Telefonische Falschberatung – seit August keine Lösung trotz mehrfach zugesagter Stornierung!

Alle Eingangsbestätigungen, die außerordentliche Kündigung und die schriftliche Ablehnung liegen mir als Nachweise vor.

Die E-Mail vom 06.05.2026, Wichtige Informationen zu Ihrem ausgewählten o2 Produkt, liegt dir sicherlich auch vor. Dort ist ein pdf angehängt mit einer Vertragszusammenfassung. Bitte poste das hier einmal. Danke.

Hat die KI dir wirklich empfohlen, diesen Text in einem Forum zu posten? Nutze das Kontaktformular um dein Anliegen zu klären.

Sehr geehrtes O₂-Kundenservice-Team,

ich wende mich an Sie bezüglich eines telefonischen Angebots, das ich am 16. Oktober 2026 angenommen habe, sowie der beiden E-Mails, die ich anschließend zu meinem Vertrag erhalten habe.

Mein bisheriger O₂-Vertrag kostet 19,99 € pro Monat. Am Vormittag des 16. Oktober erhielt ich einen Anruf von einer Ihrer Mitarbeiterinnen, die mir ein Angebot mit 100 GB Datenvolumen für 9,99 € pro Monat unterbreitete. Zusätzlich erklärte sie mir, dass ich eine SIM-Karte erhalten würde, die für zwei Jahre vollständig kostenlos sei und danach automatisch auslaufen würde.

Bevor ich das Angebot annahm, fragte ich ausdrücklich zwei- bis dreimal nach, ob mein bisheriger Vertrag über 19,99 € vollständig ersetzt würde und ich insgesamt nur noch 9,99 € pro Monat bezahlen müsste. Ihre Mitarbeiterin bestätigte mir dies jedes Mal eindeutig. Sie versicherte mir, dass mein bisheriger Vertrag entfernt würde und ich künftig lediglich 9,99 € pro Monat bezahlen müsste.

Auf Grundlage dieser wiederholten Zusicherungen habe ich dem Angebot zugestimmt.

Um 20:42 Uhr erhielt ich eine E-Mail zur Bestätigung des Auftragseingangs. Die darin enthaltenen Informationen entsprachen meinem Verständnis der telefonischen Vereinbarung. Ich ging daher davon aus, dass sich meine monatlichen Gesamtkosten auf 9,99 € belaufen würden.

Um 20:55 Uhr erhielt ich jedoch eine zweite E-Mail mit dem Betreff zur Vertragsänderung. Aus dieser E-Mail geht hervor, dass mein bisheriger Vertrag über 19,99 € unverändert bestehen bleibt und zusätzlich 9,99 € pro Monat berechnet werden. Dadurch würden sich meine monatlichen Gesamtkosten auf 29,98 € erhöhen.

Diese Vertragsgestaltung entspricht eindeutig nicht dem Angebot, das mir am Telefon erklärt wurde und dem ich zugestimmt habe. Ich habe vor meiner Zustimmung mehrfach ausdrücklich nach dem Gesamtpreis gefragt. Hätte ich gewusst, dass mein bisheriger Vertrag bestehen bleibt und zusätzliche monatliche Kosten entstehen, hätte ich dieses Angebot nicht angenommen.

Ich bitte Sie daher höflich, folgende Punkte zu klären und entsprechend zu bearbeiten:

1. Korrektur meines Vertrags

Sofern das ursprünglich angebotene Paket zu den vereinbarten Bedingungen verfügbar ist, möchte ich es gerne behalten. Voraussetzung dafür ist, dass mein bisheriger monatlicher Preis von 19,99 € durch den neuen Gesamtpreis von 9,99 € ersetzt wird und mir nicht zusätzlich berechnet wird.

2. Entfernung der zusätzlichen kostenpflichtigen Option

Sollte das Angebot nicht wie telefonisch vereinbart umgesetzt werden können, möchte ich die zusätzliche kostenpflichtige Option über 9,99 € pro Monat nicht behalten. Ich benötige auch keine zusätzliche SIM-Karte, sofern diese mit dieser kostenpflichtigen Option verbunden ist. Bitte stornieren Sie die entsprechende zusätzliche Option und die damit verbundene SIM-Karte, ohne mir hierfür Stornierungsgebühren oder sonstige zusätzliche Kosten in Rechnung zu stellen.

3. Prüfung und Korrektur der Vertragslaufzeit

Ich befürchte außerdem, dass sich durch diese Vertragsänderung die Laufzeit meines bisherigen Vertrags verlängert hat. Bitte überprüfen Sie dies und machen Sie eine durch diese strittige Vereinbarung verursachte Vertragsverlängerung rückgängig. Meine bisherige Vertragslaufzeit und meine bisherigen Kündigungsbedingungen sollen, soweit rechtlich möglich, unverändert bleiben.

4. Schriftliche Bestätigung

Bitte bestätigen Sie mir schriftlich, welche Leistungen künftig aktiv bleiben, wie hoch mein monatlicher Gesamtpreis sein wird und dass mir keine zusätzlichen Kosten oder unerwünschten Vertragsverlängerungen aus dieser strittigen Vereinbarung entstehen.

Abschließend möchte ich nochmals betonen, dass ich das ursprüngliche Angebot nicht grundsätzlich ablehne. Ich war bereit, es anzunehmen, weil mir ausdrücklich zugesichert wurde, dass mein monatlicher Gesamtpreis lediglich 9,99 € betragen würde. Mit einer Vertragsgestaltung, bei der mein bisheriger Vertrag über 19,99 € bestehen bleibt und zusätzlich 9,99 € berechnet werden, bin ich hingegen nicht einverstanden.

Ich bitte Sie um eine zeitnahe Prüfung und eine faire Lösung des Sachverhalts. Vielen Dank für Ihre Unterstützung und Ihr Verständnis.

Ich freue mich auf Ihre schriftliche Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen

 

Die erste E-Mail befindet sich unter

Die zweite E-Mail befindet sich unter

Edit o2_Bianca 17.10.26: Kommentar in diesen Beitrag verschoben, da es sich um das gleiche Anliegen handelt.

​@Bumer 

Anbei die Vertragszusammenfassung vom 06.05.2026.

Mir ist bewusst, dass darin ein monatlicher Betrag von 24,99 € aufgeführt wird. Allerdings wurde mir im telefonischen Verkaufsgespräch ausdrücklich eine kostenlose Partnerkarte angeboten.

In der damaligen E-Mail von O2 steht außerdem ausdrücklich, dass durch die Zusendung der Vertragsunterlagen noch kein Vertrag zustande kommt.

Unabhängig davon bitte ich weiterhin darum, die damalige telefonische Beratung zu überprüfen, da mir die Partnerkarte ausdrücklich als kostenlos angeboten wurde.

Hallo ​@Nüri94 

Identitätsmissbrauch ist da leider falsch. Du kannst bzw musst den Vertrag anfechten,  wenn du 

am Telefon lediglich mit "ja"  zugestimmt (unwirksam) hast, statt 

den Vertrag aktiv zb via "kostenpflichtig bestellen" Button zugestimmt hast. 

"Telekommunikation (Handy, Internet): Diese Verträge werden erst wirksam, wenn Sie nach dem Gespräch eine Vertragszusammenfassung vom Anbieter erhalten und diese ausdrücklich in Textform (z. B. per E-Mail) bestätigen." " 

(Quelle: https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/Vertrag/artikel.html) 

Also, ran an die Tasten und mit der Begründung "Zustimmung in Textform fehlt" anfechten. 

​@Sayem 

Ich habe dir hier geantwortet 

Edit o2_Bianca 17.10.26: Kommentar in diesen Beitrag verschoben, da es sich um das gleiche Anliegen handelt.

Hallo ​@Nüri94,
vielen Dank, dass du dich mit deinem Anliegen bei uns in der Community meldest. Herzlich willkommen in der o2 Community. Ich verstehe deine Verärgerung sehr gut, deswegen freut es mich sehr, dass du hier schon einige tolle Tipps erhalten hast. Hast du während des Gerspräches denn Informationen zum Vertrag erhalten und musstest es über einen Button aktiv bestätigen? Wann hattest du dich denn zum ersten Mal mit deiner Reklamation bei uns gemeldet? Innerhalb der ersten 14 Tage oder später? Du schreibst nur von einem Gespräch vom 27.08.26. Du hattest davor aber sicherlich auch schon Kontakt mit uns zu diesem Thema.
Liebe Grüße Bianca

Hast du während des Gerspräches denn Informationen zum Vertrag erhalten und musstest es über einen Button aktiv bestätigen?

Ja, siehe VZ. Es wurde eine Sprachaufzeichnung durchgeführt.

​@o2_Bianca 

Hallo Bianca,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Ich möchte zunächst ergänzen, dass ich mich meines Wissens bereits im Mai telefonisch bei euch wegen der Partnerkarte gemeldet habe. Damals wurde mir gesagt, dass mein Anliegen intern weitergeleitet werde. Da ich anschließend für etwa drei Wochen im Urlaub war und auf eine Rückmeldung vertraut habe, habe ich die Angelegenheit zunächst nicht weiterverfolgt, aber es müsste ja intern bei euch hinterlegt sein.

Zu deiner Frage bezüglich der Vertragsbestätigung:

Ich habe nichts über einen Button aktiv bestätigt. Ich habe lediglich der Aufzeichnung des Telefonats zugestimmt. Im Gespräch wurde mir eine kostenlose Partnerkarte für 0 € angeboten und nur mit diesen Konditionen war ich einverstanden. Eine Zustimmung zu einem kostenpflichtigen Partnervertrag oder zu dessen Abschluss habe ich nicht erteilt.

Ich würde mich sehr freuen, wenn du mir helfen könntest, diesen Vorgang endlich zu klären.

Hallo ​@Sayem 

Ein Storno ist hier nicht möglich. Wende dich per Post oder via Kontaktformular 

https://www.o2online.de/service/kontaktformular 

an o2 und fechte den zusätzlichen Vertrag an..

Paragraph 54 lässt schon einen Vertragsabschluss durch ein einfaches „ja“ zu. Es gilt der Grundsatz der Formfreiheit. Absatz.3 hängt von der nachträglichen Textform Genehmigung ab. Fehlt hier die Genehmigung, ist der Vertrag nicht wirksam. 
Abs. 3: Ist es aus objektiven technischen Gründen nicht möglich, die Vertragszusammenfassung vor Abgabe der Vertragserklärung des Verbrauchers zur Verfügung zu stellen, so muss sie dem Verbraucher unverzüglich nach Vertragsschluss zur Verfügung gestellt werden. Die Wirksamkeit des Vertrages hängt davon ab, dass der Verbraucher nach Erhalt der Vertragszusammenfassung den Vertrag in Textform genehmigt. 
 

Bekomm ich also vor dem Ja alle Informationen per Mail und bestätige den Erhalt, ist rechtlich alles iO. . Wäre es nicht so, würden o2 und co täglich rechtswidrig Verträge unterschieben. Die Anbieter sind aber in der Beweispflicht, wenn der Verbraucher den Abschluss anzweifelt. 

Hallo ​@Nüri94,
vielen Dank für deine Antwort. Ich habe in deinem Kundenkonto leider auch keinen Eingang einer Reklamation finden können. Am 01.10. haben wir über das Kündigungsformular eine Kündigung zu nächst möglichen Zeitpunkt bekommen die, wie du hier auch schon geschrieben hast, dann freistgerecht zum Ende der Laufzeit eingerichtet wurde. Ich bitte dich nun einmal über das Kontaktformular (wie du es benutzt wird in diesem Artikel genau erklärt Unser O₂ Kontaktformular) uns dein komplettes Anliegen erneut einzureichen und es darin genauso zu beschreiben wie du es hier getan hast. Der zuständige Fachbereich prüft es dann erneut und wird sich bei dir melden. 
Liebe Grüße Bianca

Hallo ​@o2_Bianca 

danke für deine Rückmeldung, aber ich muss ehrlich sagen, dass ich mittlerweile maßlos enttäuscht bin.

Auf Instagram wurde mir von O2 ausdrücklich empfohlen, mich an die Community zu wenden, da hier andere Möglichkeiten zur Prüfung meines Anliegens bestehen würden.

Nun werde ich erneut auf das Kontaktformular verwiesen, das ich bereits mehrfach genutzt habe!

Ich habe sämtliche Unterlagen wiederholt eingereicht und besitze entsprechende Eingangsbestätigungen. Trotzdem wird mir seit Monaten immer wieder gesagt, dass angeblich nichts eingegangen sei.

Besonders unverständlich finde ich, dass ich am 05.10.2026 sogar eine schriftliche Ablehnung von O2 erhalten habe. Wie kann eine Angelegenheit schriftlich bearbeitet und abgelehnt werden, wenn angeblich keine entsprechenden Vorgänge auffindbar sind?

Ich habe das Kontaktformular gestern, am 26.10.2026, auf deine Aufforderung hin erneut ausgefüllt und abgeschickt.

Was mich besonders enttäuscht: Niemand geht auf mein eigentliches Anliegen ein. Mir wurde telefonisch eine kostenlose Partnerkarte versprochen, stattdessen werden mir monatlich 24,99 € berechnet. Ich bitte seit Monaten darum, das damalige Verkaufsgespräch zu überprüfen.

Statt einer konkreten Prüfung werde ich von einer Abteilung zur nächsten geschickt. Ich bin seit vielen Jahren Kundin und empfinde diesen Umgang mittlerweile als absolut inakzeptabel.

Ich möchte endlich eine nachvollziehbare Antwort darauf, ob die damalige telefonische Beratung überprüft wurde und wie O2 diesen Widerspruch zwischen dem versprochenen kostenlosen Angebot und dem kostenpflichtigen Vertrag erklärt.

Ich hoffe, dass sich nun endlich jemand ernsthaft um meinen Fall kümmert, statt mich erneut an dieselben Kontaktwege zu verweisen.

​@Nüri94 Die Antwort von Bianca hast du gelesen? Sie hat bereits geschaut und keine Reklamation gefunden für deinen Kundenaccount, daher die erneute bitte die Infos hochzuladen.

Und selbst wenn es geprüft wird, es gibt keine kostenfreien Partnerkarten und Aufzeichnungen aus der Zeit, sofern diese verfügbar war, sind nicht mehr vorhanden. 

Hallo ​@Nüri94,
vielen Dank für deine Antwort. Ich verstehe deinen Wunsch nach einer Lösung. Aus diesem Grund habe ich in deinem Kundenkonto nachgesehen und alles geprüft. Der erste im Kundenkonto dokumentierte Kontakt war am 27.08.26. Da dies ausserhalb der 14 Tage Widerrufsfrist wurdest du gebeten dein Anliegen schriftlich einzureichen. Danach sehe ich dann einen Eingang am 06.10. wo du dich über das online Kündigungsformular bei uns gemeldet hast. Dein Anliegen wurde anhand der im Formular angegebenen Informationen geprüft und eine fristgerechte Kündigung eingereicht. Dazu hast du dann auch eine schriftliche Rückmeldung erhalten. Wenn du mit dieser Entscheidung nicht einverstanden bist, kann ich dich von hier aus nur bitten dich über das Kontaktformular an uns zu wenden und dein Anliegen genau zu schildern. Der zuständige Fachbereich wird es prüfen und sich dann direkt bei dir melden.
Liebe Grüße Bianca

Hallo ​@o2_Bianca ,

ich habe mir jetzt noch einmal die Mühe gemacht, meine Unterlagen und E-Mails vollständig durchzugehen. Dabei habe ich vier Eingangsbestätigungen von O2 gefunden, die belegen, dass ich mich bereits mehrfach schriftlich über das Kontaktformular an euch gewandt habe. Diese vier Bestätigungen füge ich meiner Antwort als Nachweis bei. Ehrlich gesagt finde ich es mittlerweile mehr als enttäuschend, dass mir immer wieder mitgeteilt wird, es seien keine entsprechenden Reklamationen auffindbar. Wie kann es sein, dass ich viermal eine Eingangsbestätigung erhalte, aber angeblich keine einzige meiner Beschwerden im System gefunden werden kann? Ich kann doch nicht jedes Mal erneut dasselbe Formular ausfüllen, nur weil meine bisherigen Eingaben offenbar nicht nachvollzogen werden können. Ich bitte dich deshalb ausdrücklich, anhand der beigefügten Eingangsbestätigungen intern nachzuforschen, wo meine Beschwerden geblieben sind und warum diese nicht in meinem Kundenkonto ersichtlich sind. Ich erwarte hierzu eine konkrete Erklärung und nicht erneut den Hinweis, das Kontaktformular auszufüllen.

Irgendwann ist wirklich ein Punkt erreicht, an dem man als Kundin nicht mehr nachvollziehen kann, wie so etwas passieren kann.

Moin,

an welche E-Mail Adresse hast Du denn die Mails gesendet?

Oder hast Du das Kontaktformular verwendet?

Im schlimmsten Fall mal an die VZ wenden.

Moin,  

immer über das Kontaktformular, weil mir das so telefonisch gesagt wurde. Mir wurde einmal vom Kundendienst eine E-Mail-Adresse genannt, aber die gab es gar nicht und laut Recherche gibt es wohl auch keine direkte von o2. 

Hall ​@Nüri94,
ich habe nun erneut in deinem Kundenkonto alles durchgeschaut um sicher zu sein das ich nichts übersehen habe. Bis auf die hier erwähnten dokumentierten Kontakte ist nichts im Kundenkonto hinterlegt. Warum die 4 Kontaktaufnahmen über das Formular nicht vermerkt wurden, ist für mich hier nicht nachvollziehbar. Du hattest aber sicher deine Rufnummer oder Kundennummer mit angegeben damit es zugeordent werden kann?
Liebe Grüße Bianca

Hallo ​@o2_Bianca 

ja, genau ich habe bei meinen Anfragen die erforderlichen Kundendaten angegeben, damit mein Anliegen zugeordnet werden kann. Ich finde es allerdings sehr bedenklich, dass vier über das offizielle Kontaktformular eingereichte Anfragen trotz entsprechender Eingangsbestätigungen offenbar nicht in meinem Kundenkonto nachvollziehbar sind.

Ich würde dir gerne meine Rufnummer beziehungsweise Kundennummer zur Verfügung stellen, damit du die vier eingereichten Kontaktformulare zuordnen kannst. Gibt es eine Möglichkeit, dir diese Daten über eine private Nachricht oder einen anderen geschützten Weg zu übermitteln? Ich möchte meine persönlichen Kundendaten ungern öffentlich in der Community veröffentlichen.

Vielen Dank!

Vielen Dank für deine Rückmeldung ​@Nüri94. Ich kann nur auf das Kundenkonto zugreifen mit dem dein Community Account gekoppelt ist. Persönliche Daten wie Rufnummern oder Kundennummern darf ich hier auch über eine persönliche Nachricht nicht abfragen. Es geht ja aber um den Vertrag der mit diesem Account verknüpft ist und den hast du bei deiner Kontaktaufnahme auch angegeben, richtig?
Liebe Grüße Bianca

Danke für deine Rückmeldung ​@o2_Bianca,

ich glaube, ich habe möglicherweise herausgefunden, woran es liegt.

Bei der Registrierung in der Community musste ich meine Rufnummer angeben, um einen Bestätigungscode per SMS zu erhalten. Da ich die neue Partnerkarte bis heute weder ausgepackt noch genutzt habe, konnte ich darüber keinen SMS-Code empfangen und habe deshalb meine bisherige Rufnummer verwendet. Bei meinen vier Kontaktformularen habe ich hingegen die neue Rufnummer der Partnerkarte angegeben, da sich meine Beschwerden auf diesen Vertrag beziehen.

Da beide Verträge unter derselben Kundennummer laufen und ich auch dieselbe E-Mail-Adresse verwende, mit der ich beispielsweise in der Mein O2 App registriert bin, bin ich davon ausgegangen, dass du meine Anfragen trotzdem zuordnen kannst.

Könnte das der Grund sein, weshalb du die vier Kontaktaufnahmen nicht finden kannst?

Und noch eine wichtige Frage: Wenn ich die neue SIM-Karte jetzt doch aktivieren beziehungsweise mich mit dieser Rufnummer in der Community registrieren, hätte das irgendwelche Auswirkungen auf meine laufende Beschwerde und die von mir gewünschte Aufhebung des Vertrags? Ich möchte vermeiden, dass eine Aktivierung oder Registrierung später als Zustimmung zu dem kostenpflichtigen Vertrag ausgelegt wird.

Vielen Dank für deine Hilfe!

Hallo ​@Nüri94,
daran sollte es nicht scheitern. Da beide Verträge unter der gleichen Kundennummer geführt werden müssten auch die Unterlagen die du per Kontaktformular eingereicht hast dort zu sehen sein. Es muss da einen technischen Fehler gegeben haben. Hast du immer den gleichen Browser für das Versenden genutzt und könntest du es noch einmal über einen anderen Browser probieren?
Liebe Grüße Bianca

Hallo ​@o2_Bianca,

ich habe das Kontaktformular heute erneut eingereicht, diesmal über Google Chrome. Auch hierfür habe ich eine Eingangsbestätigung erhalten. Ich hoffe, dass diese Anfrage nun im System auffindbar ist.
 

​@Nüri94 

Hast du denn jetzt eine Kündigung oder eine Vertragsanzweiflung eingereicht? 

Du musst schon auf die Formulierung achten