Markus E . 

Wir haben hier bereits ein Ticket zu deinem  Anliegen erstellt und uns auch direkt bei der Fachabteilung gemeldet. 

Diese prüft weiterhin, ich habe noch keine Rückmeldung erhalten. 

Ich verstehe sehr, dass deine Situation aktuell sehr unschön ist und du auf dein Handy bereits länger warten musst. 

Prüfe bitte regelmäßig deine E-Mails ob dazu eine Rückmeldung folgt. Schaue bitte auch im Spam nach.

Ich schubse das ganze hier gerne nochmal für dich an, dazu brauche ich noch ein paar Daten von dir. Ich schreibe dir dazu eine Privatnachricht von o2_Support.

Schaue bitte in deinen Posteingang. 

Liebe Grüße, 

Anna

Vielen Dank für deine Antworten auf die Privatnachricht @Markus E . 

Hast du inzwischen nochmal Rückmeldung zu dem verlorenen Paket erhalten ? 

Liebe Grüße, 

Anna

Hallo, leider nein. Am Freitag ist es jetzt seit 6Wochen unterwegs. Leider von niemandem etwas gehört .

Leider habe ich auch noch keine Rückmeldung bekommen. 

Ich bleibe dran ! 

Gruß, 

Anna

Hallo @o2_Anna 

11 Tage später...…

Nix neues..…

Ideen??

Hallo @Markus E . 

Ich stehe im Kontakt mit der Fachabteilung. 

So wie es aussieht ist das Paket unauffindbar, aktuell ist die Schadensregulierung in Klärung.

Wie diese aussehen wird, informiere ich dich sobald ich Rückmeldung erhalte. 

Liebe Grüße, 

Anna

Hallo,

Interessanterweise würde mir gerade von W-Support bestätigt, dass DHL die Regulierung übernimmt.

Aber dafür wurde versucht an der Hotline direkt den Vertrag zu canceln und einen neuen zu starten. Auf sie Nachfrage was mit meinen Zahlungen ist, wurde gesagt, dass ich ja dann einfach nur später nochmal anrufen soll.

Auf Nachfrage nach einer schriftlichen Bestätigung würde mir die Telefonnummer der Rechnungsabteilung genannt. Die würden sich dann um alles Kümmern.

Ich weiß langsam nicht mehr was ich sagen soll.

Seit ca 9-10 Wochen hab ich mein Telefon nicht mehr und die Telefonhotline versucht irgendwie mir Nen neuen Vertrag aufzudrücken.

@Markus E  

Du bekommst eine Entschädigung über W-Support. Der Ratenplan für das Handy wird dementsprechend aufgelöst.

Es ist natürlich nun die Frage wie du vorgehen möchtest. Möchtest du das Handy in dem Fall neu bestellen oder in welche Richtung ging das Gespräch in der Hotline ? 

Liebe Grüße, 

Anna

@o2_Anna 

Ich kann dieses Vorgehen nicht ganz verstehen. Ich habe keinerlei Zusammenhang zur Firma W-Support.

Ich habe bei O2 ein Telefon zur Garantiereparatur angemeldet. Somit muss O2 für alles was in diesem Zusammenhang schief geht gerade stehen.

Weiterhin gibt es nur ein Vertragsverhältnis zwischen o2 und W-Support.

Interessanterweise deckt sich das mit der Aussage von W-Support.

Ich habe einen gültigen Vertrag mit O2 und fordere eine Einhaltung des Vertrags von O2.

Es kann doch nicht sein, dass ich bei O2 eine Garantiereparatur anmelde. Nur weil O2 ein Subunternehmer beauftragt ist rechtlich O2, als mein Vertragspartner und Verkäufer, für die Garantiereparatur verantwortlich und somit für Sachen die im Rahmen dieser Reparatur geschehen verantwortlich. Somit ist O2 doch auch verpflichtet mir das Telefon zu ersetzen oder?

Und das Abwälzen auf eine Subunternehmer ist rechtlich nicht ganz zutreffend.

Wieso wird der Ratenplan aufgelöst, statt dem Kunden ein neues Gerät zu geben? Das Handy ist verschollen, kann dementsprechend gar nicht repariert werden, der Kunde hat alles richtig gemacht.. Es ist doch ein laufender myHandy Ratenvertrag? Eigentlich müsste o2 ein neues Gerät geben und sich die Erstattung von, wer auch immer das Handy verloren hat, zurück holen . 

Wie verhält es sich dann bzgl einem evtl Hardwarerabatt wenn der myHandy Ratenplan von o2 aufgelöst wird? 

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Es geht weiter:

Anruf bei der Hotline, mal wieder eine komplett andere Antwort:

Ich bekomme natürlich ein neues Gerät ABER:

Das Ticket dauert 4 Tage und dann dauert das aber schon nochmal 2 Wochen bis ein neues Gerät versendet wird.

Mal eine ehrliche Frage:

Wie weit wollt ihr denn das noch treiben?

Nach 9 Wochen wird mir erklärt, dass das schon nochmal 2 Wochen dauern kann

nachdem mit der 48h Austausch, welcher mir ja laut den Admins eigentlich zu steht, nicht gewährt wird, soll die Antwort wahlweise sein:

Variante a: Wir lösen ohne Zustimmung einen Vertrag auf und du kannst schauen wo du bleibst und bekommst dann was auch immer von einer Firma, mit der du keine vertragliche Verbindung hast

oder 

Variante b: Wir ziehen dass einfach noch weiter und geben dir dann vielleicht (je nachdem, wer gerade am Telefon ist) ein Telefon.

Nach gesetzlicher Lage muss eine Reparatur innerhalb einer angemessenen Frist durchgeführt werden (2 Wochen). Sollte dies nicht möglich sein, so hat man laut Verbraucherschutz Anrecht auf ein Entschädigung.

Wir sind jetzt in Woche 9…...

@Markus E , von Reparatur können wir ja auch aktuell gar nicht mehr sprechen weil das Paket verloren gegangen ist. 

Ich verstehe dass sehr viel schief gelaufen ist in deinem Fall. 

Ich bin in ständiger Rücksprache mit der Fachabteilung und versuche das bestmögliche für dich zu erreichen. 

W-Support ist für die Einsendung und Versand der Geräte verantwortlich. Natürlich wird die Schadensregulierung über o2 geklärt. 

@Bollermann , der Bestand für ein Austauschgerät war leider nicht vorhanden und die Reparatureinsendung ist verloren gegangen. 

Dem Kunden wird auch nichts unterstellt, es geht hier nun um den Schadensersatz. 

Liebe Grüße, 

Anna

@o2_Anna  danke für die Aufklärung

@o2_Anna 

Das ist so einfach falsch. Es ist als Reparatur eingesendet worden. Es ist nicht meine Verantwortung, dass das Gerät nicht angekommen ist.

Weiterhin wird mir !nachdem! mir vom Dienstleister bestätigt wurde, dass die Kosten von DHL übernommen werden, weiterhin keine sinnvolle Aussage mitgeteilt.

Weiterhin bekomme ich von verschiedenen Kanälen von O2 komplett widersprüchliche Informationen.

Es ist exakt das gleiche Problem wie bei der Vorbestellung des Pixel. 

Es gibt keine konsistente Information. Selbst nach > 7 Wochen ist kein Ende in Sicht!

@Bollermann 

Und der Hohn ist, dass O2 weiter von einem 48 Stunden Austausch auf der Website schreibt, und @o2_Anna hier schreibt, dass leider kein Austauschgerät verfügbar ist.

1. Es wird dort noch immer geschrieben, dass ich bei nicht Verfügbarkeit des Geräts eine Alternative angeboten bekommen.
   Weder wurde mir im Laufe der letzten 7 Wochen eine Alternative angeboten, noch ist das Telefon nicht verfügbar.
2. Das Telefon ist verfügbar. Auf der Website wird nie gesagt, dass ein Austauschgerät verfügbar sein muss. Es wird geschrieben, dass das Gerät verfügbar sein muss.
   Das kann man gern auf der Website prüfen. Es war den kompletten Zeitraum verfügbar.

Somit stimmt evtl. dass O2 das Gerät nicht tauschen möchte, aber die Werbung mit 48 Stunden Austausch ist einfach eine dreiste Lüge am Kunden! 

Nachweislich wird weder das Telefon trotz Verfügbarkeit geliefert, noch eine Alternative angeboten.

Es wird zunächst hingehalten, dass man auf die Regulierung der DHL wartet. Dann wird mir was von Neubestellung erzählt und ich müsste eine Entschädigung von W-support erhalten

oder halt doch nicht:

Und am Schluss:

NEIN es geht nicht um Schadensersatz, sondern um eine Garantiereparatur! Ich habe ein Gerät zur Reparatur gesendet und erwarte von der Firma ein repariertes Gerät bzw. eine Austausch gegen ein Neugerät. 

Ob das Telefon zwischendrin verloren gegangen ist ist nicht die Problemstellung des Kunden. O2 ist als Verkäufer gesetzlich zur Garantie innerhalb einer angemessenen Zeit verpflichtet und kommt dieser gesetzlichen Pflicht nicht nach und versucht sich aktuell mit “Schadenersatz” heraus zu reden.

@Markus E

Wie ich bereits erwähnt hatte, ist der Austausch nur möglich wenn auch das Tauschgerät für das Modell vorhanden ist. 

Da hatte dir die Fachabteilung ja leider direkt mitgeteilt dass es nicht vorrätig ist. Wenn der Pool leer ist, dann kann man da leider nichts machen. 

Da das Handy auf dem Weg zur Reparatur verschwunden ist, ist es nun ein anderer Vorgang. Deswegen meinte ich Schadensersatz. 

Soeben habe ich Rückmeldung von der Fachabteilung erhalten, diese wird sich mit dir in Verbindung setzen um eben genau diese Lösung mit dir zu besprechen.

Ich drücke dir die Daumen, dass nun alles schnellstmöglich geregelt wird und eine Lösung nach deinen Vorstellungen erhältst. 

Halte uns gerne hier im Forum auf dem Laufenden. 

Gruß, 

Anna

Hallo @Markus E . 

Hast du bereits ein positives Update für uns ? 

Konnte dir inzwischen ein neues Gerät zugeschickt werden oder wie genau wurde sich geeinigt ? 

Ich bin gespannt auf deine Antwort.

Liebe Grüße, 

Anna

@o2_Anna ich wollte noch kurz warten bis sich alles geklärt hat, bis ich das hier darlege.

Seit meinem letzten Post ist dann doch etwas geschehen:

Nachdem mich mein letzten Gespräch doch etwas gestört hat, wurde ich gebeten eine Bewertung durchzuführen. Da ich ja wirklich unzufrieden war, war diese dann auch nicht soo gut. Und ich habe ebenfalls angekreuzt, dass mein Problem nicht gelöst wurde.

Dann bekam ich einen netten Anruf vom Beschwerdemangagement. Der nette Herr hat sich angehört was los ist und mir mitgeteilt, dass das so ja nicht sein kann und er sich drum kümmern will, dass ich kurzfristig nen Phone bekomme.

Zunächst hat er die Zuständigkeiten mit w-support geklärt, dann das intern weiter kommuniziert und mich dabei dauerhaft auf dem Laufenden gehalten.

Er hat sich 2 Tage drum gekümmert und am 3. Tag hatte ich nen Phone und das ganze ohne Neuvertrag, sondern einfach so! Es ist toll was dann auf einmal doch kurzfristig möglich ist.

(Nebenbei hat er mir dann noch ne Entschädigung gutgeschrieben (werde hier natürlich nicht sagen was))

Zusammenfassend möchte ich noch was einwenden (auch wenn es sich jetzt geklärt hat):

Die Qualität der Hotline ist wirklich schlecht! Von der Sprache (Teilweise verstehen die Mitarbeiter wegen Sprachbarrieren kaum was).

Die Informationslage der Mitarbeiter ist katastrophal! Ob an der Hotline oder hier im Forum (Kein Angriff auf die Admins). Es kann doch nicht sein, dass mir jeder was anderes erzählt. (Neuvertrag, kein Neuvertrag, Kosten muss w-support ersetzen, dass ganze läuft über O2) Das ganze zeigt sich bei diesem Problem oder beim Pixel 6 Vorbestelldesaster! Es wird an der Hotline auf andere geschoben, im Kreis verbunden und teilweise sogar nachweislich gelogen! (→ Telefon wird in den nächsten 48h verschickt.)

Und das Angebot vom 48h Support von O2 grenzt an Betrug! Es wird auf der Website eindeutig geschrieben, dass man ein Ersatz bekommt bei Verfügbarkeit des Geräts. Bei nachweislicher Verfügbarkeit wird behauptet es gibt keine Verfügbarkeit. Weiterhin steht auf der Website eindeutig, dass man sonst ein gleichwertigen Ersatz angeboten bekommt. Auch das ist nicht geschehen. Davon abgesehen, dass nahezu jeder Mitarbeiter an der Hotline das ganze überhaupt nicht kennt.

Eine Bitte an die Admins:

Es ist hier kein Angriff auf die Admins, vielmehr geht es um strukturelle Probleme. Falls die Admins hier eine Möglichkeit haben so etwas weiter zu geben, würde ich mich freuen.

Weiterhin möchte ich mich bei @o2_Anna bedanken. Sie hat wirklich mehrfach versucht mir zu helfen. Dafür möchte ich mich bedanken. Es tut mir auch leid, wenn ich mich im Ton vergriffen habe.

Ich denke, dass dieser Tauschversuch somit endlich abgeschlossen ist…..

Vielen Dank für dein schnelles und ehrliches Feedback @Markus E . 

Gerne leiten wir es entsprechend weiter um unsere Prozesse und die Kommunikation zu verbessern. 

Es freut mich sehr, dass dein Anliegen schlussendlich geklärt werden konnte und du nun ein neues Handy und Entschädigung erhalten hast.

Vielen Dank für deine Geduld und dein Verständnis in den letzten Tagen. 

Falls es noch weitere Fragen dazu gibt, melde dich sehr gerne jederzeit wieder hier im Forum. Wir geben immer unser bestes um jedem einzelnen weiterzuhelfen. 

Gerne möchte ich dich noch dazu einladen dich in unserer o2 Community umzuschauen. 

Wir suchen immer wieder neue Tester für unsere Testgeräte. Vielleicht ist ja etwas passendes dabei. 

Im unserem digitalen Wohnzimmer kannst du dich zudem mit anderen Usern über interessante und lustige Themen austauschen. 

Wir würden uns freuen dich dort zu treffen und mehr von dir zu lesen. 

Liebe Grüße, 

Anna

Hallo @Markus E 

Ich hab mir den "48 Stunden Austausch" mal durchgelesen, sehr interessant. Da steht "nur bei Gewährleistung".. Wenn der Schaden unter Garantie fällt bzw geführt wurde, nicht. Das könnte ein Grund für das Kuddelmuddel sein. 

Auch muss man erst die angegebene Hotline anrufen, auf das Ersatzgerät warten, dann erst das defekte Gerät einsenden. 

"Gleichwertiger Ersatz" ... Ja, damit hab ich mich aber auch schon mal geärgert... das Ersatzgerät war der Horror... deswegen hab ich immer ein altes Handy zu Hause. 

Da ich Handys nie beim Anbieter kaufe, hatte ich mich damit noch nicht befasst. Nun bin ich aber wieder etwas schlauer. 

Es freut mich sehr, dass dein Anliegen endlich geklärt wurde.

Ich persönlich fand das alles sehr interessant zu verfolgen und aufgrund dessen, sehe ich weiterhin vom Handykauf beim Anbieter ab. 

@Bollermann Der Gag ist halt, dass die Hotline mich mal an die Hotline (also die, mit der ich telefonierte) verwiesen hat, wegen des Tausches! Das war irgendwas zwischen traurig und lustig…

Was ich letzten Endes mit nehme:

Wenn es Probleme gibt versuchen an das Beschwerdemanagement zu kommen. 

Zwei mal bin ich an die Kollegen gekommen, zwei mal wurde wirklich sehr kurzfristig geholfen.

Es wirkt halt so, dass die Mitarbeiter deutlich mehr Spielraum haben, um zu reagieren und die verschiedenen Abteilungen auch mitzunehmen.