Beschwerde über Kundenservice, falsche Auskünfte und nicht durchgeführte Rufnummernmitnahme

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchte ich mich ausdrücklich über den Ablauf meiner Vertragsverlängerung sowie den Kundenservice bei O2 beschweren.

Im Rahmen einer Vertragsverlängerung wurde mir von einem Ihrer Mitarbeiter eine Partnerkarte angeboten, mit dem Hinweis, dass ich dadurch Kosten sparen könne. Gleichzeitig versicherte mir der Mitarbeiter, dass er sich um die Rufnummernmitnahme kümmern und mich dabei unterstützen würde. Er sagte mir außerdem zu, sich nach etwa einer Woche telefonisch bei mir zu melden, um die Rufnummernmitnahme gemeinsam mit mir zu beantragen.

Dieser Rückruf ist bis heute nicht erfolgt.

Zusätzlich wurde mir von dem Mitarbeiter zugesichert, dass mir die Anschlussgebühr im Nachgang wieder als Gutschrift erstattet werde. Auch hierzu konnte mir später kein Mitarbeiter mehr eine verlässliche Auskunft geben. Dieser Punkt ist für mich zwar ärgerlich, steht jedoch hinter dem eigentlichen Problem der Rufnummernmitnahme zurück.

Nach der Vertragsänderung meiner Frau stellte sich heraus, dass die Rufnummernmitnahme entgegen der ursprünglichen Aussage nicht durchgeführt worden war. Ich habe daraufhin direkt bei O2 angerufen. Dort wurde mir mitgeteilt, dass ich selbst einen entsprechenden Antrag ausfüllen müsse. Dies widersprach erneut der Aussage des Mitarbeiters, der mir zuvor zugesichert hatte, dass alles entsprechend veranlasst werde.

Das erforderliche Formular habe ich daraufhin bereits am 01.09.2026 an O2 übermittelt. Der bisherige Vertrag meiner Frau ist am 20.09.2026 ausgelaufen. Trotzdem ist die Rufnummernmitnahme bis heute nicht geklärt.

Heute, am 21.09.2026, habe ich erneut den Kundenservice kontaktiert, um dieses eigentlich überschaubare Problem endlich zu klären. Leider war auch dieses Gespräch äußerst enttäuschend. Ich wurde wiederholt aufgefordert, in der Leitung zu bleiben, und anschließend insgesamt an etwa fünf verschiedene Mitarbeiter weitergeleitet.

Das besonders ärgerliche daran ist, dass ich mein Anliegen jedem Mitarbeiter erneut vollständig erklären musste. Eine tatsächliche Klärung fand nicht statt. Zudem erhielt ich von den verschiedenen Mitarbeitern teilweise unterschiedliche Aussagen darüber, wie mit der Rufnummernmitnahme weiter verfahren werden soll.

Ich erwarte von einem Kundenservice, dass ein solches Anliegen aufgenommen, nachvollziehbar bearbeitet und innerhalb des Unternehmens weitergegeben wird. Stattdessen hatte ich heute den Eindruck, dass mein Anliegen lediglich von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergereicht wurde.

Ich bin seit längerer Zeit O2-Kunde und finde es äußerst enttäuschend, wie hier mit einem Kunden umgegangen wird, der lediglich versucht, ein durch widersprüchliche Auskünfte entstandenes Problem zu lösen.

Ich bitte Sie daher um eine verbindliche schriftliche Klärung folgender Punkte:

1. Warum wurde die Rufnummernmitnahme trotz der ursprünglichen Zusage des Mitarbeiters und meines am 01.09.2026 eingereichten Antrags bisher nicht durchgeführt?

2. Wie wird die Rufnummernmitnahme nun schnellstmöglich umgesetzt?

3. Warum habe ich von verschiedenen Mitarbeitern widersprüchliche Auskünfte erhalten?

4. Wie wird sichergestellt, dass meine Rufnummer nicht verloren geht bzw. weiterhin übernommen werden kann?

5. Wie wird mit der zugesagten Gutschrift der Anschlussgebühr verfahren?

Ich möchte ausdrücklich keine weitere Weiterleitung an verschiedene Mitarbeiter, sondern eine verbindliche Lösung und einen festen Ansprechpartner, der den Vorgang bis zur vollständigen Klärung verfolgt.

Bitte prüfen Sie außerdem den gesamten Vorgang und die bisherigen Kundenkontakte. Ich erwarte eine nachvollziehbare Stellungnahme dazu, wie es zu dieser Situation kommen konnte.

Mit freundlichen Grüßen

David Leitsch