Gewährleistung

Um welches Gerät geht es? 

Und was ist eigentlich dein Anliegen? Gewährleistung abgelehnt? Wenn ja, was ist der Fehler und wann hast du das Gerät gekauft. Bearbeitungszeit zu lange? Warum schreibst du hin und her?

Ich habe im Mai 2025 ein IPhone 16 über O2 gekauft. Im Juli 2026 ist es einfach ausgegangen und lässt sich nicht reaktivieren. Ich war im Apple Store und habe die Diagnose bekommen: Handy lässt keinen Strom mehr zu. Keine Spuren von Fremdverschulden wie Wasser, Macken oder sonstiges zu finden. Zwecks kostenfreiem Austausch innerhalb der Gewährleistung an den Verkäufer verwiesen. Zuerst sollte das Gutachten nicht ausreichen und ich sollte zusätzlich einen sachverständigen einschalten. Als ich nach Adressen gefragt habe, schrieb man mir, das Apple Gutachten wäre ausreichend. Seit dem warte ich auf Antwort, nun bereits 4 Wochen. Ich habe eine Frist gesetzt und die Nachricht bekommen es sei in Bearbeitung. Als die Frist verstrichen war, habe ich diese Woche eine letztmalige Frist gesetzt, und auch bei Ablehnung um die genaue Begründung gebeten. Heute bekam ich die Mail, ich sollte bitte telefonisch beim Kundenservice nachfragen, dort könne man meinen Bearbeitungsstand einsehen. Der letzte Mitarbeiter sagte mir gerade, der Fall wäre heute eingestellt worden. Keine Nachricht an mich, keine Begründung, einfach gar nichts. Und diese Telefonate haben mich 2 Stinden Zeit gekostet. Es ist einfach nicht möglich jemanden zu sprechen oder mit jemanden per Mail zu kommunizieren, der auch befugt ist, etwas zu diesem Fall sagen zu können. Ich habe bereits die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur eingeschaltet, aber dort ist die Bearbeitungszeit mittlerweile 14 Wochen. Ich bin maßlos enttäuscht und fühle mich extrem verar…. 

Ich denke nicht, dass die Schlichtungsstelle der BNetzA die richtige Stelle ist, denn es handelt sich nicht um einen TK-Vertrag sondern einen ganz normalen Kaufvertrag. 14 Wochen auf eine wahrscheinliche Ablehnung des Antrags zu warten ist natürlich nicht sinnvoll. Eigentlich ist es normal, dass ein Gutachten eines Sachverständigen erforderlich ist, aber wenn man sagt, der Bericht von Apple reicht, dann sollte man sich darauf verlassen können. Wenn du gar nicht weiterkommst, wäre eventuell eine Beratung bei der Verbraucherzentrale sinnvoll.

Da war ich auch bereits, und dort konnte man mir auch nicht weiterhelfen. Der Anruf von der Verbraucherzentrale hat leider auch nichts bewirkt. Dort sagte man mir ich sollte vor Gericht ziehen. 

Hallo ​@Jacky0410 , willkommen in unserer Community 🌼 schön, dass du dich hier meldest, auch wenn es dafür sicher einen schöneren Grund gegeben hätte.

Also wenn ich das richtig verstanden habe, dann wurde dir nach deinem Besuch im Apple Store von uns gesagt, dass das Gutachten von Apple ausreichend ist, um den Geräteaustausch durchführen zu können, aber du hast bisher noch nichts weiter gehört. Stimmt das so?

Hattest du dich nochmal an die Verbraucherzentrale gewandt, oder inzwischen etwas Neues auf deine Anfrage gehört?

Gib uns gerne Bescheid, wenn wir dich da noch unterstützen können und halte uns doch hier auf dem Laufenden.

LG, Rebecca

Hallo Jacky, 

ähnliches bei mir. Mein IPhone 16 hat im August auch den Geist aufgegeben. Kein Fremdverschulden o.ä. o2 fühlt sich nicht verantwortlich. Habe es jetzt in eine Apple Vertragswerkstatt zum Check gegeben. Bei mir ist es ein Platinenschaden… wie der Zustande kommt, ka! Es ist weder gefallen, wurde nass noch sonstiges. 

aufgrund des miserablen Service (ich bin seit ka wie vielen Jahren o2 Kunde) werde ich wohl woanders hin wechseln!  Denn so geht man definitiv nicht mit Kunden um. 

Das kann ich genau so bestätigen! Ich bin auch seit unzähligen Jahren O2 Kunde, es ist mindestens das 5. Handy, welches ich über sie beziehe. Auch meine Töchter haben ihren Vertrag seit Jahren bei O2.

Diese Verträge sind bereits gekündigt, und wenn ich meinen Fall endlich geklärt habe, werde auch ich alle Verträge schnellstmöglich kündigen.

Meiner Meinung nach ist das „ Servicecenter“ dazu angehalten die Kunden hinzuhalten.

Ich bin davon überzeugt, dass sich noch kein kompetenter Mitarbeiter mit der Sachlage auseinander gesetzt hat.

Ich habe mittlerweile sogar ein Angebot eines Sachverständigen erhalten, und der möchte für dieses Gutachten 1680,-€ haben. Er hat mir aber geschrieben, dass er auch nichts weiteres feststellen kann, als eigentlich schon in meinem Apple Bericht steht. Das ist absolut unverhältnismäßig von O2 auf so ein Gutachten zu bestehen, und das Gutachten des Herstellers nicht zu akzeptieren.

Ich habe mittlerweile eine Fallnummer bei der Bundesnetzagentur, und habe einen Anwalt eingeschaltet. Zudem überlege ich, Monitor oder Plusminus, usw. darüber zu informieren, damit die Öffentlichkeit mitbekommt, was für einen miserablen Kundenservice dieses Unternehmen fährt. 
Ich bin wirklich maßlos enttäuscht und fühle mich maximal verarscht von diesen unzähligen unsinnigen Antworten des Kundencenters.

Ab jetzt erfolgt meine Kommunikation nur noch per Einschreiben.

Es ist sehr sehr schade für dieses Unternehmen.

Hallo ​@Jacky0410,

das ist schade, wie die Kommunikation nach der Antwort seitens unseres zuständigen Fachbereiches an die für dich tätige Verbraucherzentrale Anfang August, dass für Apple Geräte nach bereits 12 Monaten die Beweislast bei Reparaturabwicklungen beim Verbraucher liegt, gelaufen ist.

Auch vom Juli sehe ich eine entsprechende Antwort seitens unseres Fachbereiches.

In einer späteren Antwort wurde auf unseren Reparaturprozess hingewiesen, den du ja zu diesem Zeitpunkt bereits für dein iPhone 16 durchlaufen hattest.

Seit Anfang diesen Monats ist ein weiter ein Antrag auf Rückabwicklung des Kaufvertrages bei unserer zuständigen Fachabteilung in Bearbeitung.

Viele Grüße,

Gerrit

Vielen Dank für die Rückmeldung und die Information, dass die Kündigung in Bearbeitung ist. Da die von mir per Einschreiben gesetzte Frist bereits am 12.10. abgelaufen ist und auch das Schlichtungsverfahren (Az: 2026-09-23-0095) bereits läuft, hoffe ich auf eine zeitnahe Rückmeldung. Können Sie mir eventuell sagen, wie lange die Bearbeitung in der Fachabteilung erfahrungsgemäß dauert und wie die Rückabwicklung des separaten Handyvertrags genau abgelaufen wird?

In das Arbeitsvolumen und damit die Bearbeitungszeiten unserer Fachabteilungen haben wir keinen Einblick, ​@Jacky0410.

Die Rückabwicklung beendet den My Handy Ratenplan, das Gerät sendest du dann an uns zurück und die bezahlten Raten werden an deine angegebene Bankverbindung erstattet.

Etwaige Hardware-Rabatte für einen Mobilfunkvertrag entfallen dann.

Viele Grüße,

Gerrit