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Kabelanschluss kommt nicht in Betrieb


Benutzerebene 2

Hallo zusammen.

Habe mich wg. Homeoffice für die Erhöhung des Internet-speeds entschlossen. Das Produkt Internet über Kabel kam da genau richtig.

Da die Zweidrahtleitung bei ca. 90 Mbit/sec am Ende war O2 my Home XXL über Kabel meine Wahl, zumal die Technik ja nicht neu ist.

Der Vodafone Kabelanschluss war vorhanden, ich hatte schon gute Erfahrungen mi Kabelanschlüssen gemacht und bin im Besitz einer FB6591, die am VF Anschluss eine gute Leistung zeigte. Die FB 6660 macht mit WLAN keine gute Figur und kann nur 1x ab für Telefon, wegen meiner TK-Anlage benötige ich S0 und WLAN geht auch besser. O2 hat für S0 (ISDN) nicht im Programm.

VF installierte noch eine neue Datendose, maß den Anschluss ein, testete die FB und alles schien gut.

Seit dem 26.3.2021 ist nun Schluss mit Home-Office. O2 stellt sich nach einigen Konfigurationsversuchen tot und verweist auf VF.

Frage: Gibt es einen O2-User der einen funktionierenden Internet-Kabelanschluss hat; möglichst noch mit  FB 6591?

Für mich sieht es so aus, als wäre das ein Problem mit der Datenbank. Entweder ist meine MAC (übermittelt am 18.3.2021 an O2) noch nicht hinterlegt oder VF hat sie am alten Anschluss nicht aus dem Datensatz gelöscht (Fehlergrund Cause 8, keine freie Adresse).

Vielen Dank un Frohe Ostern.

 


31 Antworten

Benutzerebene 7

Hallo @eggamull und willkommen zurück hier in unserer o2 Community :-)

Na, das liest sich ja nicht wirklich ganz so toll :-/

Ich habe mal geschaut, es ist dazu ja auch bereits ein Ticket bei unseren Kollegen aus der Technik offen, es sind damit also auf jeden Fall schon einmal alle erforderlichen Schritte in die Wege geleitet, damit der Anschluss dann so schnell wie möglich läuft :-)

Leider habe ich da aktuell noch keinen fixen Zeitpunkt, so dass ich nur um Geduld bitten kann… :-/

Gruß,

Lars

Benutzerebene 2

Hallo Lars, danke für die Anteilnahme.

Es ist ja keine Weltraumwissenschaft aber es kann ja immer was schief gehen, die Beiträge in der Community sprechen ja für sich.

Was mich richtig sauer macht, ist die Informationsstrategie (totstellen ist hier die Devise). Deine Nachricht ist die erste seit dem 27.03.2021….

Außerdem: es ist beim Wechsel des Mediums immer schlau, erst das Neue einzurichten (eventuell noch testen) und erst dann das Alte abzureißen. Man hat ja beide!!! Vodafone macht es so: Erst kommt die Kabel Box mit 3+n temporären Nummern, Internet läuft parallel und dann werden die Nummern portiert (wenn Docsys getestet und stabil ist), unterbrechungsfrei (Internet) und Telefon mit 30-max. 120 Minuten Gap  in der Nacht.

 

Kann man nur neidisch werden und kommt auf dumme Gedanken. Ich jedenfalls werde ab 26.4.2021 wieder telefonieren (mit O2 oder auch mit einem anderen Anbieter.

Ich hoffe O2 nutzt die Zeit,, sonst war´s das

Gruß

Albrecht

Benutzerebene 7

Hallo @eggamull,

absolut verständlich, die Situation ist mehr als unglücklich.

Falls noch nicht gemacht, erstelle bitte einmal ein Backup der Einstellungen der Fritzbox, setze sie dann auf den Werkszustand zurück und richte sie dann neu ein, ohne(!) ein Backup einzuspielen. 

Was lässt sich denn dann im Logfile der Fritzbox als Fehlermeldung erkennen?

Gruß,

Lars

Benutzerebene 2

Hallo Lars,

 

bin ich alles schon 20-30 mal durch hier hast Due 2 Varianten, je nach Ermittlung des Prefix (option 2 oder 3)

AVM hat am Dienstag 2 Stunden lang selbst versucht (meine Anerkennung für den Einsatz) das Problem zu  analysieren; ohne Erfolg

Log vom 10.4.21 (von das heute sieht genauso aus)

10.04.21 12:34:22 Internetverbindung IPv6: DHCPv6-Fehler mit Fehlergrund 8 (No prefix available on Link 'b-germ-cmts-49')
10.04.21 12:33:57 Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt. IP-Adresse: 10.7.108.6, DNS-Server: 10.16.128.11 und10.16.128.21, Gateway: 10.7.108.254
10.04.21 12:33:55 Kabel-Internet ist verfügbar.
10.04.21 12:33:55 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
10.04.21 12:33:49 Internetverbindung wurde getrennt.


10.04.21 12:31:22 Internetverbindung IPv6: DHCPv6-Fehler mit Fehlergrund 8 (No addresses available on Link 'b-germ-cmts-49' with selection-criteria 'tagUnprovComputer')
10.04.21 12:31:03 Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt. IP-Adresse: 10.7.108.6, DNS-Server: 10.16.128.11 und10.16.128.21, Gateway: 10.7.108.254
10.04.21 12:31:03 Kabel-Internet ist verfügbar.

Was mich auf die Palme bringt: Es interessiert bei O2 kein Schwein, ob das Problem bei O2 bei Vodafone oder bei mir liegt.

Da ich das vorsichtig gesagt nicht nur für ignorant sondern auch für kundenverachtend halte habe ich einen Anwalt beauftragt und die Bundesnetzagentur informiert.

Ich will nur noch weg hier
 

Benutzerebene 7

Okay, das ist natürlich schade, @eggamull :-/

Ich hab da intern gerade einmal eine Nachfrage gestellt, wie da der Status ist un wlche Möglichkeiten uns da offen stehen :-/

Tut mir leid, dass das aktuell alles eher etwas zäh läuft :-/

Gruß,

Lars

Benutzerebene 2

Hallo zusammen, eigentlich wollte ich den Fall hier nicht mehr vertiefen, da ich irgendwie das Gefühl hatte, mit einer KI mit Heinz Erhardt-Gen zu kommunizieren.

Nun habe ich den Beweis dafür, das O2 echte Comedy-Talente beschäftigt.

Kurz zur Info:: seit heute 13:05 ist der Link zum Internet da, was mit dem Telefon wird steht noch etwas in den Sternen (internes Datenbank bzw, Software Problem). Genau 24 Stunden vor Wirksamwerden der außerordentliche Kündigung (Zufall?)

Es brauchte 30 Tage, um diesen Status zu schaffen; 30Tage, die dadurch problematisch waren, dass O2 den DSL ohne Not abschaltete und den Kabelanschluss nicht ins Rennen brachte. Ursache: “...Da war ein Ticket wohl etwas länger nicht bearbeitet worden...”.

Habe angefragt, warum mir der stillgelegte Anschluss voll berechnet wurde und möchte die Antwort (fast) kommentarlos der Community zur Kenntnis bringen, denn dass ist echte Comedy (oder eine schlecht gemachte KI führt hier die Feder, ohne aber den Inhalt der Kundenkorrespondenz zu verstehen (oder zu lesen). Jedenfalls lockert dies die Stimmung bei mir etwas auf.  Zitat e-mail O2:

“Guten Tag Herr YYYYY,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Ihren Unmut hinsichtlich der Berechnung verstehe ich gut. Daher habe ich Ihre Daten geprüft.

Sie teilen mit, dass der DSL Vertrag zum 26. März 2021 stillgelegt werden sollte.”

Kommentar: Eben nicht!!!

“Eine Vertragsstilllegung für einen DSL Anschluss ist aus technischen Gründen nicht möglich.”

Kommentar: Es war das Einzige, das O2 ohne Schwierigkeiten hinbekommen hat

“Ihre Rechnung wurde somit korrekt erstellt.

Ich bedauere sehr, dass wir Ihnen keine andere zufriedenstellende Auskunft erteilen können. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.”

Freundliche Grüße und einen angenehmen Tag.

Ihre o2 Kundenbetreuerin

L. XXXXX

Dies soll alle, die ähnliche Probleme haben etwas aufmuntern; außerdem machen solche Glanzleistungen Mut auf erfolgreiche Schadensersatzerfahren.

 

Hallo @eggamull,

 

ich gehe davon aus, dass es hier bei der Beantwortung deines Schreibens zu einem Missverständnis gekommen ist, und möchte mich ausdrücklich entschuldigen, dass es hier zu Unstimmigkeiten gekommen ist.

 

Der DSL-Anschluss ist eigentlich immer noch aktiv, er wird erst am 05.05.2021 deaktiviert. Wenn ich dich richtig verstehe, konntest du ihn aber seit dem 27.03.2021 nicht mehr nutzen?

 

Von Vodafone haben wir am 27.04. die Rückmeldung erhalten, dass der Fehler beseitigt sei. Funktioniert denn alles  jetzt über den Kabelanschluss zu deiner Zufriedenheit? Wir erstatten dann selbstverständlich gerne die Gebühren für den Ausfallzeitraum.

 

Viele Grüße

Giulia

Benutzerebene 2

Hallo Giulia,

es gibt ja doch noch Hoffnung.

Der Internetzugang ist seit dem 27.4.21 möglich. Telefon nach wie vor Fehlanzeige. Man hat mir auch den Grund mitgeteilt: Der alte DSL-Datensatz verhindert die Übertragung der SIP-Daten auf den Kabelanschluss.

Das war auch der Grund, warum die Bearbeitung der Tickets immer wieder zurückgestellt wurde.

Würde mich freuen, wenn die SIP-Daten irgendwann für mich zugänglich würden.

 

Das mit den Grundgebühren ist ja nun auch verstanden worden, aber ich hatte doch erhebliche Aufwendungen für mobilen I-Net-Zugang und zwei SIP-Leitungen seit dem 28.4.

Die stehen noch im Raum. Irgendeine Idee? 

 

Danke für das Interesse soweit; vielleicht kannst Du ja noch mal die Bearbeitung des Tickets neu anstoßen.

Best Grüße

Benutzerebene 7

Hallo @eggamull,

ich hab mal geschaut, die Verragsumstellung ist bei uns jetzt gestern durchgelaufen, es sollte nun also eigentlich alles auf dem Kabelanschluss laufen, also auch die Telefonie. Wie sieht es da aktuell aus? Klappt nun jetzt alles so, wie es soll? :-)

Gruß,

Lars

Benutzerebene 2

Hallo Lars, mal abwarten; so richtig fertig seiht es nicht aus.

Zugriff SIP-Daten gibt´s nicht, hatte ich aber gerettet. Die Rufnummern tausch immer noch die Plätze, eine fehlt von den alten Nummern dafür läuft der Vertrag jetzt über eine neue Nummer. Lustigerweise wurde die Kündigungsvormerkung für den alten DSL jetzt auf die neue Rufnummer übertragen. Die war ja nur gemacht worden, um den Datenaustausch zu ermöglichen (Idee der Hotline, die auch sofort funktionierte).

Ich denke über das Wochenende könnt Ihr den Datensalat in Ruhe sortieren und am Anfang der Woche sehen wir dann weiter.

Gruß

eggamull

Hallo @eggamull,

 

ich bin jetzt etwas irritiert, deine drei alten Rufnummern sind korrekt eingerichtet, es wurde lediglich eine weitere, vierte Rufnummer aktiviert. Die neuen SIP-Daten sollten seit gestern auch im Online-Portal zu finden sein.

 

Der Kabelanschluss soll jetzt aufgrund deiner Sonderkündigung zum 20.05. deaktiviert werden, ist das so mit dir abgesprochen? Ich dachte eigentlich, dass jetzt doch alles funktioniert. Hat es hier möglicherweise ein Missverständnis gegeben? Der DSL-Anschluss ist ja bereits am 05.05. deaktiviert worden, wie ich bereits geschrieben hatte.

 

Viele Grüße

Giulia

Benutzerebene 2

Hallo Giulia,

ich fasse mal kurz zusammen:

Die Sonderkündigung war fristgebunden und durch die Inbetriebnahme (1 Tag vor Fristablauf) unwirksam.

Die Kündigungsvormerkung auf den DSL-Anschluss sollte den internen Vertragswechsel ermöglichen, was dann auch geklappt hat.

Die Rufnummern stimmen jetzt soweit (in der App.), My O2 noch nicht ganz, aber das ist noch Baustelle; denke das wird noch.

 

Alles in allem kann jetzt so bleiben wie es ist; die SIP daten wurden nochmalig neu generiert. Der Fehler bei O2 ist die fehlende Kommunikation (ein mal dem Kunden antworten kann viel Klarheit schaffen), vor allem bei den internen Prozessen. Wenn es technisch dann mal läuft, ist ja eigentlich alles ganz OK.

Ich hoffe, wir können den Status quo so beibehalten. An mir soll es nicht liegen.

 

Ohne die Mitarbeiter wäre der Laden nicht überlebensfähig; sie sind alle sehr motiviert und leidensfähig.

Grüße an alle, die den Frust abbekommen haben.

 

eggamull

Hallo @eggamull,

 

freut mich zu hören, dass jetzt doch alles soweit erst einmal geklappt hat und die Kündigung zurückgenommen wurde. Vielen Dank auch für deine offenen Worte zur Kundenkommunikation, hier ist in der Tat viel schief gelaufen, wofür ich mich ausdrücklich entschuldigen möchte. Dein Feedback wird auf jeden Fall dazu beitragen, dass wir hier Verbesserungen vornehmen.

 

Wenn ich dich richtig verstehe, werden dir unter “Mein o2” weiterhin die Rufnummern nicht korrekt angezeigt? Kannst du das noch einmal genauer beschreiben?

 

Viele Grüße

Giulia

Benutzerebene 2

Hallo Giulia, seit heute Morgen sind auch alle Rufnummern sichtbar. Ich denke, wir haben es jetzt erstmal?

 

Benutzerebene 7

Danke für die Rückmeldung, @eggamull.

Tut mir leid, dass das ganze mehr als nur ein bisschen unrund gelaufen ist :-/ 

So, wie ich das verstehe, ist jetzt aber alles in dem Zustand, in dem es sein soll? Wie läuft der Anschluss so? Bist du zufrieden? Gibt es noch offene Punkte, wo wir für dich mal genauer nachschauen sollen? :-)

Gruß,

Lars

Benutzerebene 2

Hallo Lars,

da gibt es tatsächlich noch etwas (wundere ich, dass ich so ruhig bleibe). Technisch sieht alles sehr gut aus, n

Benutzerebene 2

…….  der mehrfachem Crash der Seite, warte ich jetzt mal ab, ob der Server wieder zu sich kommt denn jetzt: Vorhang auf!! kommt die Rechnungsabteilung zu Zug. Vielleicht versuchen die Jungs schon die Rechnung zurückzuziehen (hähä)! Für Spaß mit O2 ist anscheinend gesorgt. Ihr könnt die Rechnung ja sicher sehen, anders als ich.

Naja, man sieht sich

Benutzerebene 2

Hallo, habe heute die Seite versucht und es geht. Auch die Rechnung ist jetzt (seit 7:00) abrufbar. Was nicht geht, ist die Rechnung selbst:

Kein Hinweis auf die abgeschaltete Leitung, kein Hinweis auf die 5-wöchige Zeit ohne Telefondienst (Festnetz), kein Hinweis auf die Übernahme der Mobilfunkkosten.

Das Gerede von Kundenfreundlichkeit und “selbstverständlich berechnen wir nur, was wir auch liefern” ist alles nur Show und heiße Luft. Schade, man hätte die Chance mit der Kündigung ergreifen sollen. Jetzt möchte ich nur noch verstehen, warum ein nicht funktionierender Anschluss monatlich € 75,00 mehr kostet als ein betriebsfähiger.

Empfehle in diesem Zusammenhang das CT-Magazin Nr. 5 vom 13.02.2021 (Vorsicht Kunde).

Schönen Tag noch

Hi @eggamull,

tut mir leid, dass es zu den Verzögerungen bei der Umstellung kam. Wie ich gesehen habe, hast du dich zwischenzeitlich schriftlich an unsere Kollegen gewandt. Eine Antwort ging heute per Post raus. Für den Zeitraum, in dem dir der Anschluss nicht zur Verfügung stand, wurde diur eine Guthabenbuchung eingerichtet, welche dir auf deinem Kundenkonto eingerichtet wird (sie befindet sich derzeit noch in Prüfung).

Melde dich gerne nochmal bei uns, wenn das Schreiben bei dir angekommen ist.

Liebe Grüße

Larissa

Benutzerebene 2

Hallo,

das Schreiben ist angekommen und stellt die Gutschrift des Grundpreises für die Zeit in Aussicht, in der die Nutzung nicht möglich war. Das ist eigentlich aber auch das mindeste, was O2 anbieten kann; schließlich war es O2 nicht möglich, den Anschluss schneller betriebsfähig zu machen.-

Keine Rede ist jetzt mehr von der Bereitschaft, die Kosten zu erstatten, die die Erhöhung des Mobilfunk Datenkontingents verursacht hat, die unabhängig voneinander von zwei der Kundenservicemitarbeiter in Aussicht gestellt wurde. Um Die Kommunikation über Telefon und Fax sicherzustellen, musste ich dies ja veranlassen, um die SIPgate-Nummern nutzen zu können, die die außerdem aktiviert hatte.

Die Erstattung des Grundpreises halte ich (Entschuldigung!) für völlig normal. Mit “ ...Ihre Zufriedenheit hat für uns höchste Priorität..” und “”...den bestmöglichen Service bieten...” hat das noch nichts zu tun.

Aber vielleicht stehe ich mit dieser Auffassung ja allein da.

Gruß

 

 

 

Benutzerebene 7

Hallo @eggamull,

ich habe mal geschaut, ich konnte jedoch keinen Eintrag finden, der auf eine Erstattung des Data-Packs hin deutet :-/ Wann wurde das denn vereinbart? Wie wurde das Pack denn gebucht? Direkt über unsere Kollegen bei der Kundenbetreuung? 

Gruß,

Lars

Benutzerebene 2

Hallo Lars, eigentlich habt Ihr bis jetzt die meisten Infos über den Vorgang ja gefunden, aber offensichtlich ging etwas verloren. Hier kann ich Klarheit schaffen:

Eine Dame der Hotline (ein echt pfiffiges Exemplar mit Erfahrung) half mir dabei, die Erreichbarkeit weitgehend wiederherzustellen. Sie war auch die erste, die spontan sagte: das Problem ist größer, das wird dauen... 

Sie richtete nach den Konfigurationsversuchen (über 30 Minuten) letztendlich eine Rufumleitung ein, da ich von meiner Ausfallsicherung (LTE-Stick) Gebrauch machen sollte, der die alte FB versorgte.

Dazu hatte ich versucht ein 10 GB package zu buchen, aber bis ca. 24:00 war das online nicht möglich. Widerholte Versuche scheiterten mit eine Absturz der Seite.

 

Am Morgen des 29.03. rief ich die Kundenbetreuung an, um die Buchung telefonisch vorzunehmen und erfuhr, dass durch das Serverproblem mehrere packages gebucht waren: 2x 10GB und 1x unlimited (was lt. Fehlermeldung unmöglich sein sollte. Ich bat um Stonierung, worauf der Mitarbeite mir riet abzuwarten O-Ton: .. “in den Fällen, in denen wir das zu vertreten haben übernehme wir die Kosten von O2-Seite...” Ich müsste nur abwarten, ich bekäme eine Nachricht.

Am nächsten Tag wollte ich telefonisch nachfragen, erhielt aber eine Ansage in der CTI-Warteschleife “.. es sind keine Optionen aktiviert...”. Auf meine Frage, ob das korrekt sei, antwortete die Dame: “Das bezieht sich auf kostenpflichtige Optionen”. Nach meinem Hinweis auf die SMS-Bestätigungen erhielt ich die Information: “Die beiden 10 GB Packages sind storniert, das unlimited Packages übernimmt O2.-

Es wäre jetzt doch mal an der Zeit, die Protokolle der Telefonate auszuwerten, deren Anfertigung ich ja regelmäßig autorisiere. Meine Zustimmung dazu habt Ihr.

Schönes WE

 

Gruß

eggamull

Benutzerebene 2

Eine grundsätzliche Frage zum Schluss:

Warum berechnet ein Unternehmen, das zu den führenden TK-Anbietern gehören möchte, in einem Land wo es mit einer der schlechtesten Infrastrukturen europaweit ohnehin die höchsten Preise am Markt erzielen kann seinen Kunden vertraglich zugesicherte Leistungen, obwohl es sie nicht erbringt und tut sich schwer, dies zeitnah zu korrigieren, auch wenn die Fakten längst belegt sind und warum wird der Kunde mit Kosten, die er zur Schadensbegrenzung aufwendet dann noch zusätzlich belastet? 

Was erwartet O2 von seinen Umfragen zur Kundenzufriedenheit bzw. wie sind die veröffentlichten Umfrageergebnisse einzuschätzen?

 

 

Benutzerebene 2

Nochmal zur Belegsituation: So unterschieden sich die SMS-Mitteilung zu 10GB package (gebührenpflichtig) und data unlimited (durch O2 bereitgestellt).

 

Absender: o2 Team
Zeitpunkt: 29.03.2021 09:21:49
Nachricht: Lieber o2 Kunde, Ihr/e Speed Option +10 GB für 15.99 EUR wurde erfolgreich aktiviert. Sie erhalten ab sofort jeden Monat 10 GB zusätzliches Datenvolumen. Monatlich kündbar. Weitere Infos zu Vertrag, Daten und Verbrauch finden Sie in der Mein o2 App: g.o2.de/o2_app Ihr o2 Team

 

Absender: o2 Team
Zeitpunkt: 29.03.2021 09:22:04
Nachricht: Lieber o2 Kunde, wir haben das Datenpack o2 my Data unlimited für Sie aktiviert.
Sie erhalten ab sofort jeden Monat nun unlimitiertes Datenvolumen. Monatlich kündbar. Weitere Infos zu Vertrag, Daten und Verbrauch finden Sie in der Mein o2 App: g.o2.de/o2_app Ihr o2 Team.

Hallo @eggamull,

ich habe eine Rückzahlung aller Gebühren für das zusätzliche Datenvolumen für dich angefordert. Da eine Verrechnung mit kommenden Rechnungen zu lang dauern würde, habe ich hierzu eine Auszahlung auf dein Konto angefordert. Die Auszahlung kann bis zu 14 Tagen dauern.

Für den ganzen Ärger möchte ich mich noch einmal bei dir entschuldigen, da ist in der Tat ziemlich viel schief gelaufen und ich hoffe, dass du mit dieser Lösung einverstanden bist.

Bei Fragen, melde dich gerne erneut.

Viele Grüße

Giulia

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