Seit Monaten Komplettausfälle: O₂ ignoriert sämtliche Nachweise und antwortet nur mit Textbausteinen

Hallo O₂-Community, hallo O₂-Moderation,

ich bin inzwischen wirklich fassungslos darüber, wie O₂ mit meiner seit Monaten bestehenden Störung und meiner außerordentlichen Kündigung umgeht.

Den Vertrag habe ich am 06.05.2026 abgeschlossen. Ich befinde mich mittlerweile im sechsten Vertragsmonat und zahle jeden Monat 29,99 Euro für einen Internetzugang, den ich aufgrund der ständig wiederkehrenden Ausfälle bis heute nicht zuverlässig nutzen kann.

Seit Vertragsbeginn treten täglich wiederkehrende komplette beziehungsweise faktische Ausfälle der Datenverbindung auf – phasenweise sogar mehrfach innerhalb einer Stunde. Die einzelnen Ausfälle dauern häufig ein bis zwei Minuten. Währenddessen ist der Internetzugang nicht einfach nur langsam, sondern praktisch nicht mehr vorhanden.

Dann funktioniert nichts mehr:

• keine Webseiten,

• keine Onlinedienste,

• keine VPN-Verbindung,

• kein TV- oder Videostreaming,

• kein zuverlässiges Arbeiten im Homeoffice,

• kein normaler Internetverkehr.

Teilweise zeigen der Router oder das verwendete Smartphone weiterhin 4G/5G und eine vermeintlich bestehende Internetverbindung an. Teilweise werden sogar noch einfache Ping-Anfragen beantwortet. Trotzdem lassen sich keine Webseiten mehr aufrufen, VPN-Verbindungen brechen ab, Streams bleiben stehen und neue Internetverbindungen funktionieren nicht mehr.

Ich möchte es deshalb noch einmal vollkommen unmissverständlich sagen:

Es geht nicht darum, dass die beworbenen 300 Mbit/s nicht jederzeit erreicht werden.

Wenn die Verbindung funktioniert und die Geschwindigkeit dabei zwischen beispielsweise 50, 100, 200 oder 300 Mbit/s schwankt, ist das für mein eigentliches Anliegen vollkommen irrelevant. Mir ist bewusst, dass die Geschwindigkeit eines Mobilfunkanschlusses schwanken kann.

Mein Problem sind die vollständigen beziehungsweise faktischen Verbindungsabbrüche, während derer für ein bis zwei Minuten überhaupt keine normale Internetnutzung mehr möglich ist.

Das Problem wurde in vier unterschiedlichen Geräten reproduziert

Die Störung wurde mit derselben O₂-SIM in insgesamt vier voneinander unabhängigen Geräten getestet:

• TP-Link Deco X50-5G,

• TP-Link Archer MR600,

• Samsung Galaxy S24+,

• Samsung Galaxy S25.

Damit wurde nicht nur ein einzelner Router überprüft. Die O₂-SIM wurde zusätzlich unmittelbar in zwei verschiedenen Smartphones getestet – mit demselben Fehlerbild.

Eine Vodafone-Test-eSIM funktioniert am selben Standort dagegen zuverlässig.

Auch ein von der O₂-Kundenbetreuung veranlasster netzseitiger Reset der SIM-Karte führte zu keiner nachhaltigen Verbesserung.

Im O₂-Live-Check wurden zeitweise Einschränkungen einer nahe gelegenen Basisstation und später Wartungsarbeiten angezeigt. Während dieser Wartungsphase bestand ungefähr drei Tage lang überhaupt kein nutzbarer Internetzugang. Inzwischen wird die Basisstation wieder als unauffällig beziehungsweise grün angezeigt. Die Verbindungsabbrüche bestehen trotzdem fort.

Was ich bisher unternommen habe

Inzwischen habe ich unter anderem:

• mehrfach O₂-Shops aufgesucht,

• zahlreiche Telefonate mit unterschiedlichen O₂-Abteilungen geführt,

• ausführlich mit der technischen Kundenbetreuung gesprochen,

• mit der Kündigungs- beziehungsweise Rückgewinnungsabteilung telefoniert,

• die Störung in zwei Routern und zwei Smartphones getestet,

• technische Routerlogs und Verbindungsdaten ausgewertet,

• Ausfälle und Meldungen des O₂-Live-Checks dokumentiert,

• einen netzseitigen SIM-Reset durch O₂ durchführen lassen,

• am 12.09.2026 ein erstes ausführliches Schreiben an O₂ geschickt,

• und am 01.10.2026 eine formelle außerordentliche Kündigung mit ausführlicher technischer Dokumentation und Screenshots per Einschreiben eingereicht.

Das erste Schreiben umfasste zwei Seiten.

Das zweite formelle Kündigungsschreiben umfasste vier Seiten und wurde zusammen mit dem ersten Schreiben, einer kompakten technischen Dokumentation und den Screenshots des O₂-Live-Checks als 13-seitiges Gesamtpaket verschickt.

Das Einschreiben wurde O₂ am 05.10.2026 nachweislich zugestellt.

Die Breitbandmessung erfasst genau dieses Problem nicht

In meinem 13-seitigen Schreiben wurde mehrfach und ausdrücklich erklärt:

Der Kündigungsgrund ist nicht eine zu niedrige Geschwindigkeit. Der Kündigungsgrund sind regelmäßig wiederkehrende komplette beziehungsweise faktische Ausfälle der Datenverbindung.

Ebenso wurde ausführlich erklärt, weshalb das von O₂ verlangte Nachweisverfahren der Bundesnetzagentur dieses konkrete Fehlerbild nicht abbildet:

Wenn der vollständige Datenabbruch gerade besteht und kein nutzbarer Internetzugang vorhanden ist, kann die Geschwindigkeitsmessung bei mir nicht ordnungsgemäß gestartet beziehungsweise abgeschlossen werden.

Wenn die Verbindung nach ein oder zwei Minuten wieder funktioniert, lässt sich die Messung natürlich wieder starten. Dann erhält man irgendeinen Geschwindigkeitswert – beispielsweise 50, 100, 200 oder 300 Mbit/s.

Dieser anschließend gemessene Geschwindigkeitswert dokumentiert aber nicht den unmittelbar vorherigen vollständigen Verbindungsabbruch.

Genau darin liegt das Problem:

• Während des Ausfalls entsteht keine verwertbare Geschwindigkeitsmessung.

• Nach dem Ausfall misst die App wieder irgendeine momentan verfügbare Geschwindigkeit.

• Der vollständige Ausfall selbst erscheint dadurch nicht sachgerecht im Geschwindigkeitsprotokoll.

• Eine erfolgreiche Messung zwischen zwei Ausfällen beweist lediglich, dass die Verbindung in genau diesem Moment wieder funktioniert hat.

• Sie beweist nicht, dass der Anschluss dauerhaft stabil nutzbar ist.

Wie soll ein reines Geschwindigkeitsmessverfahren einen vollständigen Datenabbruch dokumentieren, wenn für die Durchführung der Messung zunächst eine funktionierende Datenverbindung erforderlich ist?

Diesen Unterschied habe ich O₂ inzwischen mehrfach erklärt – schriftlich, telefonisch und in der technischen Dokumentation.

Trotzdem zweimal nahezu dieselbe Standardantwort

Auf mein erstes Schreiben erhielt ich von O₂ lediglich den standardisierten Hinweis, ich solle ein vollständiges Messprotokoll der Bundesnetzagentur einreichen.

Daraufhin habe ich am 05.10.2026 noch einmal ausführlich per E-Mail geantwortet und vollkommen unmissverständlich klargestellt:

Es geht nicht um Geschwindigkeitsschwankungen. Es geht um vollständige Verbindungsabbrüche.

Ich habe erneut erklärt, warum das verlangte Geschwindigkeitsprotokoll die Ausfälle nicht abbildet. Außerdem habe ich ausdrücklich darum gebeten, meine außerordentliche Kündigung nicht erneut allein wegen eines fehlenden Geschwindigkeitsprotokolls abzulehnen, ohne sich mit dem tatsächlich beschriebenen Fehlerbild und den geltend gemachten gesetzlichen Ansprüchen auseinanderzusetzen.

Der E-Mail wurden das vollständige 13-seitige Schreiben und der Zustellnachweis erneut beigefügt.

Am 09.10.2026 erhielt ich daraufhin praktisch dieselbe Standardantwort ein zweites Mal:

„Wenn Sie mit dem Netz unzufrieden sind, senden Sie uns bitte das vollständige Messprotokoll im PDF-Format. Nur so können wir Ihr Anliegen prüfen und bearbeiten.“

Außerdem solle ich einen „erneuten Antrag“ mit dem vollständigen Messprotokoll einreichen.

Das ist genau die Antwort, um deren bloße Wiederholung ich O₂ ausdrücklich gebeten hatte zu verzichten.

Mit keinem einzigen Wort wurde auf folgende Punkte eingegangen:

• die vollständigen Verbindungsabbrüche,

• die Dauer der einzelnen Ausfälle,

• die tägliche und teilweise mehrfache Wiederholung,

• die Tests in vier unterschiedlichen Geräten,

• den erfolglosen SIM-Reset,

• die dokumentierten Meldungen des O₂-Live-Checks,

• die beigefügte technische Dokumentation,

• die Grenzen einer reinen Geschwindigkeitsmessung,

• § 314 BGB,

• § 58 TKG,

• die gesetzte Abhilfefrist,

• oder meine ausdrückliche Bitte um eine inhaltliche Prüfung.

Statt einer Auseinandersetzung mit meinem tatsächlichen Anliegen erhielt ich erneut nahezu denselben Textbaustein – anschließend gefolgt von der Bitte, den Kundenservice möglichst mit der Höchstbewertung 10 zu beurteilen.

Diesen Umgang empfinde ich inzwischen als bodenlose Frechheit.

Auch die telefonische Auskunft hilft nicht weiter

Inzwischen wurde offenbar lediglich meine hilfsweise erklärte ordentliche Kündigung vorgemerkt.

Bei einem weiteren Gespräch mit der Rückgewinnungsabteilung wurde mir angeboten, diese Kündigung wieder zurückzunehmen. Dafür sollte ich sechs Monate lang einen Rabatt von fünf Euro erhalten.

Die Mitarbeiterin besprach meinen Fall während des Telefonats zusätzlich mit ihrem Vorgesetzten. Anschließend teilte sie mir sinngemäß mit, ich solle die bereits vorgemerkte ordentliche Kündigung zurücknehmen und anschließend erneut ausschließlich außerordentlich kündigen. Andernfalls werde offenbar immer nur die normale Kündigung bearbeitet.

Auch das kann nicht ernsthaft die Lösung sein.

Meine außerordentliche Kündigung wurde in dem Schreiben ausdrücklich an erster Stelle erklärt. Die ordentliche Kündigung wurde lediglich vorsorglich und hilfsweise zum nächstmöglichen Zeitpunkt ausgesprochen.

Eine ausdrücklich erklärte außerordentliche Kündigung kann nicht einfach inhaltlich unbeachtet bleiben, nur weil zusätzlich vorsorglich eine ordentliche Kündigung erklärt wurde.

Ich werde nicht meinen bereits gesicherten ordentlichen Kündigungstermin aufgeben, nur damit O₂ möglicherweise anschließend auch den nächsten außerordentlichen Kündigungsantrag wieder mit demselben Textbaustein ablehnt.

Was ich jetzt von O₂ erwarte

Ich bitte einen O₂-Moderator beziehungsweise eine O₂-Moderatorin darum, diesen Vorgang an eine tatsächlich zuständige Stelle weiterzugeben und endlich eine konkrete inhaltliche Prüfung zu veranlassen.

Ich möchte ausdrücklich keine dritte Standardantwort mit dem Hinweis auf eine Geschwindigkeitsmessung erhalten.

Ich erwarte stattdessen konkrete Antworten auf folgende Fragen:

1. Wurde mein 13-seitiges Schreiben vom 01.10.2026 vollständig gelesen und fachlich geprüft?

2. Warum behandelt O₂ mein Anliegen weiterhin als bloße Geschwindigkeitsbeschwerde, obwohl ich mehrfach ausdrücklich vollständige Verbindungsabbrüche beschrieben habe?

3. Wie soll das verlangte Geschwindigkeitsprotokoll einen vollständigen Datenabbruch dokumentieren, wenn während des Abbruchs keine verwertbare Messung gestartet beziehungsweise abgeschlossen werden kann?

4. Warum wird ausschließlich auf § 57 TKG beziehungsweise das Geschwindigkeitsmessverfahren verwiesen, obwohl die Kündigung ausdrücklich auch auf § 314 BGB gestützt wurde?

5. Warum wird auf die Tests in vier unterschiedlichen Geräten, die technischen Nachweise und die erfolglosen Abhilfemaßnahmen mit keinem Wort eingegangen?

6. Welche konkrete technische Maßnahme wird O₂ innerhalb der gesetzten Abhilfefrist ergreifen, um die Verbindung vollständig und dauerhaft zu stabilisieren?

7. Weshalb soll ich die bereits vorgemerkte ordentliche Kündigung zurücknehmen müssen, damit die vorrangig erklärte außerordentliche Kündigung überhaupt inhaltlich geprüft wird?

Zum wiederholten Mal: Es geht nicht darum, ob ich in einer einzelnen Messung 50, 100, 200 oder 300 Mbit/s erreiche. Es geht darum, dass der Internetzugang täglich und teilweise mehrfach innerhalb einer Stunde vollständig beziehungsweise faktisch zusammenbricht und dann für ein bis zwei Minuten überhaupt keine normale Internetnutzung mehr möglich ist.

Seit dem 06.05.2026 zahle ich dafür monatlich 29,99 Euro. Mittlerweile befinde ich mich im sechsten Vertragsmonat – und noch immer gibt es weder eine dauerhafte technische Lösung noch eine inhaltliche Auseinandersetzung mit meiner außerordentlichen Kündigung.

Nach zahlreichen Telefonaten, mehreren Shopbesuchen, zwei schriftlichen Anträgen, einem 13-seitigen Gesamtpaket und zweimal nahezu derselben Standardantwort erwarte ich endlich eine konkrete Auseinandersetzung mit dem tatsächlich geschilderten Sachverhalt.

Der bisherige Umgang mit meinem Anliegen ist aus meiner Sicht nicht nur unzureichend, sondern beschämend. Ich bin fassungslos darüber, wie hier mit einem Kunden umgegangen wird, der seit Monaten jeden Monat 29,99 Euro für eine nicht zuverlässig nutzbare Leistung bezahlt, den Fehler mit erheblichem Aufwand dokumentiert und wiederholt um eine sachliche Prüfung gebeten hat.

Ob dieses Vorgehen auf organisatorische Inkompetenz, völlige Gleichgültigkeit oder die Entscheidung zurückzuführen ist, Beschwerden ungeachtet ihres konkreten Inhalts ausschließlich mit vorgefertigten Textbausteinen abzuarbeiten, kann ich von außen nicht beurteilen. Das Ergebnis bleibt dasselbe: Mein eigentliches Problem wird konsequent ignoriert, während O₂ weiterhin jeden Monat den vollständigen Rechnungsbetrag abbucht. Mit ernst zu nehmendem Kundenservice hat das für mich nichts mehr zu tun.