SIM-Karten Tausch von eSIM auf SIM

Hallo,

ich habe vor vier Tagen einen Zusatztarif gebucht und versehentlich eine eSIM statt SIM bestellt.
Ich dachte, mein Gerät unterstützt eSIM, aber die Beschreibung auf der Webseite zum Gerät war leider missverständlich. Ich habe wohl eine Version, die kein eSIM unterstützt.

Jetzt habe ich in der O2 Priority Vorteilswelt gesehen, dass man derzeit kostenlos eine Ersatz-SIM bestellen kann, wenn man bei der Hotline anruft.

Dort wusste man jedoch nichts davon und meinte, dass ich mir die SIM für 29,99 € bestellen muss.

Wie also komme ich jetzt an die SIM-Karte für einen neuen Tarif, ohne 29,99 € zu zahlen?
Und warum steht in der Vorteilswelt, dass das gratis möglich ist, wenn es gar nicht stimmt?