Fehlermeldung bei MyHandy Registierung

Hallo zusammen,

ich versuche bereits seit Monaten, mich bei „O₂ My Handy“ zu registrieren beziehungsweise wieder Zugriff auf meine laufenden Geräteverträge zu erhalten. Das Problem betrifft offenbar nicht nur ehemalige O₂ Kunden, sondern auch andere Nutzer, die sich neu für O₂ My Handy registrieren möchten.

Vor etwa zwei Jahren habe ich meinen Mobilfunkvertrag von O₂ zu einem anderen Anbieter gewechselt und meine Rufnummer mitgenommen. Der Wechsel war notwendig, weil ich an meinem damaligen Wohnort kaum Empfang hatte. Laut Netzabdeckungskarte sollte dort zwar O₂ Netz verfügbar sein, tatsächlich befand ich mich jedoch genau im Randbereich der Versorgung. Mein Mobiltelefon war dadurch kaum nutzbar und meistens stand höchstens eine 2G Verbindung zur Verfügung.

Als ich noch O₂ Mobilfunkkunde war, konnte ich meine Geräteverträge problemlos über meinen damaligen Benutzeraccount einsehen und verwalten. Seit der Rufnummernmitnahme funktioniert dies nicht mehr. Ich besitze mehrere laufende My Handy Verträge, kann aber keinerlei Vertragsdaten, Rechnungen, Ratenpläne, Restlaufzeiten oder offene Beträge einsehen.

Ich habe das Problem bereits mehrfach gemeinsam mit der O₂ Kundenbetreuung überprüft und sämtliche dort vorgeschlagenen Schritte durchgeführt. Trotzdem erscheint bei jeder Registrierung dieselbe Fehlermeldung:

„Es ist ein Fehler aufgetreten. Bitte versuche es später noch einmal.“

Trotz richtiger Kundenkennzahl, CINAXXXXXXXXXXXXX und Benutzernamen!!!

Da ich selbst im IT Bereich tätig bin, habe ich die üblichen lokalen und clientseitigen Fehlerquellen bereits umfangreich ausgeschlossen.

Die Registrierung wurde auf mehreren Computern und mobilen Endgeräten getestet. Dazu gehören unterschiedliche Windows Rechner, Android Smartphones und mobile Endgeräte mit aktuellem Betriebssystem. Die Geräte wurden vor den Tests vollständig neu gestartet und alle verfügbaren Systemupdates sowie App Updates wurden installiert.

Auf dem Computer wurden verschiedene aktuelle Browser verwendet, unter anderem Microsoft Edge, Google Chrome und Mozilla Firefox. Die Registrierung wurde sowohl im normalen Browsermodus als auch im privaten beziehungsweise Inkognito Modus durchgeführt. Browsercache, Cookies, lokale Websitedaten, Sitzungsdaten und gespeicherte Anmeldeinformationen wurden vollständig gelöscht.

Zusätzlich wurden Browsererweiterungen, Werbeblocker, Tracking Schutz, Script Blocker sowie mögliche Sicherheitsplugins vorübergehend deaktiviert. Auch Popups, Weiterleitungen und Drittanbieter Cookies wurden testweise zugelassen. Die O₂ Seite wurde anschließend jeweils vollständig neu geladen und die Registrierung erneut durchgeführt.

Auf mobilen Geräten wurde die Registrierung sowohl über die aktuelle Mein O₂ App als auch direkt über verschiedene mobile Browser getestet. Die App wurde vollständig beendet, der App Cache sowie die gespeicherten App Daten wurden gelöscht. Anschließend wurde die App deinstalliert, das Smartphone neu gestartet und die aktuelle Version erneut aus dem jeweiligen App Store installiert.

Auch die Berechtigungen der App wurden kontrolliert. Hintergrunddaten, mobile Datennutzung, Cookies, Weiterleitungen und die Anmeldung über den Standardbrowser wurden zugelassen. Zusätzlich wurde überprüft, ob Datum, Uhrzeit und Zeitzone auf den Geräten automatisch und korrekt eingestellt sind, da fehlerhafte Zeiteinstellungen ebenfalls zu Problemen mit Anmeldungen und Sicherheitstoken führen können.

Die Tests wurden über unterschiedliche Internetverbindungen durchgeführt. Dazu gehörten verschiedene WLAN Netzwerke sowie mobile Datenverbindungen. VPN Verbindungen, private DNS Einstellungen, Proxyserver und Sicherheitsfilter wurden während der Tests deaktiviert. Auch ein Wechsel zwischen WLAN und mobilen Daten führte zu keinem anderen Ergebnis.

Ein lokales Netzwerkproblem ist daher ebenfalls unwahrscheinlich. Die Fehlermeldung erscheint unabhängig vom verwendeten Gerät, Betriebssystem, Browser, Netzwerk und Zugangsweg. Sie tritt sowohl auf der O₂ Webseite als auch in der aktuellen mobilen App auf.

Zusätzlich wurde darauf geachtet, dass keine alten O₂ Sitzungen mehr aktiv waren. Vorhandene Anmeldungen wurden beendet, gespeicherte Zugangsdaten entfernt und die Registrierung wurde vollständig neu begonnen. Auch unterschiedliche Schreibweisen der Vertragsnummern sowie die erneute Eingabe der persönlichen Daten führten zu keiner Veränderung.

Nach Angaben der O₂ Kundenbetreuung wurden bereits mehrfach technische Tickets zu diesem Problem erstellt. Bis heute habe ich jedoch weder eine nachvollziehbare Rückmeldung noch eine Ticketnummer, einen Bearbeitungsstand oder eine konkrete Lösung erhalten. Das Problem besteht weiterhin unverändert.

Aufgrund der reproduzierbaren Fehlermeldung auf unterschiedlichen Geräten und über verschiedene Verbindungen gehe ich von einem serverseitigen Problem beziehungsweise von einer fehlerhaften Zuordnung meiner My Handy Verträge zu meinem ehemaligen Benutzerkonto aus. Möglich wäre auch, dass nach der Portierung der Rufnummer noch eine alte Kontoverknüpfung im System besteht und dadurch die Neuregistrierung blockiert wird.

Ich bitte daher darum, nicht erneut ausschließlich auf einen anderen Browser, das Löschen des Caches, einen Neustart, die Neuinstallation der App oder einen späteren Registrierungsversuch zu verweisen. Diese Maßnahmen wurden bereits mehrfach und auf unterschiedlichen Systemen durchgeführt.

Es kann nicht sein, dass mehrere laufende Geräteverträge bestehen und die monatlichen Raten weiterhin ordnungsgemäß abgebucht werden, ich aber über Monate hinweg keinerlei Zugriff auf die zugehörigen Vertragsinformationen erhalte.

Ich bitte um eine konkrete Prüfung durch die zuständige Fachabteilung. Dabei sollte insbesondere kontrolliert werden, ob meine Vertragsnummern korrekt hinterlegt sind, ob noch eine Verknüpfung mit dem früheren Mobilfunkkonto besteht, ob die portierte Rufnummer weiterhin als Benutzerkennung gespeichert ist und ob die My Handy Verträge manuell einem neuen, funktionierenden Benutzerkonto zugeordnet werden können.

Der beigefügte Screenshot zeigt die Fehlermeldung, die bei jedem Registrierungsversuch unabhängig vom verwendeten Gerät erscheint.