Service Hotline verlängert einfach den Vertrag

Hallo zusammen.

Ich muss vorweg nehmen, dass ich persönlich bei meinen eigenen O2 Verträgen keine Probleme habe. Es geht hier und heute um meine 78-jährige Schwiegermutter. Ihr Mobilfunk Vertrag sollte eigentlich dieses Jahr im November auslaufen und wir wollten im Vorfeld eine Anpassung für die Folgezeit vornehmen. Im O2 Shop wurde uns mitgeteilt, dass dies nicht möglich sei weil der Vertrag vor einem Jahr, im November 2025, verlängert wurde und er deswegen bis 2027 läuft. Nach kurzem rätseln viel meiner Schwiegermutter wieder ein, dass sie im November letzten Jahres die Hotline angerufen hatte, weil es technische Probleme gab, die Telefongespräche wurden immer nach kurzer Zeit unterbrochen. Der freundliche Mitarbeiter versprach sich darum zu kümmern und bot ihr als Entschädigung einen monatlichen Nachlass von 2,50€ an. Zugleich hat er, laut meiner Schwiemu, mehrfach betont dass sie kein Sorge haben müsse, dies sei kein neuer Vertrag. War es dann wohl aber doch.

Nachdem wir dies Ende September nun bemerkt hatten habe ich mich mit der O2 Hotline in Verbindung gesetzt um den Sachverhalt zu klären. Der MA sagte er könnte da leider nichts machen außer mir einen Link für ein Formular zuzusenden. In dem Formular ging es um Betrug, Identitätsdiebstahl und wiederrechtlich geschlossene Verträge. Wir haben es ausgefüllt, den Sachverhalt geschildert und per Einschreiben abgeschickt. Wir haben auch ganz klar zum Ausdruck gebracht, dass wir erwarten, dass das Ablaufdatum des Vertrages wieder auf den ursprünglichen Termin geändert wird und damit hat es sich erledigt.

Nach 14 Tagen!!! erreicht uns ein Schreiben in dem meiner Schwiegermutter mitgeteilt wird, dass sie eine Anzeige wegen Betrugs bei der Polizei machen und eine Kopie der Anzeige an O2 senden soll. 

Jetzt meine Fragen:

Ist das die Art und Weise wie man bei O2 mit Jahrzehnte langen Kunden verfährt? 

Gibt es nicht von jedem Hotline Telefonat eine Aufzeichnung mit der man den Sachverhalt in wenigen Minuten klären und aus der Welt schaffen könnte? 

Ich hoffe, dass das irgendjemand von O2 liest und man das Ärgernis vielleicht doch noch klären kann ehe ich mit meiner 78 jährigen Schwieger zur Polizei gehen muss um eine Anzeige wegen solch einem ausgemachten Schwachsinn zu erstatten. 

Ich bin aber auch für alle anderen hilfreichen Antworten dankbar.

Schönes Wochenende 🙋🏼‍♂️