Gewährleistung

Um welches Gerät geht es? 

Und was ist eigentlich dein Anliegen? Gewährleistung abgelehnt? Wenn ja, was ist der Fehler und wann hast du das Gerät gekauft. Bearbeitungszeit zu lange? Warum schreibst du hin und her?

Ich habe im Mai 2025 ein IPhone 16 über O2 gekauft. Im Juli 2026 ist es einfach ausgegangen und lässt sich nicht reaktivieren. Ich war im Apple Store und habe die Diagnose bekommen: Handy lässt keinen Strom mehr zu. Keine Spuren von Fremdverschulden wie Wasser, Macken oder sonstiges zu finden. Zwecks kostenfreiem Austausch innerhalb der Gewährleistung an den Verkäufer verwiesen. Zuerst sollte das Gutachten nicht ausreichen und ich sollte zusätzlich einen sachverständigen einschalten. Als ich nach Adressen gefragt habe, schrieb man mir, das Apple Gutachten wäre ausreichend. Seit dem warte ich auf Antwort, nun bereits 4 Wochen. Ich habe eine Frist gesetzt und die Nachricht bekommen es sei in Bearbeitung. Als die Frist verstrichen war, habe ich diese Woche eine letztmalige Frist gesetzt, und auch bei Ablehnung um die genaue Begründung gebeten. Heute bekam ich die Mail, ich sollte bitte telefonisch beim Kundenservice nachfragen, dort könne man meinen Bearbeitungsstand einsehen. Der letzte Mitarbeiter sagte mir gerade, der Fall wäre heute eingestellt worden. Keine Nachricht an mich, keine Begründung, einfach gar nichts. Und diese Telefonate haben mich 2 Stinden Zeit gekostet. Es ist einfach nicht möglich jemanden zu sprechen oder mit jemanden per Mail zu kommunizieren, der auch befugt ist, etwas zu diesem Fall sagen zu können. Ich habe bereits die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur eingeschaltet, aber dort ist die Bearbeitungszeit mittlerweile 14 Wochen. Ich bin maßlos enttäuscht und fühle mich extrem verar…. 

Ich denke nicht, dass die Schlichtungsstelle der BNetzA die richtige Stelle ist, denn es handelt sich nicht um einen TK-Vertrag sondern einen ganz normalen Kaufvertrag. 14 Wochen auf eine wahrscheinliche Ablehnung des Antrags zu warten ist natürlich nicht sinnvoll. Eigentlich ist es normal, dass ein Gutachten eines Sachverständigen erforderlich ist, aber wenn man sagt, der Bericht von Apple reicht, dann sollte man sich darauf verlassen können. Wenn du gar nicht weiterkommst, wäre eventuell eine Beratung bei der Verbraucherzentrale sinnvoll.

Da war ich auch bereits, und dort konnte man mir auch nicht weiterhelfen. Der Anruf von der Verbraucherzentrale hat leider auch nichts bewirkt. Dort sagte man mir ich sollte vor Gericht ziehen. 

Hallo ​@Jacky0410 , willkommen in unserer Community 🌼 schön, dass du dich hier meldest, auch wenn es dafür sicher einen schöneren Grund gegeben hätte.

Also wenn ich das richtig verstanden habe, dann wurde dir nach deinem Besuch im Apple Store von uns gesagt, dass das Gutachten von Apple ausreichend ist, um den Geräteaustausch durchführen zu können, aber du hast bisher noch nichts weiter gehört. Stimmt das so?

Hattest du dich nochmal an die Verbraucherzentrale gewandt, oder inzwischen etwas Neues auf deine Anfrage gehört?

Gib uns gerne Bescheid, wenn wir dich da noch unterstützen können und halte uns doch hier auf dem Laufenden.

LG, Rebecca

Hallo Jacky, 

ähnliches bei mir. Mein IPhone 16 hat im August auch den Geist aufgegeben. Kein Fremdverschulden o.ä. o2 fühlt sich nicht verantwortlich. Habe es jetzt in eine Apple Vertragswerkstatt zum Check gegeben. Bei mir ist es ein Platinenschaden… wie der Zustande kommt, ka! Es ist weder gefallen, wurde nass noch sonstiges. 

aufgrund des miserablen Service (ich bin seit ka wie vielen Jahren o2 Kunde) werde ich wohl woanders hin wechseln!  Denn so geht man definitiv nicht mit Kunden um. 

Das kann ich genau so bestätigen! Ich bin auch seit unzähligen Jahren O2 Kunde, es ist mindestens das 5. Handy, welches ich über sie beziehe. Auch meine Töchter haben ihren Vertrag seit Jahren bei O2.

Diese Verträge sind bereits gekündigt, und wenn ich meinen Fall endlich geklärt habe, werde auch ich alle Verträge schnellstmöglich kündigen.

Meiner Meinung nach ist das „ Servicecenter“ dazu angehalten die Kunden hinzuhalten.

Ich bin davon überzeugt, dass sich noch kein kompetenter Mitarbeiter mit der Sachlage auseinander gesetzt hat.

Ich habe mittlerweile sogar ein Angebot eines Sachverständigen erhalten, und der möchte für dieses Gutachten 1680,-€ haben. Er hat mir aber geschrieben, dass er auch nichts weiteres feststellen kann, als eigentlich schon in meinem Apple Bericht steht. Das ist absolut unverhältnismäßig von O2 auf so ein Gutachten zu bestehen, und das Gutachten des Herstellers nicht zu akzeptieren.

Ich habe mittlerweile eine Fallnummer bei der Bundesnetzagentur, und habe einen Anwalt eingeschaltet. Zudem überlege ich, Monitor oder Plusminus, usw. darüber zu informieren, damit die Öffentlichkeit mitbekommt, was für einen miserablen Kundenservice dieses Unternehmen fährt. 
Ich bin wirklich maßlos enttäuscht und fühle mich maximal verarscht von diesen unzähligen unsinnigen Antworten des Kundencenters.

Ab jetzt erfolgt meine Kommunikation nur noch per Einschreiben.

Es ist sehr sehr schade für dieses Unternehmen.

Hallo ​@Jacky0410,

das ist schade, wie die Kommunikation nach der Antwort seitens unseres zuständigen Fachbereiches an die für dich tätige Verbraucherzentrale Anfang August, dass für Apple Geräte nach bereits 12 Monaten die Beweislast bei Reparaturabwicklungen beim Verbraucher liegt, gelaufen ist.

Auch vom Juli sehe ich eine entsprechende Antwort seitens unseres Fachbereiches.

In einer späteren Antwort wurde auf unseren Reparaturprozess hingewiesen, den du ja zu diesem Zeitpunkt bereits für dein iPhone 16 durchlaufen hattest.

Seit Anfang diesen Monats ist ein weiter ein Antrag auf Rückabwicklung des Kaufvertrages bei unserer zuständigen Fachabteilung in Bearbeitung.

Viele Grüße,

Gerrit

Vielen Dank für die Rückmeldung und die Information, dass die Kündigung in Bearbeitung ist. Da die von mir per Einschreiben gesetzte Frist bereits am 12.10. abgelaufen ist und auch das Schlichtungsverfahren (Az: 2026-09-23-0095) bereits läuft, hoffe ich auf eine zeitnahe Rückmeldung. Können Sie mir eventuell sagen, wie lange die Bearbeitung in der Fachabteilung erfahrungsgemäß dauert und wie die Rückabwicklung des separaten Handyvertrags genau abgelaufen wird?

In das Arbeitsvolumen und damit die Bearbeitungszeiten unserer Fachabteilungen haben wir keinen Einblick, ​@Jacky0410.

Die Rückabwicklung beendet den My Handy Ratenplan, das Gerät sendest du dann an uns zurück und die bezahlten Raten werden an deine angegebene Bankverbindung erstattet.

Etwaige Hardware-Rabatte für einen Mobilfunkvertrag entfallen dann.

Viele Grüße,

Gerrit

Ich konnte einmal nachsehen, ​@Jacky0410, deine Reklamation ist weiterhin in Bearbeitung.

Viele Grüße,

Gerrit

Ich sehe, unsere Fachabteilung hat dir inzwischen geantwortet und eine Rückabwicklung in die Wege geleitet.

Viele Grüße,

Gerrit

Ich habe ein ähnliches Problem.

Ich bin seit über 10 Jahren treuer O2-Kunde und habe mehrere Verträge auf meinen Namen laufen. Umso enttäuschter bin ich darüber, wie O2 mit meinem aktuellen Problem umgeht.

Ich habe mein iPhone 16 im Dezember 2024 für über 1.000 € bei O2 gekauft. Das Gerät wurde immer sehr sorgfältig behandelt und gepflegt. Trotzdem lädt es plötzlich überhaupt nicht mehr, obwohl es noch keine zwei Jahre alt ist.

Ich habe bereits mehrfach den Kundenservice kontaktiert, eine E-Mail geschrieben und sogar einen offiziellen Brief an O2 geschickt, mit der Bitte, meinen Fall zu prüfen und das Gerät im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung zu reparieren.

Stattdessen werde ich immer wieder an Apple verwiesen. Dabei habe ich das Gerät bei O2 gekauft und erwarte daher, dass O2 seiner Verantwortung als Verkäufer nachkommt und meinen Gewährleistungsanspruch ordnungsgemäß prüft.

Nach über 10 Jahren guter Zusammenarbeit macht es mich wirklich traurig, dass ich mich als langjähriger Kunde so im Stich gelassen fühle. Ich habe O2 immer vertraut, aber diese Erfahrung hat mein Vertrauen erheblich beeinträchtigt.

Ich hoffe sehr, dass O2 meinen Fall endlich ernst nimmt und eine faire Lösung findet. Andernfalls werde ich leider meine bestehenden Verträge überdenken und mich nach einem anderen Anbieter umsehen müssen.

Ich erwarte keine Sonderbehandlung, sondern lediglich einen fairen und respektvollen Umgang mit einem langjährigen Kunden.

​@drazV8 

Apple gibt 12 Monate Garantie, ab dem 13. Monat greift die Gewährleistung mit Beweislastumkehr - ohne Gutachten wirst du also nix...

Ich habe die Erstellung eines Gutachtens bereits in die Wege geleitet und habe nächste Woche einen Termin.

Vielen Dank für den Hinweis.

​@drazV8 

Viel Erfolg 🙏🏻🍀  Berichte gern 

Hallo zusammen,

ich möchte euch ein kurzes Update zu meinem Fall geben.

Ich war inzwischen bei Apple und habe mein iPhone 16 untersuchen lassen. Apple hat bestätigt, dass die einjährige Herstellergarantie abgelaufen ist und dass für die gesetzliche Gewährleistung O2 als Verkäufer zuständig ist.

Apple hat einen Diagnosebericht erstellt, aus dem hervorgeht, dass sich mein iPhone in einem einwandfreien äußeren Zustand befindet und keinerlei Anzeichen einer unsachgemäßen Behandlung aufweist.

Leider wurde bei der Untersuchung festgestellt, dass das sogenannte „Mid System“ ausgetauscht werden muss. Dabei handelt es sich um einen internen Hardwaredefekt, den ich als Nutzer meiner Überzeugung nach nicht verursacht haben kann.

Besonders enttäuschend ist, dass O2 trotz meiner bisherigen Kontaktversuche, meiner E-Mail und meines schriftlichen Schreibens weiterhin nicht auf mein Anliegen reagiert. Der Kundenservice verweist mich lediglich an Apple, obwohl O2 mein Vertragspartner und Verkäufer des Geräts ist.

Nach über 10 Jahren als treuer O2-Kunde mit mehreren Verträgen finde ich diesen Umgang wirklich frustrierend und enttäuschend.

Ich erwarte keine Sonderbehandlung, sondern lediglich, dass O2 meinen gesetzlichen Gewährleistungsanspruch ernst nimmt, den vorliegenden Diagnosebericht prüft und eine faire Lösung anbietet.

Ich hoffe, dass sich endlich jemand von O2 meinem Fall annimmt.

​@o2_Gerrit ​@o2_Rebecca