Hotline Qualität - Sprache und Verstehen

Hallo zusammen,

ich bin mit O2 grundsätzlich zufrieden, habe aber jetzt in kurzer Zeit verschiedene Situationen erlebt, die aufgrund von Missverständnissen wegen einer sprachlichen Barriere zu unbefriedigenden Ergebnissen geführt haben. Eigentlich Kleinigkeiten, die schnell zu lösen wären, nur bekomme ich die Situation für die sehr freundlichen und engagierten Mitarbeiter*innen der Hotline inhaltlich nicht ausreichend dargestellt.

Mitte Mai habe ich eine Partnerkarte für meine Freundin beantragt. Das Gespräch mit dem netten Herren war etwas kompliziert. Ich hatte Schwierigkeiten alles aufgrund seines starken französischen Dialektes zu verstehen und er musste ebenfalls das eine oder andere nachfragen. Unterm Strich war das Gespräch sehr gut und führte zum Ziel. Partnerkarte rabattiert inkl. zusätzlichem Rabatt auf einen weiteren Vertrag. Mehrfach wiederholt und bestätigt.

Ca. 3 Wochen später habe ich für meinen Sohn eine weitere Partnerkarte beantragt. Diesmal ohne Dialekt wurde mir erklärt, dass ich den selben Deal wie zuvor erhalten könnte, aber der mehrfach versprochene Zusatzrabatt würde nicht existieren und wäre auch nicht erlaubt. Da die Karte damals defekt (Chip war vom Plastik gelöst) ankam, sollte ich für die SIM meiner Freundin eine kostenfreie Ersatzkarte bekommen. 
Nach Erhalt der Ersatzkarte konnte ich diese nicht freischalten, da sie laut System nicht existent war.

Beim Anruf der Hotline wurde ich von einer Dame mit französischem Akzent bedient, die freundlich und zuvorkommend war, aber mir mit Ausdauer Fragen beantwortete, die ich nicht gestellt hatte. Als wir uns inhaltlich an die Austausch-SIM herangearbeitet hatten, passte die Lösung nicht. Sie wollte eine direkte Freigabe. Was das mit der bereits in Nutzung befindlichen (geklebten) Karte bedeutet, konnte sie mir anfänglich nicht beantworten, da die Frage nicht verstanden wurde. Nach mehrfachen Aussagen ihrerseits, die im Gegensatz zur schriftlichen Kommunikation und Angaben auf der Homepage standen, habe ich das Gespräch abbrechen müssen, da eine komplette Freischaltung der Ersatz-PIN zum Zeitpunkt des Telefonats dazu geführt hätte, dass meine Freundin für zwei Tage nicht erreichbar wäre, da sie unterwegs ist und die Ersatzkarte zuhause liegt. Das Handy wird aber auch als Navi genutzt.

Das erneute Anrufen zum Zeitpunkt der Übergabe funktioniert auch nicht, da dann die Hotline nicht mehr erreichbar ist. 
Aus meiner Sicht muss es doch eine Möglichkeit geben die Ersatzkarte so zu hinterlegen, dass ich sie online oder per Freischaltservice aktivieren kann, also so wie es auch beworben wird.

Ich habe erneut bei der Hotline angerufen und wieder eine Dame am Telefon gehabt, die Schwierigkeiten beim Verstehen hatte.

Ich würde gerne eine Mail schreiben und meine Bitte so anbringen, aber eine Mailadresse finde ich nicht. Online werde ich nur auf den Assistenten für die Freischaltung geleitet, der die Sim nicht kennt und behauptet, es gebe keine Ersatzkarte.

Bin echt etwas ratlos, da ich zur Zeit auch keinen Shop anfahren kann. 🤷🏼