Unberechtigter Guthabenabzug / Fehlschlagen der Pack-Reaktivierung nach 50€ Aufladung bei meiner Oma

Hallo zusammen,

liebes O2-Service-Team,

ich wende mich heute im Namen meiner Oma an euch, da wir ein Problem mit ihrer Prepaid-Karte haben und am Telefon leider nicht weitergekommen sind.

Was passiert ist:

Meine Oma nutzt eine O2 Prepaid-Karte mit einer Monats-Flat für 9,99 € / 4 Wochen. Am Tag der Verlängerung war das Guthaben kurzzeitig nicht ausreichend, weshalb das Pack ruhte.

Daraufhin wurden 50,00 € auf die Karte aufgeladen, um das Guthaben für die nächsten Monate aufzustocken und die Flat natürlich direkt wieder zu nutzen. Meine Oma ging fest davon aus, dass nach der Aufladung von 50 € die gewohnte Flat wieder aktiv ist und sie sorgenfrei telefonieren und surfen kann.

Leider hat das System die Flat nach der 50-€-Aufladung nicht gegengerechnet. Stattdessen wurden jeden Tag 1,49 € für die Tages-Data-Pack-Option sowie Einzelverbindungen im Basistarif abgebucht. Das führte dazu, dass die kompletten 50 € innerhalb kürzester Zeit aufgebraucht waren – ohne dass meine Oma einen adäquaten Gegenwert erhalten hat oder gemerkt hat, dass die Flat gar nicht lief.

Unsere Bitte:

Für eine ältere Dame ist diese Abrechnungslogik absolut nicht nachvollziehbar. Dass 50 € Guthaben durch automatisierte Hintergrunddaten und den Basistarif versickern, anstatt dass die 9,99 € Flat greift, stellt eine enorme Härte dar.

Wir bitten hier dringend um eine Überprüfung des Buchungsverlaufs und eine kulante Gutschrift des zu Unrecht aufgebrauchten Guthabens (abzüglich der 9,99 € für die eigentliche Flat-Gebühr).

Die Mobilfunknummer sowie die persönlichen Daten kann ich einem Moderator gerne per PN zukommen lassen.

Vielen Dank vorab für eure Hilfe!

Viele Grüße