Hallo,
eine kurze Zusammenfassung der Vorgeschichte.
Beim alten Handy (10Jahre) war der Akku nicht mehr ganz OK, also ein neues Handy gekauft.
Dann bei o2 gesehen, das es auch eine eSIM gibt.
24.02.2021 Also die eSIM kostenlos bestellt. O2 sendet mir die Daten zur Sicherheitsabfrage auf das alte Handy.
Bei der Eingabe der Daten kommt die Meldung “Sitzung abgebrochen” oder so ähnlich. Also neu anmelden und dann muss ich mir per SMS ein neues Passwort für die Sicherheitsabfrage zusenden lassen.
Aber… mit der ersten Zusendung eines Passwortes für die Sicherheitsabfrage, wurde die alte funktionierende SIM-Karte abgeschaltet. Also keine Möglichkeit an ein neues Passwort zu kommen und somit auch keine Chance die Sicherheitsabfrage zu beenden.
Ein Mitarbeiter will mir einen QR Code per Post zusenden. Aber damit komme ich auch nicht weiter, da „Authentifizierung per SMS erforderlich“ ist. Hallo, meine SIM-Karte wurde gesperrt.
Und jetzt beginnt der o2 Service Alptraum:
27.02.2021 Anruf beim Kundenservice.
Der Mitarbeiter möchte weiterhelfen und sagt ich solle ca. 15min warten, dann bekäme ich die Möglichkeit die eSIM freizuschalten, aber es kam nur eine neue SMS auf meine gesperrte SIM-Karte. Der nächste Mitarbeiter erklärte mir das es auch möglich sei einen QR Code zu senden, was seine Kollegen vorher verneint hatten. Ich bekam aber wieder eine SMS. Der nächste konnte mir auch nicht helfen, aber wollte mich zur Technik weiter verbinden. Es könne aber etwas länger als 5min dauern, es wurden 50min. Doch statt der Technik hatte ich einen Sachbearbeiter der nicht weiterhelfen konnte, aber mich zur Technik weiterverbinden wollte. Ja ich bin bei der Technik gelandet, aber auch dort konnte man mir nicht helfen. Weiterleitung zum Sachbearbeiter. Schade, diese Mitarbeiterin ist nur für Privatkunden zuständig. Weiterleitung zum Sachbearbeiter, super diesen hatte ich bereits vor Stunden schon einmal am Telefon. Ja was kann man tun? Vielleicht eine SIM-Karte in einem o2 Shop holen? Welcher Laden ist denn offen? Das soll ich dann selber suchen, aber er hilft dann doch, aber ärgert sich selber über die Darstellung. Offene Shops werden angezeigt aber es geht keiner an Telefon. Ist dort doch zu oder will man nicht telefonieren? Ich versuche dann mehrere Shops anzurufen. Ein Laden in Gießen hat geöffnet und man geht auch ans Telefon. Also fahre ich nach Gießen (160km hin und zurück). Den Filialleiter dort kann man nur loben. Er war sofort bereit mir eine SIM-Karte in mein Handy einzusetzen. Stopp: eine Karte sei bereits für mich zur Versendung vorgesehen. Ob er diesen Vorgang stornieren dürfe. Aber klar doch. Also neue Karte rein und wieder, mit einem funktionierendem Handy, nach Hause gefahren. Waren ja nur fast 2Stunden Fahrt.
Ich hoffe das ich den Ablauf einigermaßen genau wiedergegeben habe, den Nachweis das ich 6x angerufen habe und dann noch einige Male weiterverbunden wurde kann ich vorlegen. Und jeder weiß, wie lange alleine schon die automatische Abfrage der Daten und der Anrufgrund dauert, plus die Wartezeit bis endlich jemand den Anruf entgegennimmt. Plus Abholung der Karte im o2 Shop.
Es war einer meiner besten Samstage bei herrlichem Sonnensein.
01.03.2021 Email von o2 das die SIM-Karte verschickt wurde.
04.03.2021 Eine SIM-Karte kommt per Post. Brief bleibt zu, Mein Handy ist ja in Betrieb.
05.03.2021 Dann die nächste Überraschung. O2 berechnet mir diese neue Karte mit 29,99€. Aber o2 hat doch meine Karte abgeschaltet und somit gab es nur die Lösung mit einer neuen SIM-Karte. Warum soll ich diese jetzt zahlen? Mein Wunsch war ja eigentlich eine eSIM zu erhalten.
Also am Nachmittag wieder den Kundenservice angerufen. Der Mitarbeiter erklärte mir das alles seine Richtigkeit hat. Ich hätte eine Karte erhalten, also muss ich zahlen. Irgendwie wollte er nicht einsehen was der Grund dafür war. Auf meine Frage wie er mir weiterhelfen könne, kam immer wieder: die Rechnung sei in Ordnung. Auch behauptete er das aus einem o2 Shop keine Lieferung zurückgenommen werden könne. (Dies wurde mir auf eine spätere telefonische Nachfrage beim Filialleiter aber doch bestätigt.) Der Sachbearbeiter beantwortete alle meine Fragen mit einer Gegenfrage und tat am Ende so, als habe ich die Stummtaste gedrückt und er beendete das Telefonat. Einer Aufnahme des Telefonats habe ich zugestimmt. Das sollte sich jeder bei o2 einmal anhören!
06.03.2021 Ich möchte meinen O2 Vertrag kündigen.
Also habe ich meine Ankündigung der Kündigung bei o2 eingegeben. Dies muss man aber telefonisch innerhalb von 10Tagen bestätigen. Also wieder in die Warteschleife. Dem Mitarbeiter erklärt was ich möchte und als Antwort erhalten, dass man deswegen nicht anrufen braucht!? Schon mal auf die o2 Seite geschaut. Meine telefonische Kündigung wurde nicht angenommen, sondern ich wurde wieder weiterverbunden. Nächster Mitarbeiter erklärt mir dann, dass er nur für Privatkunden zuständig sei und somit nicht weiterhelfen könne. Ich solle doch einfach die angegebene Telefonnummer anrufen. Guter Tipp.
Also wieder von vorne angefangen und auch bei jemandem gelandet, welcher die Kündigung angenommen hat.
Dies war der erste Mitarbeiter von o2 der wusste was der tat und das auch noch schnell und freundlich. Schade nur, das dieser wertvolle Mitarbeiter in der Bearbeitung von Kündigungen arbeitet.
Jetzt zu meinem Anliegen: Wer ist in der Lage die berechneten Kosten für die SIM-Karte zurückzunehmen? Diese Karte war nur deshalb nötig, weil o2 zum einen die Sitzung bei der Eingabe der Sicherheitsabfrage unterbrochen hat und zum anderen, weil meine funktionierende SIM-Karte deaktiviert wurde und somit keine neue SMS von o2 an mich möglich war.
Ausserdem sehe ich das so, das eine Rücknahme dieser Kosten das mindeste als Ausgleich für den ganzen Zeitaufwand meinerseits.
Übrigens habe ich jetzt noch eine neue SIM-Karte ungenutzt hier liegen.
