Unzufrieden mit der Unterstützung durch die Hotline, es gab viel Chaos.
Ich bin seit 2007 Mobilfunk- und seit 2010 DSL-Kunde.
Bis zum November 2023 war ich mit den Preisen und dem Kundenservice zufrieden.
Bis zu diesem Zeitpunkt bestanden zwei Mobilfunkverträge sowie ein DSL Vertrag.
Im November entschied ich mich dazu, einen weiteren DSL Anschluss zu bestellen, diesmal geschäftlich. Gleichzeitig wollte ich meinen privaten Mobilfunkvertrag in einen Geschäftsvertrag umwandeln.
Die Freischaltung für den neuen, geschäftlichen DSL Anschluss sollte am 4.1.24 stattfinden.
An dieser Stelle ging alles schief. Der o2 Kundenservice brachte Privates und Geschäftliches so durcheinander, dass plötzlich unser privater DSL Anschluss, sowie beide (statt einem) Mobilfunkanschlüsse auf das Geschäftskonto liefen.
Im Dezember telefonierte ich mit einem Herrn vom Kundenservice, der dies rückgängig machen sollte. Er sagte mir, dass 3 verschiedene Datensätze zu meiner Person bestünden und versprach ‚aufzuräumen‘.
Zur Folge hatte dies, dass erst am 9.1.24 versucht wurde, den geschäftlichen DSL- und Telefonanschluss freizuschalten, was nicht funktionierte, da der Anschluss beim vormaligen Anbieter zum 4.1.24 gekündigt worden war. Zwischen dem 4.1.24 und dem 6.2.24, also ÜBER EINEN MONAT LANG, führte ich täglich Telefonate mit dem o2 Kundenservice, ständig wurde mir versprochen, alles in Ordnung zu bringen. Schließlich war meine Geduld erschöpft und ich beauftragte die Telekom mit der Übernahme des DSL Anschlusses im Geschäft. Seitdem ist alles teurer, aber es funktioniert alles und ich habe - zumindest im Geschäft- Ruhe.
Der o2 Kundenservice hat mir in dieser Zeit nicht geholfen, im Gegenteil habe ich sehr viel Zeit und Energie verschwendet.
Darüber hinaus, was viel schlimmer wiegt, habe ich in den vier Wochen ohne DSL und Telefon einige Gäste verloren, die das Geschäft nicht erreichen konnten. Der Imageschaden, der uns dadurch entstanden ist, ist enorm.
Was meinen privaten Mobilfunkvertrag mit o2 angeht, sind weitere Dinge schief gelaufen, wie ich feststellen musste. So hat sich die Laufzeit meines Mobilfunkvertrages laut Rechnung im November letzten Jahres um 2 Jahre verlängert. Der o2 Mitarbeiter hat also, als ich darum bat, meinen Mobilfunkvertrag von privat auf geschäftlich umzustellen, meinen Mobilfunkvertrag kurzerhand und fälschlicherweise um 24 Monate verlängert.
Das sind im Ganzen zu viele Fehler, die gemacht wurden. Deshalb rate ich allen potentiellen Neukunden dringend davon ab, mit ein Vertragsverhältnis mit o2 einzugehen.
Edit o2_Ines: verschoben aus Testberichte in Mobilfunk: Vertrag&Tarife
Edit: o2_Maren 06.09.2024 Uhr / Titel angepasst.
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Du hast deinen Beitrag als Frage gekennzeichnet. Was ist jetzt deine Frage? Oder wolltest du nur Frust abbauen?
Hallo @C.Lards , herzlich willkommen in unserer o2 Community Das tut mir sehr leid, dass hier einiges schief gegangen ist. Wie ist denn jetzt der aktuelle Stand ? Können wir noch etwas tun ? Gruß, Solveig
Hallo Solveig,
der aktuelle Stand ist, dass ich meinen Mobilfunkvertrag, der fälschlicherweise von einem Mitarbeiter verlängert wurde, nicht kündigen darf. Dabei möchte ich nur dies: mein Vertragsverhältnis endlich beenden. Und ja, Sie können etwas tun und meinen Vertrag auflösen.
Gruß C.Lards
Du hättest die nicht gewollte Verlängerung widerrufen bzw. den Fehler zeitnah reklamieren müssen. Wie hast du dich diesbezüglich an o2 gewendet? Das hätte sicherlich rückgängig gemacht werden können.
Niemand hier kann deinen Vertrag vorzeitig auflösen. Eine solche Bitte müsstest du mit ausführlicher Begründung, z.B. über das Kontaktformular, an o2 schicken. Dann wird der Sachverhalt von der Fachabteilung geprüft.
Hallo @C.Lards,
die nicht gewünschte Vertragsverlängerung hattest du nicht widerrufen? Außerhalb der Widerrufsfrist ist eine Auflösung des Vertrages nicht möglich.
Wenn du deinen Vertrag vorzeitig auflösen möchtest reiche dies, wie bs0 geschrieben hat, unter ausführlicher Begründung schriftlich ein. Die zuständige Fachabteilung prüft es dann und du bekommst eine Rückmeldung.
@bs0 vielen Dank
Viele Grüße Daniela
Hallo Daniela, hallo Solveig, hallo bs0,
kurz zur Erklärung:
ich habe am 20.11.23 sieben (!) Mails mit jeweils mehreren Anhängen von 02 bekommen, nachdem ich mit dem Mitarbeiter telefoniert hatte, der im Anschluss meinen Mobilfunkvertrag fälschlicherweise verlängert hat.
Wie weiter oben beschrieben, ging es in dem Telefonat darum, meinen privaten Mobilfunkvertrag auf einen Geschäftsvertrag umzustellen, einen Umzug für unseren privaten DSL Anschluss anzumelden und einen geschäftlichen DSL Anschluss zu beantragen.
Ich hatte in dem Gespräch den Eindruck, dass der Mitarbeiter kompetent ist, meine Wünsche versteht und in der Lage ist, diese umzusetzen.
Ich habe nach meinen vorherigen Erfahrungen mit dem o2 Kundenservice niemals in Betracht gezogen, dass Mitarbeiter so ein Durcheinander anrichten können.
Mein Fehler besteht sicherlich darin, nicht alle 7 Mails (Auftragsbestätigung, Eingangsbestätigung, wichtige Informationen…, Ihre Bestellung...) genau gelesen und alle Mailanhänge geöffnet zu haben.
Der viel größere, unfassbare Fehler liegt darin, dass der Kundenservice die beiden Termine für die DSL Anschlüsse durcheinander gebracht hat, dass ich einen Monat (!!) ohne einen geschäftlichen DSL Anschluss auskommen musste und mein Mobilfunkvertrag ungewollt verlängert wurde und nicht auf geschäftlich umgestellt wurde.
Nach dieser Erfahrung wünsche ich mir nur eins, endlich mein Mobilfunk-Vertragsverhältnis mit o2 aufzulösen, nachdem ich den DSL-Vertrag glücklicherweise schon auflösen konnte.
@C.Lards,
das ist nicht schön zu lesen. Da ist einiges schiefgelaufen Ich bedauere sehr, dass du eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice erlebt hast. So soll das natürlich nicht sein. Ich kann deine Verärgerung verstehen.
Auch wenn einiges schief gelaufen ist, können wir deinen Wunsch nach einer vorzeitigen Vertragsauflösung hier nicht nachkommen.
Viele Grüße Daniela
Hallo @C.Lards
ich würde mal bei der Verbraucherberatung nachfragen, ob der ungewollte Vertrag nicht schwebend unwirksam ist. Ich gehe davon aus, daß du der Vertragsänderung nicht in Textform zugestimmt hast und daß die E-Mails im Nachhinein kamen.
3Ist es aus objektiven technischen Gründen nicht möglich, die Vertragszusammenfassung vor Abgabe der Vertragserklärung des Verbrauchers zur Verfügung zu stellen, so muss sie dem Verbraucher unverzüglich nach Vertragsschluss zur Verfügung gestellt werden.
4Die Wirksamkeit des Vertrages hängt davon ab, dass der Verbraucher nach Erhalt der Vertragszusammenfassung den Vertrag in Textform genehmigt.
5Genehmigt der Verbraucher den Vertrag nicht, so steht dem Anbieter, wenn er gegenüber dem Verbraucher in Erwartung der Genehmigung den Telekommunikationsdienst erbracht hat, kein Anspruch auf Wertersatz zu.
Hallo Knuddeler 2,
danke für deine umfangreiche Nachricht und den guten Tipp. Ich bin deinem Ratschlag gefolgt und habe den Kundenservice angeschrieben. Mal sehen, ob es von Erfolg gekrönt ist. Ich melde mich.
Nochmals vielen Dank und liebe Grüße
C.Lards
@C.Lards,
deine Nachricht haben wir bekommen und an die Kolleg:innen der zuständigen Fachabteilung zur Prüfung weitergeleitet. Sobald die Prüfung abgeschlossen ist, bekommst du eine Benachrichtigung. Ich bitte dich daher um Geduld.
Bei weiteren Fragen komm gerne auf uns zu.
Viele Grüße Daniela
Hallo Knuddeler 2, hallo Daniela,
scheinbar ist meine Nachricht in den Untiefen der Fachabteilung verschwunden, denn ich habe seit einem Monat keine Rückmeldung erhalten. So kann man natürlich auch mit unzufriedenen Kunden umgehen: man ignoriert Sie einfach.
Schade, aber das wundert mich nicht mehr nach meinen bisherigen Erfahrungen mit o2.
Viele Grüße
C.Lards
Guten Morgen @C.Lards,
deine Portalanfrage vom 21.06.2024 ist noch offen. Der bessere Weg, um deine Beschwerde einzureichen, ist schriftlich per Post. Es dauert ca. 2 bis 4 Wochen, bis du eine Antwort erhältst.
Die Kolleg:innen werden dann prüfen, ob die Vertragsverlängerung korrekt ist. Ich kann gut nachvollziehen, dass du enttäuscht bist, wenn einiges schiefgegangen ist, und verstehe auch, dass du dich abwenden möchtest.
Liebe Grüße, Maren
Hallo @C.Lards, wie ist jetzt der aktuelle Stand, hast du mittlerweile eine Rückmeldung erhalten? Liebe Grüße, Maren
Hallo Maren,
auf meine Anfrage vom 21.6. habe ich keine Antwort erhalten.
Herzliche Grüße
C.Lards
Guten Morgen @C.Lards ,
es ist besser, einen Brief zu schicken, da Portanfragen leider oft untergehen. Die Adresse lautet:
Alternativ kannst du auch eine E-Mail an impressum@cc.o2online.de senden. Wichtig ist, dass du die E-Mail von der Adresse schreibst, die auch in deinem Kundenkonto hinterlegt ist. Ein Fax ist ebenfalls möglich: +49 (0)1805 57 17 66. Du solltest innerhalb von 2 bis 3 Wochen eine Antwort erhalten.
Liebe Grüße, Maren
@o2_Maren Wird diese E-Mail-Adresse inzwischen auch als offizielle Kontaktmöglichkeit für die Kundenbetreuung verwendet?
Hallo @bs0, nein, das Impressum darf nur angegeben werden, wenn der Kunde unbedingt eine E-Mail statt eines Briefes schreiben möchte. Ich muss hier aber deutlich darauf hinweisen, dass Beschwerden am besten nur per Brief oder Fax an uns geschickt werden. Liebe Grüße, Maren
Guten Morgen @C.Lards, hast du den Brief geschrieben, und gibt es Neuigkeiten bei dir? Liebe Grüße, Maren
Hallo Maren,
ich habe den Brief am 25.8.24 verschickt und seitdem keine Antwort erhalten. Es wundert mich nicht.
Aber ich möchte doch gerne noch einmal zusammenfassen, wie absurd diese Situation ist und wie abgrundtief schlecht die Betreuung bei o2 ist.
Mein Handyvertrag wird fälschlicherweise erneuert (inkl. 24monatiger Laufzeit), obwohl ich im Telefonat mit dem Kundenservice lediglich darum bat, meinen Privatvertrag auf einen geschäftlichen Vertrag umzustellen.
Als ich es auf der Rechnung bemerke und viele Male mit dem Kundenservice telefonisch Kontakt aufnehme, sagt man mir immer wieder, dass man sich entweder darum kümmere (nie passiert) oder ein sog. ‘Ticket’ erstelle, dass sich meinen Anliegen widme. Dies natürlich nur in den Fällen, in denen die Callcentermitarbeiter*innen ausreichend gut Deutsch sprachen, um mich zu verstehen (fifty/fifty). Danach ist nie etwas passiert.
Als ich darufhin einen o2 Shop vor Ort besuche, um mir helfen zu lassen, sagt man mir, dass man mir leider nicht helfen könne, da ich den Vertrag (den ich nie abschließen wollte) am Telefon abgeschlossen hätte und nicht in der Filiale.
Ich schildere den Sachverhalt hier im Forum.
Nach dem Tipp eines Foristen schreibe ich eine Mail an die Kundenbetreuung, mit der Bitte um Auflösung des Vertrags, in dem ich ‘das Zustandekommen des Vertrags anzweifle’.
o2 Moderatorin Daniela antwortet am 26. Juni 2024:
@C.Lards,
deine Nachricht haben wir bekommen und an die Kolleg:innen der zuständigen Fachabteilung zur Prüfung weitergeleitet. Sobald die Prüfung abgeschlossen ist, bekommst du eine Benachrichtigung. Ich bitte dich daher um Geduld.
Ich bekomme nie eine Antwort von irgendeiner Fachabteilung und schreibe es hier im Forum.
Am 8. August 2024 schreibt o2 Moderatorin Maren:
Guten Morgen @C.Lards ,
es ist besser, einen Brief zu schicken, da Portanfragen leider oft untergehen.
Meine Portanfrage (?) ist also untergegangen (?). Ich soll jetzt einen Brief schreiben.
Ich schreibe einen Brief.
Ich höre seitdem nichts vom Kundenservice oder einer ‘Fachabteilung’.
Nachtrag: Wieso dieser Thread mit dem Vermerk GELÖST versehen ist, versteht man wohl auch nur bei o2.
@C.Lards
Da O2 generell keine Bestätigung des Vertragsangebots (Vertragszusammenstellung) anfordert, sind eigentlich alle telefonisch initiierte Verträge der letzten beiden Jahre “schwebend unwirksam”. Es ist also kein Vertrag zu Stande gekommen.
Zitat:
“Die Wirksamkeit des Vertrages hängt davon ab, dass der Verbraucher nach Erhalt der Vertragszusammenfassung den Vertrag in Textform genehmigt. Genehmigt der Verbraucher den Vertrag nicht, so steht dem Anbieter, wenn er gegenüber dem Verbraucher in Erwartung der Genehmigung den Telekommunikationsdienst erbracht hat, kein Anspruch auf Wertersatz zu.”
Dazu gibt es bereits viele Urteile im Internet. Eigentlich müsste man den Privatkundenvorstand Herrn Andreas Laukenmann anschreiben. Leider geht das nur über das Kontaktformular und dort bleibt es dann hängen.
Hallo @C.Lards, ich habe die Lösungsmarkierung wieder entfernt. Dass du immer noch keine Rückmeldung erhalten hast, ist nicht schön. Da sind uns leider auch die Hände gebunden, so dass dieser Vorgang tatsächlich nur schriftlich bearbeitet wird beim Fachbereich.
Halte uns gerne auf dem Laufenden.
Viele Grüße,
Senay
@C.Lards
gute Erfahrungen hab ich mit dem Kontaktformular gemacht,
frage darüber doch mal nach,
du kannst dort als Anlage auch den Brief mit hochladen.
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Tut uns leid, wir prüfen noch den Inhalt dieser Datei, um sicherzustellen, dass sie gefahrlos heruntergeladen werden kann. Bitte versuche es in wenigen Minuten erneut.
Ich bedauere sehr, dass du eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice erlebt hast. So soll das natürlich nicht sein. Ich kann deine Verärgerung verstehen.
. Da sind uns leider auch die Hände gebunden, so dass dieser Vorgang tatsächlich nur schriftlich bearbeitet wird beim Fachbereich.
