Hallo zusammen,



da ich in den kommenden Tagen umziehen werde, hatte ich mir am vergangenen Wochenende gedacht, dass ich O2 meine neue Anschrift bereits mitteile (da bereits Schlüsselübergabe und somit Zugang zum neuen Briefkasten).



Am Montag (11.01.2016) habe ich dann auch per SMS von O2 bestätigt bekommen, dass meine Adressänderung vorgenommen wurde. Diese SMS habe ich sogar daraufhin 2x zur selben Uhrzeit erhalten:



"Lieber o2-Kunde, wir haben Ihre Änderung durchgeführt. Ihre neuen Kontaktdaten lauten auftragsgemäß wie folgt: ...]. Unter ....] können Sie diese prüfen. Ihr o2 Team. PS: Falls Sie diese Änderung nicht selbst veranlasst haben, wenden sie sich bitte umgehend an den o2 Kundenservice."



Da ich diese Änderung selbst vorgenommen habe und die in der SMS angegebene Anschrift korrekt war, habe ich mich natürlich auch nicht an den Kundenservice zu diesem Zeitpunkt gewandt.



Gestern (13.01.2016) bekam ich dann noch eine SMS von +49 176 001050. Was mich zunächst stutzig machte, war, dass dieses Mal diese Nummer angezeigt wurde und nicht wie bei allen anderen SMS von O2 direkt "o2Team" als gespeicherter Absender. Der Text lautete wie folgt:



"Guten Tag lieber o2 Kunde, wir haben für Sie eine neue Adresse ermittelt: s...]. Für diese Serviceleistung leiten wir Ihnen die uns entstandenen Kosten in Höhe von 1,29 EUR weiter. Sie sehen die Adressrecherchegebühr auf Ihrer nächsten Rechnung unter der Rufnummer n...]. Sie müssen sich um nichts kümmern, wir haben Ihre neue Adresse schon bei Ihrer Kundennummer i...] hinterlegt. Viele Grüße Ihr o2 Team."



Ich habe daraufhin sofort versucht den Kundenservice von O2 zu erreichen, aber leider ohne Erfolg. Es hieß, dass es momentan aufgrund einer Störung nicht möglich sei! Ich prüfte dann auch gleich unter "Mein O2" meine Anschrift. Dort befand sich dann plötzlich wieder meine alte Anschrift! Als ich erneut eine Änderung vornehmen wollte, wurde mir auch hier mitgeteilt, dass dies momentan aufgrund einer Störung nicht möglich sei. Ich versucht dann gestern mehrfach den Kundenservice zu erreichen bzw. meine Anschrift zu ändern, aber es funktionierte nicht.



Heute Morgen (gleich gegen 8.00 Uhr) startete ich dann sofort erst einmal die Chat-Möglichkeit, da ich mir dachte, dass dies wohl der schnellste Weg wäre (da ja über die Hotline oftmals auch Wartezeiten in Kauf genommen werden müssen).



Hier kam es dann zu folgendem "Gespräch":



Ich: Hallo. Ich habe vor einigen Tagen meine Wohnanschrift selbst über Mein O2geändert und dies wurde seitens O2 per SMS am 11.01.16 bestätigt. Nun erhielt ich eine SMS+E-mail von O2 mit dem Inhalt, dass meine Adresse ermittelt werden musste und mir dies nun in Rechnung gestellt wird! Warum?



J.xxx: Hallo und herzlich willkommen im O2Live Chat.



J.xxx:Sie chatten mit Frau xxx von der O2Kundenbetreuung. Vielen Dank, dass Sie den Live-Chat nutzen.



J.xxx:Einen kleinen Moment bitte, ich schaue gern sofort für Sie nach.



Ich: Hinzu kommt, dass der Umzug selbst erst nächste Woche stattfinden wird und ei Ummeldung demnach auch erst nächste Woche. Woher hat dann O2 diese Daten, wenn nicht von mir (die ich am Wochenende hier geändert hatte?)



J.xxx: Sie haben bei der Post einen Nachsendeauftrag erstellt?



Ich: Ja. Aber auch nur, um den dann auch pünktlich zu haben. Über die alte Anschrift bin ich jedoch noch bis Ende Januar zu erreichen.



Ich: Bei meinem Partner (ebenfalls bei O2) wurde dies so nicht gehandhabt. Und er hat ebenfalls denselben Nachsendeauftrag!



J.xxx: Dann wurde direkt bei der Post mit beauftragt, dass diese ihre Adresse weitergeben Frau a...]. Wir haben von dort die Adresse her und haben dies deswegen am 11. Januar in Ihren Daten geändert. Für diese Änderung wird die einmalige Adressrecherchegebühr fällig.



Ich: Aber warum? Ich habe die Adresse doch selbst schon am Wochenende (am 10.01.) geändert!



J.xxx: Bei uns wurde keine Änderung durchgeführt Frau <....].



Ich: und eine entsprechende Bestätigung per SMS am Montag erhalten



J.xxx: Die SMS war für die von uns durchgeführte Änderung am 11. Januar.



Ich: da steht aber: "lieber O2-Kunde, wir haben IHRE Änderung durchgeführt. Ihre neuen Kontaktdaten lauten AUFTRAGSGEMÄSS wie folgt...."



Ich: diese SMS habe ich übrigens sogar zur selben Uhrzeit gleich zweimal erhalten



J.xxx: Frau ...], es wurde bei uns keine Änderung durch Sie veranlasst. Wir haben die Adresse wie bei der Post beauftragt von denen erhalten.



J.xxx:Die Abrechnung der Kosten ist so korrekt.



J.xxx:Haben Sie weitere Fragen zu Ihrem Vertrag?



Ich: Das kann aber nicht sein! Als ich gestern die SMS über die Rechnungsstellung erhalten hatte, habe ich sofort geprüft. Da stand plötzlich wieder meine alte Adresse drin. Heute morgen wieder die neue! Gestern allerdings, gab es angeblich einen Fehler auf der Seite, so dass ich auch nichts ändern konnt



Ich: aber das war gestern. am sonntag hatte alles einwandfrei funktioniert beim ändern



J.xxx: Die Abrechnung der Kosten ist so korrekt. Haben Sie weitere Fragen zu Ihrem Vertrag?



Ich: Wieso wird mir meine eigene Änderung in Rechnung gestellt? Vor allem, da ich noch nicht einmal umgezogen und umgemeldet bin?



J.xxx: Sie haben den Umzug nicht selbst gemeldet sondern die Post hat uns das mittgeteilt. Sie haben das so bei der Post beauftragt!



Ich: Das habe ich getan!



Ich: Am Sonntag!



<...]



Es folgte dann noch eine etwas längere Nachricht von Frau xxx, die mit "Wir drehen uns im Kreis" begann, doch der Chat wurde sofort durch Frau xxx beendet, so dass ich leider nicht mehr alles lesen und abspeichern konnte (zum Glück hatte ich jedoch den vorangegangen Text bereits kopiert, da ich merkte, wie die Situation eskalierte).



Ja, natürlich haben wir uns hier im Kreis gedreht, aber wirklicher Kundenservice war das nun nicht - und das kann ich beurteilen, da ich selbst jahrelang im Beschwerdemanagement tätig war!



Ja, ich habe einen Nachsendeauftrag bei der Post gestellt. Dieser bedeutet aber nicht gleich automatisch, dass ich auch zu diesem Zeitpunkt umgezogen und umgemeldet bin. Der war nur bereits deshalb gestellt, da ich weiß, dass es erfahrungsgemäß dauern kann, ehe der Auftrag durch ist und die Post dann auch wie gewünscht an der neuen Anschrift landet. Mein Umzug und die behördliche Ummeldung werden erst in der nächsten Woche stattfinden. Und da so etwas stressig ist, wollte ich bereits vorher all dies erledigen, um auch nichts zu vergessen.



Aber abgesehen davon, habe ich selbstständig zuvor meine Anschrift geändert, was mir auch per SMS (wie oben beschrieben) sogar gleich doppelt bestätigt wurde. Auch wenn die mir in Rechnung gestellte Gebühr nicht sehr hoch ist, so ist sie nicht gerechtfertigt, da ich noch gar nicht umgezogen bin und daher noch über meine alte Anschrift erreicht werden kann.



Scheinbar bin ich aber auch nicht allein davon betroffen, da ich hier bereits mehrere Threads gesehen habe, die ein ähnliches Thema beinhalten.



Weshalb wird die Adressermittlung auch überhaupt über die Post abgewickelt? Eine sicherere Adressermittlung läuft über die Behörden, Einwohnermeldeamtsanfragen, creditreform, SCHUFA, etc. Die hätten dann auch meine alte, noch aktuelle, Anschrift bestätigt. Nur weil man einen Nachsendeauftrag gestellt hat, heißt es nicht automatisch, dass man sofort ab diesem Punkt überhaupt nicht mehr über die alte Anschrift zu ermitteln und zu erreichen ist. Und dann diese Adressermittlung dem Kunden in Rechnung zu stellen, der zuvor selbst seine Anschrift auch mitteilen wollte und auch hat, ist einfach unfair und kein guter Service.



Und da, wie im Chat oben beschrieben, auch die Post meine Adresse angeblich O2 mitgeteilt hat (also auch keine Ermittlung durch O2), dann habe ich doch bereits für diesen Service selbst bei der Post gezahlt. Warum daher doppelt abrechnen?



Ich war bisher immer mit O2 zufrieden, doch leider lässt mich diese Angelegenheit meine Meinung noch einmal überdenken.



Liebes O2-Team - bitte prüfen Sie noch einmal Ihr System. Auch wenn am Wochenende die Seite evtl. fehlerhaft war (so wie auch gestern), so kann mir doch das nicht in Rechnung gestellt werden, zumal ich wirklich meine Adresse zuvor selbst geändert hatte - selbst mein Browserverlauf bestätigt dies.



Vielen Dank für Ihr Verständnis!



Mit freundlichen Grüßen,



Nenia007



edit stefanniehaus: Name entfernt.