Systemfehler nach Vertragsabschluss: Shop bestätigt Fehler, aber Rechnung bleibt bei 70€ statt 40€.

Danke sehr Bianca, ich werde informieren, wenn ich den Brief bekomme.

Hallo Bianca,

vielen Dank für deine bisherige Unterstützung. Ich bin jedoch extrem enttäuscht über das Schreiben, das ich vom Beschwerdemanagement erhalten habe. Es scheint, als wolle man mein eigentliches Problem gar nicht verstehen.

In dem Brief heißt es lediglich, dass ich die Verträge unterschrieben habe und somit die Kosten akzeptieren muss. Zudem behauptet der Shop gegenüber der Beschwerdeabteilung nun plötzlich, dass alle Preise im Beratungsgespräch korrekt genannt wurden.

Das ist ein absoluter Widerspruch und fühlt sich wie eine vorsätzliche Täuschung an!

Mir gegenüber hat der Shop bei jedem meiner Besuche zugegeben, dass ein Systemfehler vorliegt und ein Rabatt-Voucher vergessen wurde. Doch hinter meinem Rücken behaupten sie gegenüber der Zentrale, alles sei korrekt abgelaufen und ich hätte den Preis von 70 Euro akzeptiert.

Wichtig ist: Ich fordere keine Vertragskündigung, sondern die Korrektur der versprochenen Rabatte, auf die im Schreiben mit keinem Wort eingegangen wird.

Soll ich mit diesem Brief noch einmal persönlich in den Shop gehen und die Mitarbeiter mit dieser Unwahrheit konfrontieren? Ich fühle mich von o2 und dem Shop im Stich gelassen, da diese Mehrkosten meine monatlichen Ausgaben stark belasten und ich Sorge habe, die Rechnungen bald nicht mehr begleichen zu können.

Was kann ich jetzt noch tun, wenn der Shop lügt?

Ich würde den Shopbetreiber definitiv konfrontieren. Ich glaube zwar nicht, dass das etwas ändert, aber immerhin weißt du jetzt, was du von dem Shop zu halten hast. Rechtlich hast du hier theoretisch leider keine Handhabe, um hier noch etwas zu ändern, da du den Vertrag so unterschrieben hast. Was du machen kannst, ist die Macht der Rezensionen nutzen, um deine Erfahrungen mit dem Shop (O² selbst kann hier nichts dafür) für andere Kunden zu teilen, damit sowas nicht nochmal passiert.

Der Shop muss nachweisen, dir VOR Unterschrift eine Vertragszusammenfassung mit allen relevanten Informationen ausgehändigt zu haben.

https://www.verbraucherzentrale.de/wissen/digitale-welt/mobilfunk-und-festnetz/vor-dem-abschluss-telefonanbieter-muessen-vertragsdetails-bereitstellen-65491

"Bei Vertragsverhandlungen im Shop muss Ihnen die Vertragszusammenfassung, bevor Sie Ihre Vertragserklärung abgeben, als Dokument ausgehändigt werden." 

Hat der Shop das nicht getan, kannst du anfechten. 

Hallo ​@Zeoriri,
es tut mir leid, dass die Prüfung deiner Beschwerde nicht den gewünschten Effekt hatte. Da sich durch die Prüfung nichts neues ergeben hat, solltest du den Shop noch einmal kontaktieren und das Thema dort erneut Ansprechen. Ich hoffe das du mit den Mitarbeitenden Vorort eine Lösunf finden kannst.
Liebe Grüße Bianca

ich war heute erneut im Shop und habe das offizielle Schreiben vorgelegt. Die Reaktion des Shops war jedoch schockierend: Man sagte mir, dass mein Problem nun nicht mehr gelöst werden könne, weil ich dieses Schreiben erhalten habe. Der Mitarbeiter behauptete, ich hätte mich ausschließlich an den Shop wenden dürfen und keine Beschwerde bei der Zentrale einreichen sollen. Durch meine externe Beschwerde sei der Prozess nun „kaputt“ gemacht worden, da die andere Abteilung den Fall als abgeschlossen betrachtet.

Laut dem Shop gab es bereits drei ähnliche Fälle. Man gab mir die Schuld daran, dass durch meine Beschwerde alles gescheitert sei. Jetzt rät mir der Shop plötzlich, ich solle selbst noch einmal eine neue Beschwerde verfassen und explizit schreiben, dass mir der 50 % Kombi-Vorteil auf die Zusatz-SIM-Karten fehlt.

Ich weiß nicht, ob der Shop die Wahrheit sagt oder mich nur wieder abwimmeln will, aber ich bin mittlerweile komplett enttäuscht vom o2-Service. Es fühlt sich so an, als würde o2 mein Problem absichtlich ignorieren, nur um keine Erstattung leisten zu müssen. Hinzu kommt, dass das Netz ständig instabil ist und die Nutzung extrem mühsam macht.

Es fühlt sich wie eine große Fehlentscheidung an, mich für zwei Jahre an diesen Vertrag gebunden zu haben. Sowohl der Händler als auch o2 haben mich zutiefst enttäuscht.

Der Shop hat dir sehr klar Unfug erzählt und wollte dich nur abwimmeln. Das ist Fakt. 

Hallo ​@Zeoriri,

danke für deine ausführliche Schilderung. Was du beschreibst, liest sich alles andere als schön. Ich kann absolut nachvollziehen, wie frustrierend das für dich sein muss und dass du dich im Stich gelassen fühlst.

Wie bereits mehrfach geschrieben, haben wir hier leider keine Möglichkeit, etwas an den Verträgen zu ändern. Ich habe mir deinen Fall allerdings noch einmal genau angesehen und gesehen, dass bei einem deiner Verträge der Kombivorteil fehlt. Das habe ich direkt zur Prüfung weitergeleitet. Sobald ich eine Rückmeldung dazu erhalte, lasse ich es dich umgehend wissen.

Viele Grüße
Daniela

 

Hallo ​@Zeoriri,

ich habe inzwischen eine Rückmeldung von der Fachabteilung bekommen: Der Kombivorteil wurde für die Rufnummer mit der Endung 914 nachgebucht. Damit zahlst du jetzt auch hier nur noch 9,99 € statt 19,99 € monatlich.
Die zu viel berechneten Beträge habe ich dir selbstverständlich gutgeschrieben - du findest die Gutschrift auf deiner nächsten Rechnung. Passt das so für dich?

Viele Grüße
Daniela

Hallo ​@o2_Daniela,

vielen Dank für deine E-Mail und die konkreten Schritte. Deine Unterstützung ist sehr hilfreich und ich bin sehr zufrieden mit deiner Rückmeldung. Ich habe dazu noch zwei Fragen:

1. Gutschrift: Ich habe heute meine aktuelle Rechnung erhalten, auf der jedoch noch der alte Betrag von ca. 70 Euro steht. Verstehe ich es richtig, dass die Gutschrift über 70 Euro erst mit der nächsten Rechnung (im kommenden Monat) verrechnet wird?

2. Kombivorteil für die Rufnummer mit der Endung 913: Laut den Zusagen im Shop sollte ich auf alle Verträge einen Rabatt erhalten, sodass der Gesamtpreis bei ca. 40 Euro liegt. Bisher wurde der Kombivorteil für zwei Karten bestätigt, aber die Rufnummer mit der Endung 913 wird anscheinend noch zum alten Preis berechnet.

Wenn ich das richtig sehe, läge mein monatlicher Gesamtpreis damit immer noch bei ca. 60 Euro statt der versprochenen 40 Euro. Kannst du bitte prüfen, ob auch für die Rufnummer 913 ein 50 % Kombivorteil nachgebucht werden kann? Nur dann würde der Gesamtpreis der monatlichen Belastung von 40 Euro entsprechen, die mir im Shop zugesagt wurde.

Nochmals vielen Dank für deine Bemühungen und die großartige Unterstützung.