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Rückgabe innerhalb 14 Tagen verweigert

SebastianT
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Hallo zusammen,

wäre toll hier jemand zu finden dem es ähnlich ging.

 

Ich habe einen neuen Vertrag inkl. Telefon (Nokia Lumia 925) abgeschlossen.

Nach wenigen Tagen hängte sich das Gerät mehrfach replizierbar auf und konnte nur via Soft-Reset neu gestartet werden. Nach Chat mit O2 setze ich es auf die Werkseinstellungen zurück. Das brachte leider nicht den gewünschten Erfolg.

 

Daher entschied ich mich – ebenfalls auf Empfehlung der O2-Hotline – von meinem 14tägigen Rücktrittsrecht Gebrauch zu machen und legte die Gründe dafür auf dem Retourenschein dar.

3 Tage später wurde mir per Mail die Rücksendung bestätigt.

 

Und am nächsten Tag dann die lapidare Ansage »Rückgabe abgelehnt wegen »Schäden durch Fremdeingriff/unsachgem. Handhabung««. 

 

Das Gerät wurde erneut an mich versandt, ich verweigerte die Annahme.

Das war am Montag. Seitdem habe ich 2 Mails geschrieben, 2x mit der Hotline telefoniert.

 

Das gerade zurückliegenden Telefonat war es welches das Faß zum Überlaufen brachte.

Die Hotline verband mich an die Hardwareabteilung, diese sah sich nicht zuständig und verband mich zurück – an eine Hotline die sich ebenfalls nicht zuständig sah.

 

Die Empfehlung war doch schriftlich die Gründe für die Ablehnung zu erfragen.

Es kann doch nicht wahr sein das niemand bei O2 in der Lage ist mir mitzuteilen was da los ist und warum die Annahme verweigert wird.

 

Ich habe gerade das Gefühl das versucht wird den Vorgang »auszusitzen«, denn es liegt ja meine Bankeinzugsermächtigung vor.

 

Sicherlich versteht Ihr das ich stocksauer bin – so hatte ich mir eigentlich den Einstieg als Neukunde nicht vorgestellt: nagelneues Telefon welches nicht funktioniert und daher zurück geht, nicht durchschaubare Gründe für die Verweigerung der Rücksendung, jede Menge Chats, Telefonate und Mails und nicht ansatzweise eine Problemlösung in Sicht.

 

Wäre toll das hier im Forum festszustellen das ich nicht der Einzige bin dem es so geht

und vielleicht Hilfe zu finden.

 

Beste Grüße

Sebastian

 

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Lösung von SebastianT 16 August 2013, 11:27

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31 Antworten

Mayamee
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Wende dich postalisch an O2 und schick nen Auszug aus dem Chatgespräch mit, in dem dir gesagt wird, du sollst das auf Werkseinstellung zurücksetzen. Kann mir aber auch nicht vorstellen, dass das dazu führt, dass O2 seinen Gewährleistungspflichten nicht nachkommen muss. Wende dich jedenfalls schriftlich an O2 nicht per Email oder Hotline oder Chat.

andante
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Du hast noch Garantie auf dem Gerät. Wende dich mal - wenn alles nchts hilft - direkt an einen Nokia Service! Das kannst du über die Internetseite von Nokia machen, aber VORSICHT - dahinter steht Arvato. Oder über diesen Service:

 

http://www.w-support.com/privatkunden/startseite.aspx

Manche Menschen haben ein Niveau, das hat sogar im Keller Höhenangst (Martin Rassau)
Mayamee
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Würde ich nicht machen, die sagen dann, ja wir reparieren das erstmal und dann wartet man ewig auf das Gerät.Das ist ja nur freiwillig. Würd das über Gewährleistung machen, was dann aber nicht Rücktritt bedeutet und nichts mit den 14 Tage zu tun hat, sondern dass sie dir ein funktionierendes Gerät zuschicken.

andante
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Mayamee schrieb:
Würde ich nicht machen, die sagen dann, ja wir reparieren das erstmal und dann wartet man ewig auf das Gerät.Das ist ja nur freiwillig. Würd das über Gewährleistung machen, was dann aber nicht Rücktritt bedeutet und nichts mit den 14 Tage zu tun hat, sondern dass sie dir ein funktionierendes Gerät zuschicken.

Wie kommst du denn auf das schmale Brett?? Der Service ist rattenschnell! Wir hatten Anfangsprobleme mit 4 Nokia 808. Keines war länger als 6 Tage ab Abholung unterwegs! Eines wurde sogar ausgetauscht, weil es einen größeren Defekt hatte. Auch das Austauschgerät war nach 7 Tagen wieder da. Außerdem kann man den Status der Reparatur einsehen. Die Jungs dort sind top und auch der telefonische Service kompetent und freundlich.

Manche Menschen haben ein Niveau, das hat sogar im Keller Höhenangst (Martin Rassau)
SebastianT
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Vielen Dank für Eure Antworten.

 

@ Mayamee

Leider hab ich die Lektion die Chatgespräche zu screenshoten zu spät gelernt. Aber eine vorliegende Mail von O2 dazu sollte ja langen 😉

Das Thema Reperatur hab ich irgendwie schon ausgeklammert. Gerade das Einschicken und Warten waren ja die Gründe warum ich vom Rücktrittsrecht Gebrauch gemacht habe.

 

@andante

Die Garantie halte ich in meinem Fall für irrelevant. Bin ja zurückgetreten, oder?
Ganz abgesehen davon das das Telefon vermutlich in irgend einer Lagerhalle liegt weil ich die Annahme der 2. Zustellung verweigert hab.


 

Wünsch euch ein schönes Wochenende


andante
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SebastianT schrieb:
Vielen Dank für Eure Antworten.

 

@andante

Die Garantie halte ich in meinem Fall für irrelevant. Bin ja zurückgetreten, oder?
Ganz abgesehen davon das das Telefon vermutlich in irgend einer Lagerhalle liegt weil ich die Annahme der 2. Zustellung verweigert hab.


 

Wünsch euch ein schönes Wochenende


Ich dachte jetzt nur dran, dass es vermutlich die schnellste Lösung für dich gewesen wäre. Die Rückabwicklung dauert ja auch seine Zeit.

 

Dir auch ein schönes Wochenende und viel Glück!

Manche Menschen haben ein Niveau, das hat sogar im Keller Höhenangst (Martin Rassau)
Mayamee
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Also widerrufen ist halt so ne Sache, wenn du an dem Ding schon rumgefummelt hast, wenn auch begründet, du hast es ja trotzdem auch schon genutzt, dafür könnte man dir theoretisch was berechnen. Da würd ich mich nicht mit rumplagen, ehrlichgesagt.

 

Ich würde mich von den 14 Tagen und dem Widerrufsgedanken lösen und es über Gewährleistung abwickeln. Du hast damit Anspruch auch Nacherfüllung. Das ist der wichtigste und am besten zuerst zu nutzende Rechtsbehelf bei Auftreten eines Mangels. D. h. O2 muss reparieren oder austauschen. Du darft dir aussuchen, ob du ein neues möchtest oder sie reparieren sollen. Setz eine angemessene Frist (eine Woche z. B.), wenn sie die Nacherfüllung ablehnen und sagen machen wir nicht, kannst du zurücktreten und eine neue Frist (14 Tage z. B.) setzen für die Rückzahlung des Kaufbetrags.

 

 

Mayamee
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andante schrieb:
Mayamee schrieb:
Würde ich nicht machen, die sagen dann, ja wir reparieren das erstmal und dann wartet man ewig auf das Gerät.Das ist ja nur freiwillig. Würd das über Gewährleistung machen, was dann aber nicht Rücktritt bedeutet und nichts mit den 14 Tage zu tun hat, sondern dass sie dir ein funktionierendes Gerät zuschicken.

Wie kommst du denn auf das schmale Brett?? Der Service ist rattenschnell! Wir hatten Anfangsprobleme mit 4 Nokia 808. Keines war länger als 6 Tage ab Abholung unterwegs! Eines wurde sogar ausgetauscht, weil es einen größeren Defekt hatte. Auch das Austauschgerät war nach 7 Tagen wieder da. Außerdem kann man den Status der Reparatur einsehen. Die Jungs dort sind top und auch der telefonische Service kompetent und freundlich.

Gewährleistung ist einfach besser durchsetzbar, weil deutlich im Gesetz verankert, Garantie ist schwammig, da kann man sich rausreden und wenns dann doch länger dauert als deine 6 tage, zieht sich das ganze. Das ist ne nette Sache, aber würd ich immer als letzte Möglichkeit sehen. Zumal er ja eigentlich das Handy loswerden will und wenn O2 sich querstellt, kann er viel einfacher zurücktreten. Bei Garantieansprüchen ist da all sowas garnicht machbar, weil das nur ne freiwillige Leistung ist. Nix gegen den Service, der mag gut sein, aber will man sich darauf verlassen? Gab doch hier im Forum schon oft Problemthreads dazu.

andante
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Mayamee schrieb:
Gab doch hier im Forum schon oft Problemthreads dazu.
Hast du gelesen was ich geschrieben hab? "Mein" Service hat eben rein gar nichts mit Arvato zu tun! Mal abgesehen davon, dass ein Softreset und auch das Zurücksetzen auf Werkseinstellungen, rein gar nichts mit unsachgemäßer Handhabung zu tun hat. Ich würde denken, das Gerät hat einen Softwarefehler. Software vom Service neu aufgespielt, überprüft - falls es noch ein Hardwaredefekt ist - gut ist es! Sollte das Gerät ausgetauscht werden müssen, erfolgt das auch sehr zügig.

Nokia macht keine Zicken während der Garantie, wenn der Schaden nicht selbst verursacht wurde. Hab ich in über 12 Jahren noch nie erlebt.

Wenn er allerdings überhaupt kein Lumina mehr haben will, muss er das mit der Rückabwicklung durchziehen.

Manche Menschen haben ein Niveau, das hat sogar im Keller Höhenangst (Martin Rassau)
SebastianT
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Mayamee schrieb:
Ich würde mich von den 14 Tagen und dem Widerrufsgedanken lösen und es über Gewährleistung abwickeln. Du hast damit Anspruch auch Nacherfüllung. Das ist der wichtigste und am besten zuerst zu nutzende Rechtsbehelf bei Auftreten eines Mangels. D. h. O2 muss reparieren oder austauschen. Du darft dir aussuchen, ob du ein neues möchtest oder sie reparieren sollen.
 

So wars eigentlich geplant. Leider ging die Hotline auf meinen Umtauschvorschlag überhaupt nicht ein und stellte nur die Rücksendung und Reperatur als Möglichkeit dar. Da ich das Telefon gern so ein bis zwei Jahre nutzen wollte, hatte ich wenig Lust gleich am Anfang auf einem »Montagsgerät« sitzen zu bleiben. Ist ja nicht das ersten Mal das eine neue Produktionsserie noch Kinderkrankheiten hat.

andante
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SebastianT schrieb:
hatte ich wenig Lust gleich am Anfang auf einem »Montagsgerät« sitzen zu bleiben. Ist ja nicht das ersten Mal das eine neue Produktionsserie noch Kinderkrankheiten hat.
Das ist natürlich absolut nachvollziehbar! Ich drück dir in jedem Fall die Daumen, dass alles gut ausgeht!

Manche Menschen haben ein Niveau, das hat sogar im Keller Höhenangst (Martin Rassau)
Mayamee
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SebastianT schrieb:

So wars eigentlich geplant. Leider ging die Hotline auf meinen Umtauschvorschlag überhaupt nicht ein und stellte nur die Rücksendung und Reperatur als Möglichkeit dar.

Das ist grundsätzlich gut, wenn du das Handy eh nichtmehr willst. Das brauchst du jetzt nur schriftlich. Also schick nen Brief in dem du deutlich sagst, dass es um Gewährleistung geht und nicht Widerruf und setz ne Frist, wenn sie sagen "Ne is nicht" trittst du zurück und dann sind die dir das Geld schuldig. Wie hast du gezahlt?

Mayamee
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andante, dann hab ich dich falsch verstanden, sorry. Du schriebst was von Arvato und Garantie, daher dachte ich, das läuft über die.

SebastianT
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Mayamee schrieb:
Das ist grundsätzlich gut, wenn du das Handy eh nichtmehr willst. Das brauchst du jetzt nur schriftlich. Also schick nen Brief in dem du deutlich sagst, dass es um Gewährleistung geht und nicht Widerruf und setz ne Frist, wenn sie sagen "Ne is nicht" trittst du zurück und dann sind die dir das Geld schuldig. Wie hast du gezahlt?
Kannst du so nett sein und ausführlicher werden? Ich will vom bestehenden Kauf (innerhalb 14 Tage) zurücktreten. Also dachte ich es wär ein Widerruf, nix Gewährleistung?

iceman3939
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Warum hat O2 das abgelehnt? O2 muss dir nachweisen, dass der Schaden von dir verursacht wurde. Somit hast du ein Gewährleistungsanspruch. Ein Tipp von mir: O2 muss dir sogar deinen Aufwand entschädigen, damit meine ich den finanziellen Aufwand, den du jetzt machst und den Schaden, der dir dadurch entstanden ist. Ist im BGB so verankert.
O2 kommt aus der Sache nicht mehr heraus. Geh bei Ablehnung zu einem Anwalt oder zum Verbraucherschutz.
Mayamee
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iceman: Das ist so nicht ganz richtig, zunächst hat O2 bei Gewährleistung immer erstmal das Recht auf Nacherfüllung, man hat nicht einfach so Recht auf Schadensersatz, hier wird auch der Verkäufer geschützt, indem er dem Käufer ne mangelfreie Sache verschaffen darf. Das steht erstmal über den anderen Möglichkeiten und dafür muss man zurücktreten, was nicht einfach so geht.

 

 

 

Mayamee
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SebastianT schrieb:
Mayamee schrieb:
Das ist grundsätzlich gut, wenn du das Handy eh nichtmehr willst. Das brauchst du jetzt nur schriftlich. Also schick nen Brief in dem du deutlich sagst, dass es um Gewährleistung geht und nicht Widerruf und setz ne Frist, wenn sie sagen "Ne is nicht" trittst du zurück und dann sind die dir das Geld schuldig. Wie hast du gezahlt?
Kannst du so nett sein und ausführlicher werden?

 

 

Du hast jetzt schon durch die Retoure wirksam widerrufen, mein Fehler, nicht genau gelesen. Gewährleistung ist dann eigentlich nichtmehr möglich, da der Vertrag ja nichtmehr wirksam ist. O2 hat das zu akzeptieren, du musst nichtmal was begründen. Du musst aber eben u. U. Wertersatz leisten, da es bereits benutzt wurde. Inwiefern das bei einer mangelhaften Ware noch zur normalen Prüfung zählt (du hast ja auf Anraten von O2 alles ausprobiert, weil das Handy eh kaputt war) müsstest du mit jemandem besprechen, der von sowas im Detail Ahnung hat.

 

 

Was du jetzt aber so oder so erstmal machst ist O2 schriftlich per Post und Einwurfeinschreiben eine Frist von 14 Tagen zu setzen für die Rückerstattung des Kaufpreises. Sollte diese bis dahin nicht bei dir eingehen (rechne mal 2, 3 Tage noch drauf wg. Banklaufzeit) und solltest du per Lastschrift bezahlt haben, buchst du das Geld danach einfach zurück. O2 wird sich sicherlich spätestens dann bei dir melden, weil sie evtl. Wertersatz wollen (oder einfach so rummeckern, dass du das Geld zurückbuchst).

 

Da musste dann schaun, dass du dir einmal rechtlichen Rat holst, ob O2 da Anspruch auf Wertersatz hat oder nicht, damit du da auf der sicheren Seite bist und die nicht noch Ansprüche geltend machen.

 

 

 

 

iceman3939
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@ Mayamee:
Natürlich darf der Händler nachbessern, trotzdem hat man ein Anrecht auf Schadenersatz, denn der Händler ist verantwortlich für die mangelhafte Ware.
Ob Rücknahme oder Reparatur hängt vom Preis des Gerätes ab und ob dem Händler ein großer finanzieller Schaden entsteht. Ein Gerät zum Beispiel bis ca. 100€ muss ein Unternehmen wie O2 zurücknehmen und der Käufer darf entscheiden, ob Nachlass, Reparatur oder Gutschrift. Die Summe 100€ habe ich als Beispiel genommen. Es hängt wirklich von der Wirtschaftlichkeit für das Unternehmen ab. (Siehe 2 Ebene im BGB)
Der finanzielle Schaden muss natürlich messbar sein.
Zum Beispiel: in einem O2 Kaden gekauftes Gerät geht in den ersten 6 Monaten kaputt ohne Fremdeinwirkung.
Der Händler muss also nachweisen ( in den ersten 6 Monaten), dass er kein mangelhaftes Gerät verkauft hat-nahezu unmöglich- es sei denn, man lässt das Gerät fallen usw.
Jetzt muss der Händler mir die Fahrkosten erstatten, da ich ja zurück zum Händler muss. Ich kann nichts dafür. Das ist Fakt
Mayamee
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iceman, ich weiß, was du meinst, aber in dem Paragraphen geht es nicht um Schadensersatz. Dieser hat bestimmte Voraussetzungen. Du meinst normale Aufwendungen, wie Porto usw. Natürlich trägt das der Händler.

 

Und meine andere Erklärung bezog sich auf einenFall wie diesen hier. Dass der Händler nicht ausnahmslos eine Ersatzlieferung akzeptieren muss, ist natürlich so. Hier aber irrelevant, weil nicht unverhältnismäßig. Ebenso kommt die Beweislastumkehr hier eindeutig zum tragen, da wir in den ersten 6 Monaten sind, das hat ja niemand bestritten, dass O2 nachweisen muss.

 

Und "Nachlass" steht zunächst nicht zur Wahl. Genau wie beim Schadensersatz gibs dafür Voraussetzungen, die erfüllt sein müssen. Diese ergeben sich nicht allein durch die Lieferung eines mangelhaften Handys.

iceman3939
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Doch! Genau daraus ergeben die sich, wenn der Käufer, den Aufwand, den er betreiben muss, nachweisen kann. Viel Händler blocken das zwar ab, aber das Gesetz sagt was anderes. 

Wie gesagt zunächst einmal darf der Verkäufer entscheidebn, ob er eine Gutschrift, eine Reduzierung des Preises oder Umtausch haben möchte.

 

Natürlich: je teurer ein Gerät, desto unwirtschaftlicher wird es für den Händler, die Geräte zurückzunhemen. Beispeil: bei einem Preis von 50€ kannst du problemlos dein Geld

zurückverlangen. Keinem Unternehemn entsteht dadurch ein riesen finanzieller Schaden. 

 

Mit der Gewährleistung wollte man ja den Käufer schützen. In den ersten 6 Monaten klappt das auch ganz gut, aber nach 6 Monaten ist es schwer für den Käufer, den anfänglichen Mangel (versteckt oder offen) nachzuweisen. Leider ist es nicht eindeutig beschrieben ab welchem Preis der finanzielle Schaden so groß für den Händler wäre, so dass er nachbesssern darf. Das ist immer von Händler zu Händler immer unterschiedlich zu bertrachten ( gemeint ist: bei einem kleinen Händler kann sogar die 50€ ein großer finanzieller Schaden sein- bei den Großfirmen wie O2 oder saturn oder Mediamarkt nicht).

 

 

 

 

Mayamee
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iceman3939 schrieb:
Doch! Genau daraus ergeben die sich, wenn der Käufer, den Aufwand, den er betreiben muss, nachweisen kann. Viel Händler blocken das zwar ab, aber das Gesetz sagt was anderes. 

Wie gesagt zunächst einmal darf der Verkäufer entscheidebn, ob er eine Gutschrift, eine Reduzierung des Preises oder Umtausch haben möchte.

 

 

 

Zeig doch mal wo das Gesetz das sagt. ☺️

 

iceman3939
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Guckst du im BGB folgende Paragraphen: 284, 323, 326, 437, 439, 440, 441.

Sonst noch Fragen? 🙂
Mayamee
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iceman3939 schrieb:
Guckst du im BGB folgende Paragraphen: 284, 323, 326, 437, 439, 440, 441.

Sonst noch Fragen? :-)
 

Dein Ernst? Jeder einzelne bestätigt meine Aussagen.

 

Und den Schadensersatzparagraphen hast du nicht mal gesondert aufgeführt.

 

Wenn du es nicht genauer aufführst, belassen wirs dabei. Ist ja auch sowieso OT. ☺️

 

 

iceman3939
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Guck doch einfach hier nach:

http://www.justiz.nrw.de/BS/Verbraucherschutz/Gewaehrleistungsrechte/index.php#11
Mayamee
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Es beruht alles auf dem BGB, was dort ausgeführt wird, du lieferst nur Quellen für meine Sichtweise. Hast du das durchgelesen?

 

Wenn ich reinschaue, steht dort auch wieder direkt ganz vorn:

 

"Die Nacherfüllung (§§ 437,439 BGB) ist der vorrangige Anspruch (Primäranspruch) des Käufers. Er kann dabei zwischen der Beseitigung des Mangels (Nachbesserung) oder der Lieferung einer mangelfreien Sache (Nachlieferung) wählen."

 

Da steht nichts von Schadensersatz und nichts von Minderung des Kaufpreises. Das sind beides Ansprüche, die erst später an Stelle des Primäranspruches treten können. Zunächst muss der Vertrag erfüllt werden und das bedeutet, dass dem Käufer ein funktionierendes Handy zusteht durch Reparatur oder Neulieferung. Nur, wenn das nicht klappt, nicht möglich ist oder erst gar nicht versucht wird, kommen andere Ansprüche in Frage.

 

 

 

 

 

 

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