Zusammelegung Kundenkonto für Kombivorteil fehlgeschlagen

Hallo,

ich hatte bei O2 zwei getrennte Kundenkonten (eins für selbständige und ein privates), die laut Hotline zunächst nicht einfach zusammengelegt werden konnten. Im Rahmen meiner Kündigung für das Festnetz (privates Kundenkonto) rief man mich zurück und riet mir die beiden Kundenkonten intern zusammenzulegen, weil mir dann der Kombivorteil beim Festnetz-Vertrag wieder zustehen würde. Aus diesem Grund stimmte ich der Verlängerung meines Festnetzvertrages und der internen Zusammenlegung der Kundenkonten zu. Was eine interne Zusammelegung ist war lt. Mitarbeiter kompliziert aber ich würde weiterhin zwei Kundennummern haben und den Kombivorteil bekommen.

Da in der nachfolgenden Auftragsbestätigung war jedoch wieder kein Kombivorteil enthalten. Ich rief ernaut bei der Hotline an. Diese bestätigte, dass es keinen Kombivorteil gibt, da es zwei unterschiedliche Kundennummer sind. Ich wurde weitergeleitet und hatte endlich jemanden dran, der einen guten und technischen Eindruck machte und aus seiner Sicht die richtige Zusammenlegung der Kundenkonten kein Problem sei. Er meinte nur, dass aber der Handyvertrag geändert werden muss. Da wie beim alten Handyvertrag, ein lebenslanger Rabatt vereinbart wurde und es mehr GB gab war ich einverstanden. Es wurde mir mehrmals versichert, dass es jetzt alles seinen Gang geht und ich beruhigt sein kann und auch den Kombivorteil aus der Vertragsverlängerung Festnetz erhalten werde.

Kurz darauf hatte ich noch einmal mit der Hotline gesprochen und wollte mir das bestätigen lassen, was diese auch tat. Zusammenlegung der Kundennummern und Kombivorteil auf Festnetzvertrag. Im Kundenkonto war jedoch noch nichts zusammengelegt. Also dachte ich ok, das dauert noch. 

Fast 2 Wochen später ist die Zusammenlegung erfolgt und in meinem Kundenkonto sehe ich nun, dass beide Verträge dort aufgeführt sind. Toll, dass hat geklappt.

Leider sehe ich immer noch nicht die neuen Konditionen vom Festnetzvertrag mit dem Kombivorteil. Also heute noch einmal bei der Hotline angerufen und 2 mal die Aussage bekommen, dass ich keinen Kombivorteil bekomme, da mein Handyvertrag auf meinem Festnetztarif aufgeschaltet wurde und damit ich nicht für den Kombivorteil beim Festnetzvertrag berechtigt bin. WTF?!?

Also bat ich um Klärung und da mir die Mitarbeiter nicht weiterhelfen konnte wurde ein Ticket aufgemacht. Aber tatsächlich habe ich nicht mehr viel Vertrauen in die Mitarbeiter von der Hotline.

Es ist mir ja nicht das erste mal passiert, denn so ging es mir auch bei der Verlängerung des Festnetzvertrags in 2025. Damals wurde mir auch der Kombivorteil bei Vertragsverlängerung des Festnetztarifs versprochen. Es gab auch keine Information von O2 das der Kombivorteil trotz Bestandteil der Vertragsverlängerung nicht gewährt wird. Stornieren ging dann nicht mehr. Mittlerweile weiß ich, dass es technisch nicht gehen konnte, da ich unterschiedliche Kundennummern hatte. Aber wieso muss ich es dann ausbaden?

Mittlerweile bin ich verzweifelt und fühle mich ehrlich gesagt nicht mehr ernst genommen. Ich unterstelle den Mitarbeitern keine Absicht, aber die mangelhafte Informationsweitergabe, wenn etwas nicht wie abgeschlossen funktioniert, und die ungleiche Wissensverteilung bei den Mitarbeitern sind für mich extrem frustrierend.

Außerdem muss ich bei jedem Hotline-Anruf wieder von vorne mit meiner Erklärung beginnen. Ich versuche es daher nun auf diesem Weg und hoffe, dass mir hier jemand eine verbindliche Aussage zu meinem Anliegen geben und mir helfen kann, das Ganze aufzulösen.

PS: Ich habe auch kein Problem damit, alles rückgängig zu machen und die beiden Kundennummern sowie die alten Verträge ohne Kombivorteil zu behalten.

Danke schon mal und Viele Grüße