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Zum 4. mal Guthaben weg!

Spinatmensch
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Ich habe die Nase gestrichen voll davon, dass sich O2 mein Guthaben fast jedes mal vollständig unter den Nagel reißt ohne eine Gegenleistung!
Dies passiert immer bei der Verlängerung des Internet M Packs!
Bevor das Pack verlängert wird, wird das Guthaben einfach auf 0 gesetzt!
Sprich es fehlt jedes mal die Differenz zwischen Guthaben und 25,- für das Internet-Pack.

Dies ist das 4.!!!!! Mal innerhalb der letzten Monate und hat definitiv nichts mehr mit Fehler oder Versehen zu tun, sondern ist in meinen Augen purer, vorsätzlicher Betrug!
Einmal kann es passieren, zweimal ist Mist, drei mal ist nicht akzeptabel, aber vier mal ist einfach Vorsatz!
Besonders wenn man die sms-Aufforderung "ihr Pack wird am XXX verlängert" sieht, die extra vorher zum Aufladen animieren soll! Gewinnmaximierung?!?

Die Hotline stellt sich auf doof, kennt aber das Problem anscheinend sehr, sehr gut und behauptet ohne Einzelverbindungsnachweis könnten sie nichts machen!
Die Technik kümmert sich angeblich darum, Ticket ist aufgemacht, man meldet sich, löst das Problem - von wegen! Nichts hat sich geändert, niemand hat sich gemeldet und das Guthaben ist weg!
Geht's noch?
Diesmal wieder 13,-€ einfach weg! Davor war es teils deutlich mehr das einfach weg war... Ich lade deshalb schon extra möglichst wenig vorher auf um den absehbaren Verlust möglichst gering zu halten!

Ich will MEIN GELD wieder haben! Umgehend!
Und komm mir keiner an mit Hotline und Einzelverbindungsnachweis....
Das Problem ist bei O2 bekannt! Seit langem! Scheint aber so ertragreich zu sein, dass man der Meinung ist besser das Geld weiter einstreichen anstatt das Problem zu lösen!

Ich hab die Nase wirklich voll davon nachts durch die Gegend zu fahren um irgendwo eine Tankstelle zu finden um mein Guthaben aufladen zu können, damit ich telefonieren kann, nur weil O2 einfach MEIN GELD einbehält für 0,00 Gegenleistung!

Ich erwarte, dass sich endlich mal jemand von O2 darum kümmert, sich bei mir meldet und den entstandenen Schaden wieder in Ordnung bringt!
Ich war jahrelang zufrieden mit O2 bis das in den letzten Monaten los ging!
Aber Inzwischen komm ich mir wieder wie ein Telekom-Kunde vor!
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Lösung von o2_Miria 14 August 2013, 12:25

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12 Antworten

Civeras
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Benutzerebene 6
Abzeichen +1
Guten morgen,

 

mir ist das Problem ebenfalls bekannt und den Ärger über das verlorene Geld kann ich nachvollziehen, meiner Meinung nach ist daran jedoch nicht ausschließlich o2 Schuld, denn wie Du hier schreibst, ist Dir die Sachlage ja sehr bewusst.

 

Punkt 1: Ich bin mir sicher, dass man Dir im ersten Anruf mitgeteilt hat, dass der EVN nicht einsehbar ist, warum wird dieser nicht kostenfrei auf o2.de erlaubt?

 

Begründung: Die Agenten sehen ohne EVN nicht genau was passiert und "dürfen" keine Gutschriften verteilen, ich bin mir sicher, das fast jeder der Agenten bei der Möglichkeit entweder aus Nettigkeit oder dem Wunsch Stress zu ersparen 5€ (bzw. den Differenzbetrag) Rückgebucht hätte und alle Parteien wären zufrieden.

 

Punkt 2: Es wurde ein Ticket erstellt um etwas zu kontrollieren, was o2 nicht kontrollieren darf? (Reelle Frage)

 

 

Erklärung und Lösung:

 

Ich kann zwar auch nur spekulieren, darin bin ich jedoch manchmal gut. ☺️

 

Dein Pack läuft zwischen 00:16-00:46 im Dreh aus, wenn eine Internetverbindung vorher besteht und das automatische Trennen bei der Packdeaktivierung übersehen wird, kommt die Standartabrechnung ins Spiel.

 

Ebenso  ist es relevant, dass man wartet bis das neue Internetpack verlängert wurde, was rein technisch nicht direkt ineinander greift. So kann es passieren, dass ein Nutzer direkt nach dem Aufladen, bzw. dem Versuch das Produkt XY zu buchen Online geht, bindent ist jedoch die Bestätigungs-SMS oder ein Mitarbeiter von o2 (Hotline/Chat).

 

Ich bin mir sicher, dass auch im obigen Text der Fehlerteufel liegt, weil es keinen anderen Grund geben kann, jedenfalls nicht mehrmals. In Verbindung mit dem Erlauben das "EVN" und dem Beachten meines Textes kann Dir und den dortigen Agenten sicher geholfen werden, so dass das Sticknutzen wieder Freude bereitet.

 

MfG

 

Civeras

Spinatmensch
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...stimmt!
Muss wohl meine Schuld sein, weil ich das Handy falsch gehalten habe!

Zu der angegebenen Zeit war ich brav zu Hause und NICHT über O2 im Internet, sondern via ganz normalem WLAN.
Und was die Packverlängerung betrifft: bei KEINEM Anbieter wird am Monatsende z.B. die DSL-Verbindung zwischenzeitlich von Flatrate auf Zeitverbindung gesetzt, nur weil es der Anbieter nicht schafft mit der Abrechnung klar zu kommen....

Hier liegt das Problem definitiv nicht bei mir als Kunden, sondern nur und ausschließlich bei O2!
Also müssen auch die Leute von O2 dies beheben! Dauerhaft!
bielo
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Zu der angegebenen Zeit war ich brav zu Hause und NICHT über O2 im Internet, sondern via ganz normalem WLAN.
Das kann nicht sein. Wenn wirklich dauerhaft WLAN, dann keine Abbuchung. Das geht technisch nicht.

 

Meine Vermutung ist, dass das Gerät evt. den WLAN Kontakt verloren hat oder es im Standby (typisch bei Apfelgeräten wie ich meine) aus dem WLAN geht, um Strom zu sparen.

 



Hier liegt das Problem definitiv nicht bei mir als Kunden, sondern nur und ausschließlich bei O2!


Nein. Warum, das wurde dir hervorragend erläutert. Wie du damit umgehen kannst, ebenso.

Spinatmensch
Rang
...gerade hab ich mit der Hotline telefoniert und der Herr am anderen Ende konnte mir natürlich nicht weiter helfen - da war ja nicht mal soviel Anstand wenigstens so zu tun als ob man helfen will.

Dafür hat man dem Ganzen mit Unverschämtheit und Unfreundlichkeit an der Hotline noch richtig eins oben drauf gesetzt und mich noch so hingestellt, als wäre ich womöglich ein Betrüger, der Guthaben, dass für irgendwelche imaginären Auskunfts-Anrufe drauf gegangen ist jetzt von O2 wieder unrechtmäßig zurückbekommen will.
Das Gespräch wurde dann mit "ich würde gern jetzt Kunden mit echten Problemen helfen" beendet.

Sprüche wie "wir haben über 14Mio Kunden, da bleibt sowas nicht aus...." waren noch das Harmloseste...

Alle Nachfragen wie man dies in Zukunft vermeiden kann wurden geblockt und erst nach hartnäckigem, mehrfachem Nachfragen bekam ich wenigstens die zögerliche Antwort zwischen 0:00 und 03:00 die Mobilfunkverbindung zu deaktivieren wenn das Pack verlängert wird.

Denn -zumindest dies konnte ich in Erfahrung bringen- selbst mit Einzelverbindungsnachweis bekommt man sein Guthaben nicht zurück. Wenn dann nur teilweise....

Das eigentliche Problem bei der Packverlängerung bleibt und ist laut Aussage der Hotline ja auch ganz normal, wird über die AGB gedeckt und wer nicht darauf achtet ist selbst Schuld....
bielo
Rang


Denn -zumindest dies konnte ich in Erfahrung bringen- selbst mit Einzelverbindungsnachweis bekommt man sein Guthaben nicht zurück. Wenn dann nur teilweise....

Die Erfahrungen hier aus dem Forum zeigen das aber anders.

Spinatmensch
Rang
...mag sein dass die Erfahrungen andere sind, aber die Aussage des Hotline-Mitarbeiters war sehr deutlich und eindeutig in Bezug darauf.
Mit Verbindungsnachweis, wäre eine Teilung der Kosten möglich, nicht jedoch die vollständige Erstattung.

Ob dies dann in der Praxis ggf anders gehandhabt wird oder wurde kann ich nicht sagen, da ich ja nicht bis zu dem Punkt komme.

Fakt ist, ich hatte 38€ Guthaben um kurz vor 0:00, um 0:25 kam die sms das kein Guthaben mehr da ist und um 0:51 kam die Bestätigung für die Packverlängerung.
Da ich weder Telefoniert noch sms verschickt habe, haben mich dann wohl 25min stand-by-Internet rund 13€ gekostet...
bielo
Rang


Fakt ist, ich hatte 38€ Guthaben um kurz vor 0:00, um 0:25 kam die sms das kein Guthaben mehr da ist und um 0:51 kam die Bestätigung für die Packverlängerung.
Da ich weder Telefoniert noch sms verschickt habe, haben mich dann wohl 25min stand-by-Internet rund 13€ gekostet...
Was hast du für ein Tarif? Bei den üblichen 9 Cent die Minute wären 13 EUR ja 144 min. Das passt mit den 25 Min irgendwie nicht.

Spinatmensch
Rang
...keine Ahnung ehrlich gesagt was da für ein Tarif verwendet wird.
Die Karte ist eine O2 Loop S/M/L mit Internet L Pack und derzeit noch Pack "Überraschung Handyflatrate 1 kostenlos" ( letzteres läuft bis zum 14. und ist bereits gekündigt)

Ich kann es leider nicht nachvollziehen und die Hotline war alles andere als hilfreich, sondern hat es geschafft den Frust noch zu steigern....

Das mit den Einzelverbindungsnachweis weiß ich auch erst aus dem Forum - da war die letzten Male an der Hotline auch keine Rede davon. Wie gesagt die Antwort damals lautete "hab ein Ticket aufgemacht und die Technik kümmert sich darum"
Passiert ist nichts....
o2_Miria
Rang
Hallo Spinatmensch,

 

ich bin mir nicht sicher, ob ich Dich richtig verstanden habe - aber wenn Du mal ein Internet Pack bestellt hast, dann wird das natürlich monatlich berechnet, es sei denn es wird durch Dich gekündigt. Und Du hast ja das Internet Pack L, wie Du schreibst. Dafür werden eben monatlich 25 EUR berechnet.

 

Du kannst mir auch gerne eine PN schicken, dann kann ich auch mal in Deinen Datensatz schauen.

 

Gruß

Miriam

 

zündi
Rang
Benutzerebene 6
Abzeichen
o2_Miriam schrieb:
Hallo Spinatmensch,

 

ich bin mir nicht sicher, ob ich Dich richtig verstanden habe - aber wenn Du mal ein Internet Pack bestellt hast, dann wird das natürlich monatlich berechnet, es sei denn es wird durch Dich gekündigt. Und Du hast ja das Internet Pack L, wie Du schreibst. Dafür werden eben monatlich 25 EUR berechnet.

 

Du kannst mir auch gerne eine PN schicken, dann kann ich auch mal in Deinen Datensatz schauen.

 

Gruß

Miriam

 

Also ich habs so verstanden, das die Verlängerung nicht funktioniert hat. Sollte das so sein und genug Guthaben (25 Euro) vorhanden sein, dann liegt der Fehler ausschließlich bei o2 und die zwischenzeitlich berechneten Beträge sind vollständig zu erstatten. Das vor der automatischen Verlängerung erstmal die Datenverbindung für ein paar Stunden deaktiviert werden soll, kann ja wohl nicht ganz ernst gemeint sein. Sowas gibts bei keinem Anbieter und natürlich geht bei einer automatischen Verlängerung die alte Flatrate in die neue über, ohne Zwischenberechnung. Aber wenn o2 keine Prepaid-Kunden mehr braucht, dann bietet sich Lidl-Mobile als Alternative an. Da kostet die 5 GB Monatsflatrate nur 15 Euro/Monat und die automatische Verlängerung funktioniert sogar. Und das beste: Eine Lidl-Mobile Sim-Karte (kostet im Classic-Tarif 10 Euro mit 10 Euro Startguthaben) funktioniert auch in o2-Prepaid-Surfsticks mit o2-Netlock (SIM-Lock gibts bei o2-Surfsticks nicht).

 

 

gruß, zündi

Spinatmensch
Rang
....also laut Aussage des Mitarbeiters an der O2-Hotline den ich vor kurzem an der Leitung hatte wegen dieser Sache, darf man keineswegs erwarten, dass die Packs direkt ineinander übergehen und es sei völlig normal, dass dann ggf zwischenzeitlich Kosten für die Internetverbindung entstehen. Dies wäre durch die AGB gedeckt und man ist als Kunde ja selbst Schuld wenn man nicht darauf achtet entsprechend seine Internetverbindung ab 0:00 Uhr bis zur Verlängerung abzuschalten. Man hat auch keinen Anspruch darauf irgendwelche Kosten erstattet zu bekommen oder dergleichen.
Auf den Hinweis dass dies ja zumindest abweichend von den anderen Anbietern ist und zB bei DSL Anschlüssen auch nicht zwischenzeitlich auf einen anderen Tarif gewechselt wird, wurde mir mit irgendeinem Unterschied zwischen Monatslaufzeit und 30 Tage Laufzeit geantwortet - was aber irgendwie keinen Sinn ergibt, da es nicht um die Laufzeit für das Pack Ansicht geht, sondern um die automatische Verlängerung....
Auf die Frage von wann bis wann ich genau denn nun die Internetverbindung Kappen müsste um sowas zu vermeiden, wurde ich locker 3-4 mal mit "das wissen Sie doch" (ich hab's jetzt mal freundlich ausgedrückt - der O-Ton war deutlich anders) abgewürgt. Bei der gefühlten 100ersten Nachfrage wurde mir dann gesagt zwischen 0:00 Uhr und 03:00 Uhr und dann hat er aufgelegt...

Die Kernaussage des Mitarbeiters an der Hotline war kurz gesagt:
Entweder sie sind einer der irgendwelche kostenpflichtigen Anrufe zu Auskünften etc getätigt hat in der Zeit nach 0:00 Uhr und der jetzt von uns Geld zurück erschleichen will oder Sie sind ein Dummer Kunde, der nicht weiß dass in den AGBs steht, dass die Packs nicht ineinander übergehen obwohl doch jedem klar ist dass zwischen den Packverlängerungen Kosten entstehen wenn man die Internetverbindung nicht komplett deaktiviert.
Zwischenzeitlich wurde mir dann noch mit Strafanzeige etc gedroht nur weil ich gesagt hab dass es ja nicht sein kann dass O2 Guthaben einbehält und nicht sagen kann warum oder wofür und ob es da jemanden gibt der ausrechnet wieviel sowas im Monat an Einnahmen generiert...

Naja heißt ja auch Hotline und nicht Kundencenter, Hilfe oder Support - heiß her ging's auf alle Fälle.
Sandroschubert
Rang
Spinatmensch schrieb:
Naja heißt ja auch Hotline und nicht Kundencenter, Hilfe oder Support - heiß her ging's auf alle Fälle.
Hast du jetzt noch einmal angerufen oder war das noch der Ursprung? Hast du den Rat von Miriam angenommen und dich mal mit ihr in Verbindung gesetzt?

 

Gruß Sandroschubert

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