Moin Moin,

erstmal sollten wir 2 Begriffe klären:

• Garantie = Freiwillige Leistung des Hersteller zu dessen Bedingungen. Beim iPhone 1 Jahr.
• Gewährleitung = Gesetzlich zugesicherte Anspruch des Käufer gegenüber dem Verkäufer bei defekt. Im 1. Jahr muss der Händler beweisen das kein Mangel der Sache vorlag. Im 2. Jahr (ab Monat 13) muss der Käufer nachweisen das der Mangel schon zum Zeitpunkt der Kaufes vorlag (Beweislastumkehr nach § 477 BGB).

Da Du O2 nicht den Mangel nachgewiesen hast, hat der Dienstleister die kostenfrei Reparatur abgelehnt.

Das kann dieser. Du brauchst ein Gutachten das bestätigt das der Mangel schon zum Zeitpunkt des Kaufs vorlag. Das Gutachten musst Du bezahlen, wenn es bestätigt das hier ein Sachmangel vorlag bekommst Du das Geld vom Verkäufer zurück.

O2 hat also alles richtig gemacht, Du hast dich nicht an die „Spielregeln“ gehalten, das wäre Dir auch bei einem anderen Händler so gegangen.

Tipp, beim nächstem Apple Care nehmen, dann hast Du das Problem nicht.

...ja das ist allgemein bekannt, das bei Apple Produkten der bessere Weg oder Reparatur immer direkt bei Apple ist ;)

Danke für Ihren Kommentar. Das war genau die Erklärung, die mir der O2-Kundendienst gegeben hat, vielleicht arbeiten Sie für O2. Aber informieren Sie sich bitte auch ein wenig über die technische Seite. Ein elektronisches Gerät kann jederzeit ausfallen. Das bedeutet nicht unbedingt, dass der Fehler schon immer während der Herstellung vorhanden war. Manchmal ist er vorhanden und wird erst später aktiviert. Der Sinn einer 2- oder x-jährigen Garantie besteht darin, dass ein Fehler abgedeckt sein sollte, es sei denn, er wurde durch grobe Fahrlässigkeit verursacht, was vom Hersteller bereits nachgewiesen wurde, dass das Gerät keinen physischen Schaden hatte. Und wenn ich das Telefon direkt im Apple Store gekauft hätte, wäre es im Rahmen der 2-jährigen Garantie repariert worden. Nachdem ich das Telefon bei Apple repariert hatte, stellten sie mir ein Reparaturdokument zur Verfügung, aus dem hervorging, dass das Gerät keinen physischen Schaden hatte. Und nun zurück zur technischen Suche nach der Grundursache des Schadens, was viel Zeit und Tausende von Euro kostet, und am Ende kann man immer noch nicht mit Sicherheit entscheiden, was die Grundursache war. 2 Jahre Garantie auf Unterhaltungselektronik sind genau für diese Fälle. Abgesehen davon war der Kundendienst von O2 mehr als erbärmlich. Kein relevanter Ansprechpartner. Wenn Sie mit jemandem sprechen können, erhalten Sie falsche Informationen und Sie werden gebeten, für die Erfahrung 5 Sterne zu vergeben. Und schließlich: Was ist der Sinn eines technischen Supports, wenn dieser einen Fehler nicht einfach diagnostizieren kann?

​@Dani161 

Da brauchst du nicht auf o2, sondern auf Apple schimpfen. Die geben nur 1 Jahr Garantie ​​​​​​. Danach hast du lediglich Anspruch auf Gewährleistung beim Händler, inkl Beweislastumkehr ab dem 13. Monat .

Das ist auch so,  wenn du dein iPhone woanders kaufst. 

Da hilft es, in Apple Care zu investieren.  

Das hat ​@schluej  dir ja bereits alles ausführlich erklärt. 

so isses, auch direkt bei Apple gibts nur 1 Jahr, da haben sie dir im Apple Store auch was falsches erzählt…

Nicht richtig informieren und gleich von Betrug reden bzw. schreiben, das kann irgendwann auch mal nach hinten losgehen...

​@jsc 

2 Jahre Garantie auf Unterhaltungselektronik, auch wenn Sie direkt bei Apple kaufen. 1 Jahr ist immer abgedeckt, egal wo Sie gekauft haben, aber das 2. Jahr wird dort abgedeckt, wo Sie das Telefon gekauft haben. Da ich es von O2 habe, sollten sie dafür verantwortlich sein.

https://www.apple.com/legal/warranty/products/germany-warranty-edition.html

den Link hast du aber gelesen und verstanden?

Aber egal, ​@schluej Antwort wohl auch nicht.

​@Dani161 

Nochmal: 

Garantie = freiwillig = Ansprechpartner Apple 

1 Jahr Garantie, 2. Jahr eingeschränkt 

Verbraucher können wählen, ob sie die Leistung gemäß der auf zwei Jahre eingeschränkten Apple-Garantie oder gemäß ihren gesetzlichen Verbraucherschutzrechten geltend machen.

Wichtig: Die Bestimmungen der auf zwei Jahre eingeschränkten Apple-Garantie finden für Ansprüche aus gesetzlichen Verbraucherschutzrechten keine Anwendung. 

Gewährleistung = gesetzlich = ab dem 13 Monat musst DU nachweisen, dass der Mangel schon bei Kauf da war. Ansprechpartner o2. 

Genau deshalb sollte man lieber immer Apple Care dazubuchen 

Mach ich schon seit Jahren bei meinen Apple Geräten, kostet zwar ein bisschen aber man ist auf der sicheren Seite. 

Der Sinn einer 2- oder x-jährigen Garantie besteht darin, dass ein Fehler abgedeckt sein sollte, es sei denn, er wurde durch grobe Fahrlässigkeit verursacht, was vom Hersteller bereits nachgewiesen wurde, dass das Gerät keinen physischen Schaden hatte. 

Die Garantie bei Apple beträgt 1 Jahr! 

Nachdem ich das Telefon bei Apple repariert hatte, stellten sie mir ein Reparaturdokument zur Verfügung, aus dem hervorging, dass das Gerät keinen physischen Schaden hatte.

Spielt keine Rolle, da der Verkäufer die Reparatur bestimmen kann. Umgekehrt wäre richtig gewesen.

Erst das Gutachten, dann die Aufforderung der Reparatur an O2. 

Und nun zurück zur technischen Suche nach der Grundursache des Schadens, was viel Zeit und Tausende von Euro kostet,

Nein ein Gutachten für ein Mobiltelefon liegt bei ca. 500€. Wenn das Gutachten zum Schluss kommt das es ein defekt ist der schon zum Kauf der Ware existierte, muss der Verkäufer die Kosten tragen.

und am Ende kann man immer noch nicht mit Sicherheit entscheiden, was die Grundursache war. 2 Jahre Garantie auf Unterhaltungselektronik sind genau für diese Fälle. 

Noch mal Garantie ist was der HERSTELLER (Apple) freiwillig gibt! Das ist bei Apple für ein iPhone 1Jahr.

Zum Thema Gewährleistung (Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) § 438 Verjährung der Mängelansprüche Absatz 3. ) hier mal lesen:

https://www.bmj.de/DE/themen/kaufen_reisen_wohnen/konsum/onlinekauf/onlinekauf_node.html

Nochmals vielen Dank für Ihren ausführlichen Kommentar und die Erklärung der Rechtslage.
Zunächst einmal sollte die 2-Jahres-Garantie in fetten Buchstaben deutlich gemacht werden. Und nicht nur 2 Jahre zu Marketingzwecken schreiben, was immer der Fall ist, und später Gesetzeslücken finden. Zweitens scheint es, als würde es nichts nützen, wenn man nur die Rechtslage kennt, wenn man nicht weiß, wie die elektronischen Dinge funktionieren. Wie ich bereits sagte und was Sie und die anderen unter anderem völlig ignoriert haben, ist, dass ein elektronisches Produkt jederzeit ausfallen kann. Es ist nahezu unmöglich, zu beweisen, dass der Fehler während der Herstellung aufgetreten ist. Sobald Sie den Fehler sehen, müssen Sie diagnostizieren, was genau der Fehler ist und was seine Ursache ist. Das ist eine andere Geschichte. Und nein, es kostet keine 500, es sei denn, Sie möchten eine schnelle und oberflächliche Überprüfung durchführen und am Ende versuchen, es dem Kunden aufzudrängen, was hier getan wurde. Um den Fehler und die Grundursache zu verifizieren, muss das Gerät an den Hersteller geschickt werden. Nach der physischen Inspektion wird das Gerät mit Diagnosetests verifiziert. Sobald der Fehler auf einen Baustein lokalisiert ist, wird das fehlerhafte Teil zerlegt und zunächst elektrisch analysiert und dann an die PFA (Physical Failure Analysis) gesendet, wo das fehlerhafte Teil analysiert und versucht wird, die Ursache des Fehlers herauszufinden. Wie das Teil funktioniert, ist reine Vermutung. Und das kann nicht von einem externen Unternehmen durchgeführt werden. Die dafür erforderlichen Werkzeuge sind nur beim Hersteller erhältlich. Und das kostet Wochen Zeit und Geld. Versuchen Sie, mindestens noch 1 0 bis 500 hinzuzufügen. Und selbst dann besteht die Möglichkeit, dass Sie die Grundursache nicht finden. Wer soll das jetzt bezahlen? Wahrscheinlich will das niemand, und deshalb drängt O2 auf dieses Gesetz, um zu beweisen, dass der Defekt schon vor dem Kauf vorhanden war. Und es ist nicht einfach, das haargenau zu beweisen. Lange Rede, kurzer Sinn: Ja, ich habe mein Telefon bei Apple reparieren lassen und dasselbe gefragt, um die Grundursache zu ermitteln, und sie sagten mir, dass es physisch in Ordnung aussieht, das Ding kaputt war, durch eine 2-jährige Garantie auf Unterhaltungselektronik abgedeckt sein sollte und O2 das übernehmen sollte. Diese Informationen wurden zusammen mit dem Diagnosebericht an O2 weitergegeben, aber der Anspruch wurde abgelehnt.
Mit meinem Beitrag wollte ich mehr Klarheit zu diesem Thema schaffen. Und ich kam zu dem Schluss, dass die 2-Jahres-Garantie nur ein Marketing-Gag und eine Lüge ist, die nicht nur O2, sondern viele andere Unternehmen anwenden, um ihre Produkte zu verkaufen.

​@Dani161 schade das Du https://www.bmj.de/DE/themen/kaufen_reisen_wohnen/konsum/onlinekauf/onlinekauf_node.html nicht gelesen hast oder verstanden.

Und das Du Garantie und Gewährleistung immer noch nicht unterscheiden kannst.

Die Gewährleistung ist ein Gesetzt (Bürgerliches Gesetzbuch=BGB). Es ist also kein Marketing Gag!

Sondern das was Dir der Gesetzgeber zugesteht. Auch das steht oben.

Tut mir sehr leid das Du das nicht verstehen kannst. Bei Betrug kannst Du aber Anzeige bei der Polizei erstatten.

ja. ich habe es gelesen und verstanden, aber die Art und Weise, wie es manipuliert wird, ist praktisch ein Marketing-Schwindel. Es ist auch traurig, dass Ihr Mangel an technischen Kenntnissen Sie daran hindert, das Problem zu verstehen. Sieht so aus, als stünden Sie auf der Gehaltsliste von O2, weil Sie hier Support leisten, und seien nur darauf bedacht, mir den Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie zu erklären. Danke dafür. Vielleicht ist eine Person mit etwas technischem Hintergrund besser für den Job geeignet. Aber danke für die Empfehlung. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Da wird Nix manipuliert. O2 hält sich hier an das was das Gesetz vorschreibt.

Das hat nichts mit marketing zutun. Ich habe genügend technisches Verständnis, da ich selbst auch Geräte repariere. Dein Problem ist das Du dich nicht an einen Gutachter gewendet hast. Weil Du die Gewährleistung nicht verstanden hast. 
 

Danke dafür. Vielleicht ist eine Person mit etwas technischem Hintergrund besser für den Job geeignet.

Da ich auch nur Kunde bin, ist es also kein Job. Ich denke das ich ausreichend technisches Hintergrundwissen besitze, nicht von sich auf andere schließen…

​@Dani161 Alle Antworten, die du hier bekommen hast waren vollkommen richtig und zu deiner Situation passend. Du hattest die Gesamtsituation einfach falsch verstanden, was auch OK ist, aber dann solltest du nicht auch noch versuchen, die Schuld für dein Unwissen bei anderen zu suchen oder mit einer angeblichen Manipulation oder Marketing zu begründen und sogar Betrug vorzuwerfen. Mit technischem Wisssen hat das alles auch nichts zu tun, wobei das hier im Forum ausreichend vorhanden sein dürfte.

Jetzt hast du hoffentlich verstanden, und bist für die Zukunft entsprechend informiert.

Hallo ​@Dani161,

schön, dass du hier bei uns in unserer o2 Community schreibst 

Wenn ein täglich benötigtes und teures Smartphone wie ein iPhone einen Defekt hat, der die Anwendung eines wichtigen Features wie die Face ID unmöglich macht, so ist dies schlimm.

Moderatoren erkennt du wie mich am o2_ vor dem Namen, andere welche hier Antworten sind ebenfalls User wie in unserer o2 Community und versuchen den Ansatz “Kunden helfen Kunden” umzusetzen 

Ja, die Garantie ist vom Hersteller bestimmt und angeboten, sie kann 2 Jahre, sie kann aber auch wie bei Apple (Ausnahmen sind bestimmte Apple Watch Modelle) 1 Jahr betragen.

Die Gewährleistung ist vom Gesetzgeber bestimmt, sie beträgt 1 Jahr, in welchem der Verkäufer beweisen muss, dass der Defekt nachträglich entstanden ist - dies können zum Beispiel äußere Schäden sein - im zweiten Jahr ist es dann umgekehrt, dass der Käufer beweist, dass ein Schaden bereits vor über einem Jahr vorlag. Dies ist so, da es mit dem Lauf der Zeit unwahrscheinlicher wird, dass ein bereits defektes Gerät verkauft wurde und wahrscheinlicher, dass Verschleiß eine Rolle spielte. 

Dass die Reparatur dann über unseren Support teurer war, kann zum Beispiel an höheren Preise für notwendige Ersatzteile liegen.

Viele Grüße,

Gerrit

Nochmals vielen Dank. Es scheint, als hätten sich alle Antworten, die ich erhalten habe, nur darauf konzentriert, was erforderlich ist, um die Garantie in Anspruch zu nehmen. Und die Kommentare stammen von Leuten, die über 40.000 Kommentare haben. Entweder seid ihr zu sehr darauf bedacht, der Community zu dienen, oder ihr bekommt Goodies von O2. Wie auch immer, ich verstehe das Gesetz. Um ein für alle Mal zu antworten, ich habe O2 zweimal den sogenannten Fehleranalysebericht vom offiziellen Apple-Support vorgelegt, den sie abgelehnt haben. Und er kam mit einer nutzlosen Begründung, die beweisen soll, dass der Fehler schon vor dem Kauf da war. Nur ein Laie würde so etwas sagen. Ein defektes Teil zu ersetzen ist eine andere Sache, während die Suche nach der Grundursache eine ganz andere ist. Dafür braucht man spezielle technische Fähigkeiten, deshalb ist es wichtig, die technischen Details dahinter zu kennen. Es ist sinnlos, das Gespräch fortzusetzen. Ein sogenannter externer Gutachter kann das Gerät nur physisch sehen und sagen, wessen Fehler das ist, was, ich wiederhole es noch einmal, von Apple gemacht und bereitgestellt wurde, aber O2 hat es abgelehnt und erneut eine detaillierte Fehleranalyse des Teils verlangt, die nur von Apple durchgeführt werden kann, und ich habe das sogar auch verlangt, aber es ist weder die Zeit noch das Geld wert. Lesen Sie es bitte noch einmal durch, um die Situation vollständig zu verstehen, und kommentieren Sie dann, oder lassen Sie es einfach bleiben.

Nochmals vielen Dank. Es scheint, als hätten sich alle Antworten, die ich erhalten habe, nur darauf konzentriert, was erforderlich ist, um die Garantie in Anspruch zu nehmen.

Ja, denn genau darum geht es, und genau das möchtest du (wobei du schon wieder Garantie und Gewährleistung verwechselt hast).

Und die Kommentare stammen von Leuten, die über 40.000 Kommentare haben. Entweder seid ihr zu sehr darauf bedacht, der Community zu dienen, oder ihr bekommt Goodies von O2.

Dann verstehst wohl du den Sinn eines Diskussionforums nicht. Ich diene hier niemandem, und habe noch nie Süßigkeiten o.ä von o2 bekommen ;-)

Und er kam mit einer nutzlosen Begründung, die beweisen soll, dass der Fehler schon vor dem Kauf da war.

Ja, wie gesetzlich vorgegeben, und genau dafür ist das Gutachten. Natürlich muss dieses nicht von Apple erstellt werden. Mir scheint es als ob du auch noch das technische Wissen der Gutachter in Frage stellen willst.

Ich denke wir haben hier alle die Situation sehr gut verstanden, ich bin bin nur nicht ganz sicher, ob du das wirklich hast.

Letztendlich ist es deine Entscheidung on du ein Gutachter beauftragst. Ob es sich für dich lohnt kannst nur du sagen, aber die Kosten bekommst du erstattet wenn es das Vorhandensein des Fehlers beim Kauf bestätigt.

wie erwartet haben Sie wieder den Teil übersehen, in dem ich sagte, dass ich O2 diesen Schadensbericht vorgelegt habe und sie ihn abgelehnt haben und einen detaillierteren Fehleranalysebericht benötigten, der nur von Apple erstellt werden kann und Fachkenntnisse erfordert. Sie machen das nicht außerhalb, wegen der Werkzeuge und der IPs, die Apple gehören. Ich bin von Beruf Elektroingenieur und mache die Fehleranalyse seit Jahren, aber nicht für Mobiltelefone, sondern für Mikrocontroller, die in Autos verwendet werden. Ihre Erklärungen sind in Bezug auf das Gesetz gültig, aber überhaupt nicht gültig für den Teil, in dem Sie vorschlugen, zu beweisen, dass der Fehler vor dem Kauf irgendwo in der Fertigung aufgrund von Prozessabweichungen bestand.

Wenn Du z.B. hier ein Gutachten angefordert hättest und der Gutachter zum Schluss gekommen wäre das der Fehler zum Zeitpunkt des Kaufs existiert hat, dann hätte O2 die Reparatur bezahlt.

Das hast Du nicht getan, dein Fehler, also muss O2 auch nicht den Mangel kostenfrei beseitigen.

Und nein ich bekomme nix von O2. 

Es ist sinnlos, das Gespräch fortzusetzen.

wie erwartet haben Sie wieder den Teil übersehen, in dem ich sagte, dass ich O2 diesen Schadensbericht vorgelegt habe und sie ihn abgelehnt haben und einen detaillierteren Fehleranalysebericht benötigten, der nur von Apple erstellt werden kann und Fachkenntnisse erfordert.

Nein, ich habe das nicht übersehen, aber das ist kein Gutachten! Apple kann nicht (wie z.B. öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige für öffentliche Mobilfunknetze nutzende Endgeräte) ein Gutachten ausstellen. Wenn du ein KfZ-Gutachten für die Versicherung brauchst, kannst du auch nicht die Diagnose von der Werkstatt deines Vertrauens vorlegen.

Apple kann natürlich für eigene Zwecke Fehlerberichte erstellen.

Hallo ​@Dani161,

in der Tat ist im zweiten Jahr der Gewährleistung ein Gutachten möglich, um einen Nachweis für die Anfänglichkeit des Mangels zu erbringen.

Mit welcher Begründung wurde dein Antrag abgelehnt?

Viele Grüße,

Gerrit

​@bs0 

der W-Support von O2 hat einen Störungsbericht bzw. ein Arbeitsauftragsformular von Apple selbst angefordert. Informieren Sie sich richtig.

abgelehnt mit der Begründung, es sei nicht abgedeckt

Ja, W-Support hat etwas angefordert was Apple nicht ausstellen kann / will. Und jetzt? 

Ein Gutachten darf nicht abgelehnt werden.

​​​Alles andere ist eine freiwillige Leistung. Apple ist nicht verpflichtet, einen solchen Bericht zu erstellen, und der Händler muss auch einen solchen Bericht nicht akzeptieren.

Ich kann Apple verstehen. Stichwort: Apple Care.

In jedem Fall brauchst du nach 1,5 Jahren einen Nachweis, der von W-Support akzeptiert wird, dass der Mangel beim Kauf vorhanden war, denn nur solche Mängel sind von der Gewährleistung abgedeckt.

Aber irgendwie drehen wir uns nur noch im Kreis.