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Anbieterwechsel zu O2 schiefgegangen - Hotline nicht erreichbar


Hallo zusammen, 

ich hoffe mal, dass dies jemand liest, die/der mir auch weiterhelfen kann. Bei uns im Ort wurde letztes Jahr über die UGG (Unsere Grüne Glasfaser) der FFTH-Anschluß in Verbindung mit einem O2-Vertrag angeboten. Das fand ich grundsätzlich auch gut, leider hat es über ein dreiviertel Jahr gedauert und die Einbeziehung unsere Bürgermeisters gebraucht, bis die UGG/O2 sich herabgelassen haben, mir die Vertragsunterlagen zu schicken, die ich dann auch unterzeichnet und zurückgeschickt habe. Inzwischen ist in unserer Straße Kabel verlegt, zu unserem Haus jedoch nicht. Auf der Vertragsseite war O2 aber nicht untätig und hat mir dann angekündigt, dass zum 25.04.2022 der Wechsel mit Rufnummernmitnahme vom bisherigen Anbieter Neckarcom zu O2 erfolgen würde. Sportlich, so ohne Kabel, dachte ich, aber die Leute werden hoffentlich wissen, was sie tun. Etwas später kam dann die Benachrichtigung, dass es mit dem Ausbau noch etwas dauert und dass O2 die Leitung der Neckarcom mieten würde. Am 22.04. kam dann die E-Mail von O2, dass sie den Anbieterwechsel wegen der Verzögerungen leider stornieren müssten. Ich müsse aber nichts tun - das habe ich dann auch getan  

Meine stillen Befürchtungen sind dann aber auch prompt eingetroffen: seit Mitternacht sind Telefon und Internet bei uns tot (was mir grade besonders peinlich ist, weil wir grade Flüchtlinge aus der Ukraine bei uns aufgenommen haben, für die die Kommunikation mit zu Hause natürlich sehr wichtig ist).

Meine Versuche, bei der O2 Hotline zu landen, waren genauso wenig erfolgreich (Abbruch der Verbindung nach Bandansage und einigen Sekunden Stille) wie der Versuch, einen Callback zu vereinbaren (die Website sieht unfertig / kaputt aus). Somit klage ich mein Leid hier, da es ja wohl keine E-Mail-Adresse gibt, an die man schreiben kann… 

Weiß irgendjemand hier, wie ich bei O2 eine Stelle erreichen kann, die mir auch weiterhelfen kann?


12 Antworten

Sorry - der alte Anbieter hat ja umfirmiert und nennt sich inzwischen Netcom BW … 

Oh wie unglücklich! 

Mein Rat: zweigleisig vorgehen. Zwar sollte o2 Dein primärer Ansprechpartner sein. Es kann aber Sinn machen sich beim alten Anbieter wegen “Weiterversorgung” zu melden. Ich fürchte zwar Schlimmes, aber einen Versuch wäre es wert. Wenn o2 die Weiterversorgung rechtzeitig bestellt hat, besteht darauf auch ein Rechtsanspruch.

Bei der Hotline hast Du vermutlich zu früh aufgelegt. Immer brav weiter sagen und geduldig warten. Stille kann da angenehmer sein als Duddelmusik.

Hallo Klaus_VoIP,

danke für den Tip mit der Weiterversorgung, das werde ich nachher gleich machen. Bei der Hotline habe nicht ich aufgelegt, das war die O2-Seite ...

Hallo, ein kleines Update...: der Kontaktaufnahme-Versuch mit dem alten Anbieter wegen Weiterversorgung brachte genau NICHTS (wenigstens eine Eingangsbestätigung hätte ich mir schon gewünscht). Wahrscheinlich muss das auf dem Postweg durch den Anwalt erfolgen.


Ich bin dann zum wiederholten Male in der O2-Hotline vorstellig geworden und habe dann die Ansage der Datenschutzinformationen mit einem Tastendruck abgebrochen - dann gings weiter an die Hotline und es hat sich tatsächlich ein menschliches Wesen gemeldet (echt gut versteckt...). Die Dame war auch sehr freundlich, hat aber nach einer Rückfrage bei irgendeiner anderen Stelle ihr ursprüngliches Hilfsangebot (eine 1-Monats-SIM-Karte mit unbegrenztem Datenvolumen) zurückgezogen und mir eine Telefonnummer genannt, an die ich mich wenden soll. Die hat sich als die Hotline der UGG herausgestellt. Da gings immerhin schnell, dass ich jemanden am Telefon hatte. Der ebenfalls freundliche Herr hat zu meiner Auftragsnummer auch noch Name, Adresse und Telefonnummer abgefragt und sich meinen Schmerz auch mitfühlend angehört. Er sagte mir dann, dass er das weitergibt und mich jemand innerhalb von drei Tagen zurückruft…

Heute kam eine E-Mail von der UGG mit dem Wortlaut:

“vielen Dank für Ihren Anruf. Da die Bauarbeiten in Ihrer Gemeinde noch nicht begonnen haben, können wir Ihre Anfrage leider noch nicht bearbeiten. Sobald sich der Status ändert, kontaktieren wir Sie umgehend. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld.”

Wow - das war wahrscheinlich ein Antwort-Bot der jedem, egal was das Anliegen ist, dieselbe E-Mail schickt. Hauptsache, sich nicht um die Kundenanliegen kümmern müssen…

Ich habe nicht den Eindruck, dass in dem ganzen Konglomerat O2/UGG/Ezentis (das ist die spanische Firma, die den Tiefbau macht) irgendwo Kompetenz und Kundenorientierung versteckt sind… Ich hoffe, ich werde noch eines Besseren belehrt.

Oh je, wieder falsch verwiesen. Wenn o2 den Internetvertrag verwaltet, dann muss auch o2 die Weiterversorgung beantragen. Da weiß UGG bestimmt nicht mal was das ist …

Die kostenlose 1-Monats-Testkarte bekommt man aber auch so als Noch-Nicht-Kunde, sofern es das Angebot noch gibt. 

Benutzerebene 7
Abzeichen +1

https://www.o2online.de/e-shop/tarif/netz/o2-testkarte

Danke für den Link zur Testkarte. Ich werde morgen mal im O2-Shop in Emmendingen vorbeischauen in der Hoffnung, dass sie dort so eine Karte und den mobilen Router haben.

Ansonsten wird es immer abstruser: ich habe wieder zwei Mails von O2 bekommen, einmal “Vielen Dank für Ihren Auftrag” mit entsprechenden PDFs und die zweite “Anbieterwechsel leicht gemacht”:

 
Schön, dass Sie bei uns sind – jetzt einfach wechseln     
 
Lieber o2 Kunde, 

vielen Dank für Ihren o2 my Home-Auftrag mit der Auftragsnummer SAL710616740. 

Gerne nehmen wir einen Anbieterwechsel für Sie vor. Falls Sie uns noch kein vollständig ausgefülltes Anbieterwechselformular zur Verfügung gestellt haben, finden Sie dieses hier www.o2online.de/assets/blobs/pdfs/portierungsformular-dsl-pdf/ zum Download. 

Sie können sich jederzeit unter www.o2online.de/auftragsstatus/ den aktuellen Status zu Ihrem o2 my Home-Auftrag anschauen. Weitere Informationen rund um o2 my Home finden Sie online unter https://www.o2online.de/service/internet-einrichten-aktivieren/. Ihr Auftrag befindet sich aktuell in Schritt 1: Eingang und Prüfung des Auftrages. 

Freundliche Grüße
Ihr o2 Team    

Da gerade der VIEL zu früh eingeleitete Anbieterwechsel mir die ganzen Probleme macht, komme ich mir schon extrem verarscht vor - zumal das mit dem Auftragsstatus kontrollieren ja auch in keinster Weise klappt - “technische Probleme”. Das mit dem Auftragsstatus findet man ja auch oft in den Forenbeiträgen jetzt schon über viele Jahre: ist denn nicht einmal eine Firma wie O2 fähig, einen Webauftritt auf die Beine zu stellen, der mehr als Werbung bieten kann? Bei der Hotline anzurufen habe ich auch keine Lust mehr, die hat sich bei den letzten Malen auch nicht als hilfreich herausgestellt. Ich werden jetzt mal alles was ich habe zusammenstellen und bei der Verbraucherzentrale und einem Anwalt vorstellig werden, denn wenn ich selbst einen Brief an O2 schreibe, wird der sicher auch ignoriert.

Hallo @TiEitsch,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 🙂

Das ist natürlich mehr als ärgerlich, ich kann gut nachvollziehen, dass du entsprechend verärgert bist.

Die Email, die du am 22.04. erhalten hast, deutet ja darauf hin, dass wir den Anbieterwechsel bereits abgebrochen haben, in diesem Fall ist sicher auch dein alter Anbieter durch uns informiert worden. Warum der Anschluss dort dann trotzdem deaktiviert wurde, kann ich so natürlich erst einmal nicht erklären. Selbst gekündigt hattest du dort nicht, oder? Dann sollte einer Weiterversorgung eigentlich nichts im Wege stehen.

Konntest du die Testkarte inzwischen schon bestellen? Lass uns gerne wissen, wie wir dich noch unterstützen können.

Viele Grüße

Giulia

Hallo Claudia, 

Erst mal danke für die Reaktion. Ich habe mir gestern eine Test-Sims geholt, das ist halt schon etwas schwachbrüstig... Falls ich ins Homeoffice muss (ein Kollege würde grade positiv getestet) wirds spannend…

Ich hatte bei der Netcom nicht gekündigt, das lief schon über die o2. Ich habe dann später mal über deren Kontaktformular nach Weiterversorgung gefragt, da kam aber nichts. 

Hallo Giulia, bitte entschuldige die Umbenennung, meine Kollegin Claudia kam dazwischen 😊

Hallo Giulia, 

Du hast ja gefragt, wie ihr mich noch unterstützen könnt. Da gibt es schon ein paar Dinge:

O2 ist mein neuer Vertragspartner. O2 hat meinen bisherigen Vertrag mit dem alten Anbieter Wochen, wenn nicht Monate, zu früh gekündigt. Ich sehe o2 daher in der Pflicht, für eine umgehende Weiterversorgung zu sorgen, auf die wir ja Anspruch haben. Also tut das bitte.

Dass ich mich selbst um die Test-SIM-Karte bemühen musste, ist auch schon ein Trauerspiel. Zudem habe ich noch 49€ für einen WLAN Router hingeblättert, den ich  bei einer funktionierenden Kabelverbindung nicht brauche. Das Teil ist bis zur Unbrauchbarkeit langsam - wenn ihr damit werben wollt, solltet ihr bei der SIM und/oder der Routerempfehlung noch eine Schippe drauflegen. Hier wäre es schön, wenn ich das Ding gegen Erstattung des Preises zurück geben kann, sobald wir eine vernünftige Verbindung stehen haben. 

Und bitte, bitte stimmt euch mit der UGG ab und teilt mir mit, wann die das Kabel legen und den Hausanschluss herstellen werden (das sollte dann aber bitte nicht eine Absichtserklärung sein, sondern eine realistische Planung). Auf der Website der o2 stand schon letzten Dezember, dass der Glasfaser Ausbau bei uns im Ort abgeschlossen sei - dabei hatte der da noch nicht einmal richtig angefangen. Bei der Kommunikation ist also noch viel Luft nach oben.

Und ich erwarte auch, mit einer Person bei O2 zu tun zu haben, die a) meinen Vertrag/Vorgang einsehen kann und somit z. B. feststellen kann, dass die Vertragskündigung von O2 ausging, und b) die fachliche Kompetenz und die Entscheidungsbefugnis hat, mir unkompliziert weiter zu helfen. Falls du das nicht sein solltest, dann bitte leite eineentsprechende Eskalation ein, dass sich so jemand bei mir meldet. 

 

Hallo @TiEitsch,

damit ich mir den Fall einmal ansehen kann, benötige ich noch deine Daten. Ich habe dir dazu eine private Nachricht geschickt, du findest sie in deiner Inbox.

Ich prüfe dann gerne, welche Möglichkeiten wir hier haben.

Viele Grüße

Giulia

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