Bestellung nicht erhalten – iPhone 17 PM & AW Ultra 3

Es steht noch mehr als nur *zugestellt*

Laut der E-Mail von DHL wurde das Paket am vereinbarten Ablageort hinterlegt.

Das Paket befindet sich jedoch nirgendwo. Ich habe die gesamte Umgebung gründlich abgesucht und auch die Nachbarn gefragt, ob jemand etwas gesehen hat – leider ohne Erfolg.

Könnte o2 bitte eine Nachforschung bei DHL einleiten?

Was ist der vereinbarte Ablageort?

Der vereinbarte Ablageort ist direkt vor meiner Wohnungstür im Haus. Dort ist das Paket aber leider nicht.

Dann kannst du ja 1+1 zusammenzählen.

Hey ​@Dmytro98,

willkommen in der o2 Community :) Schön, dass du dich bei uns meldest. 

Das klingt tatsächlich nicht so gut :/ Bitte melde dich umgehend bei DHL und gib den Verlust des Pakets an, wenn du es nicht finden kannst. 

Viele Grüße,
Flo

Hallo @02_Flo,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Ich habe bereits versucht, den Verlust über den DHL-Servicechat zu melden. Dort wurde mir jedoch mitgeteilt, dass eine offizielle Verlustmeldung bzw. ein Nachforschungsauftrag nur vom Absender (also o2) eingeleitet werden kann.

Laut DHL-Tracking wurde das Paket am 10.09.2026

per kontaktloser Zustellung als "zugestellt"

markiert. Das Paket befindet sich jedoch definitiv nicht am angegebenen Ort und ist unauffindbar.

Daher meine Bitte: Könnt ihr als Absender bitte umgehend die Verlustmeldung und den Nachforschungsauftrag bei DHL einleiten? 

Vielen Dank für deine Hilfe!

Hallo ​@Dmytro98. Wirklich mehr als ärgerlich, dass du dein zugestelltes Paket nicht finden kannst 😔

Soweit meine Infos richtig sind, übernimmst du mit der Abstellgenehmigung die Verantwortung, sobald der Zusteller das Paket dort platziert hat 🤔

Ich habe für dich nun ein Ticket zur Prüfung deiner Bestellung erstellt. Unsere Logistik wird sich mit DHL und dir in Verbindung setzen. Du solltest dazu dann bald weitere Infos von uns bekommen.

Berichte hier gerne wie es weitergeht, wenn du magst 😊

Vielen Dank @02_Kathi für Ihre Hilfe und das Erstellen des Tickets!

Ich warte dann auf die Rückmeldung der Logistik und gebe hier Bescheid, sobald es etwas Neues gibt.

Viele Grüße, Dmytro

​@Dmytro98 Ich habe gesehen, dass du von uns über weitere Infos zum Ablagevertrag informiert wurdest. Leider so, wie ich es mir gedacht habe 😔 Hast du dich mit DHL dazu auseinander setzen können?

Hallo @o2_Kathi,

nein, eine Kontaktaufnahme mit DHL bringt nichts, da DHL Nachforschungen nur vom Absender (O2) akzeptiert.

Ich akzeptiere die Ablehnung nicht: Es handelt sich um eine hochwertige Bestellung (über 2.300 €) mit Ident-Check. Eine solche Sendung darf trotz allgemeinem Ablagevertrag nicht einfach unbeaufsichtigt abgelegt werden. Der Transportrisiko liegt nach § 475 Abs. 2 BGB beim Verkäufer.

Bitte veranlasst umgehend eine interne Prüfung durch die Rechts- / Schadensabteilung und sendet mir die «Erklärung zum Nichterhalt der Sendung».

Viele Grüße,
Dmytro
 

​@Dmytro98 Ich verstehe deinen Einwand und habe es erneut zur Prüfung weitergegeben. Ich hoffe, dass eine Lösung gefunden wird.

Guten Tag o2_Kathi 

gibt es schon ein Update oder eine Rückmeldung von der Fachabteilung zu der Prüfung?

Vielen Dank und viele Grüße!

Hallo ​@Dmytro98 🙂 Wir haben die Rückmeldung erhalten, dass du dich damit bitte an DHL wenden sollst, da DHL den Ablagevertrag für dich bestätigt hat. Von unserer Seite aus ist da leider nicht mehr zu klären. 

Hallo @02_Kathi,

danke für die Rückmeldung. Da 02 weiterhin die Rechtslage bezüglich des Ident-Checks und des Gefahrübergangs (§ 475 Abs. 2 BGB) ignoriert, werde ich den Fall nun umgehend an die Verbraucherzentrale übergeben.

Viele Grüße, Dmytro

​@Dmytro98 Hast du denn bei DHL nachgefragt, warum die Sendung für deinen Ablageort genutzt wurde, wenn das nicht zulässig ist? 

Guten Tag o2_Kathi 

Der Beleg liegt vor: DHL hat mir im Service-Chat bereits schriftlich bestätigt, dass der Zusteller die Sendung eigenmächtig unterschrieben und abgelegt hat ("kontaktlose Zustellung"). Ein Screenshot liegt mir vor. Das eigenmächtige Unterschreiben bei einer Sendung mit Ident-Check ist ein schwerer Verstoß gegen die Zustellrichtlinien.

Gesetzliche Lage (§ 475 Abs. 2 BGB): Als Empfänger habe ich keinen Vertrag mit DHL.

Das Transportrisiko liegt bis zur tatsächlichen Übergabe an mich allein bei 02 als Verkäufer. Es ist nicht meine Aufgabe, die Versäumnisse Ihres Logistikpartners aufzuklären.

Forderung: Ich fordere Sie auf, diesen Fall umgehend an Ihre Rechtsabteilung / Eskalationsleitung weiterzuleiten und verlange eine Ersatzlieferung (Neuversand der Ware), da ich die bestellten Geräte nie erhalten habe.

Sollte o2 den Fall nicht umgehend klären, wird die Verbraucherzentrale diesen Vorgang am 21.10.2026

vollumfänglich rechtlich übernehmen.

Viele Grüße,

Dmytro xxx

Edit o2_Kathi 25.09.26 Nachname und Sendungsnummer entfernt

​@Dmytro98 

Nochmal: 

Du hast DHL  eine Ablagegenehmigung erteilt, für diese DU haftest. 

Wichtige Details zur Haftung beim Ablageort

Mit Abstellgenehmigung:Das Risiko geht ab dem Moment der erfolgreichen Ablage am festgelegten Ort auf Sie über.Wird das Paket nachweislich am Wunschort deponiert und danach gestohlen oder beschädigt, haften weder DHL noch der Online-Händler. Sie tragen den Schaden selbst.DHL muss im Streitfall allerdings beweisen, dass das Paket ordnungsgemäß am Ablageort lag. 

Somit ist o2 RAUS aus der Haftung.

@Frau Bollermann

Sie sind keine O2-Mitarbeiterin und Ihre Rechtsauffassung ist falsch: Eine Ablagegenehmigung entbindet den Zusteller nicht von den Vorgaben einer Ident-Check-Sendung. Zudem schützt § 475 Abs. 2 BGB den Verbraucher vor dem Verlust vor Übergabe.

Meine Nachricht richtet sich ausschließlich an das offizielle O2-Team zur Weiterleitung an die Rechtsabteilung.

​@Dmytro98 

Du solltest evtl die AGB von DHL bzgl deiner Abstellgenehmigung lesen. 

Sobald du eine Abstellgenehmigung bei DHL erteilt hast, ist es ein Vertrag zwischen dir und DHL. 

Bedeutet: DHL hat, wie mit DIR vereinbart, zugestellt und o2 ist raus. 

Du musst mit DHL klären, ob der MIT DIR vereinbarte Ablageort eingehalten wurde. 

​@Dmytro98 Wenn das Paket an deinem Ablageort ablegt wurde, war es kein Post-Ident Versand. Ich bin mir nicht sicher, ob es bei deinem Anliegen ausreicht, den DHL Service-Chat zu kontaktieren. Wir sind in dem Fall raus, so leid es mir tut.

@o2_Kathi

Auch bei einem gewöhnlichen Ablageort gilt nach § 475 Abs. 2 BGB, dass das Transportrisiko bis zur tatsächlichen physischen Übergabe beim Verkäufer liegt. Das Ausnutzen oder Fehlverhalten bei der Zustellung entbindet o2 nicht von der Vertragserfüllung.

Da o2 die Nachlieferung verweigert, wird der Fall am 28.09.2026 von der Verbraucherzentrale rechtlich geprüft und die Rechtsabteilung von o2 entsprechend kontaktiert.
 

​@Dmytro98 Ich habe es nach deiner Beschwerde erneut weitergegeben. Dazu hast du gestern eine Rückmeldung unserer zuständigen Abteilung bekommen, die ich hier gerne für alle Mitlesenden teilen möchte:

DHL hat uns die korrekte Ausführung des Ablagevertrags bestätigt. Ab diesen Punkt haben wir als Versender keinerlei weitere Handhabe. Gerne erklären wir Ihnen auch nochmal die in Ihrem Fall gültige Vereinbarung: Sie haben DHL eine Abstellgenehmigung erteilt bzw. mit dem Paketdienstleister einen Ablagevertrag geschlossen. Somit besteht diese Vereinbarung zwischen Ihnen und der DHL. Wir als Versender sind ab Übergabe der Sendung an DHL von sämtlicher Haftung zur Sendung befreit. 

Gerne geben wir Ihnen auch folgenden Hinweis mit: wenden Sie sich direkt an die Beschwerdestelle von DHL. Denn laut Ihrer Aussage wurde das Paket zur genannten Bestellung nicht am vereinbarten Ort abgelegt. Somit hat Ihr Vertragspartner DHL die Vereinbarung nicht korrekt ausgefüllt, was nach unserer Rechtsauffassung anfechtbar sein sollte. Wie genau in solchen Fällen aber die Beweisführung erfolgen muss, können wir leider nicht beurteilen. 

Viele Grüße

Kathi