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O₂ – Wie viele falsche Auskünfte braucht es eigentlich, bis ein Kunde endlich eine Lösung bekommt?

vor 14 Tagen
October 10, 2026
35 Antworten
286 Aufrufe

rebecca.simone86
Besucher:in

Ich bin mittlerweile an einem Punkt, an dem ich mich ernsthaft frage, ob bei O₂ überhaupt jemand weiß, welche Regelungen für die eigenen Verträge gelten. Seit über einem Monat versuche ich, einen Vertrag rückgängig zu machen, den ich auf ausdrückliche Empfehlung eines O₂-Mitarbeiters durch einen neuen Vertrag ersetzen sollte. Das Ergebnis? Unzählige widersprüchliche Aussagen, abgelehnte Anträge, Weiterleitungen und bis heute keine Lösung. Aber der Reihe nach.

30.08.2026 – Vertragsabschluss bei Samsung

Ich schließe bei Samsung einen O₂-Mobilfunkvertrag ab. Die Aktivierung der Rufnummer ist für den 29.09.2026 vorgesehen.

09.09.2026 – Ein Anruf, mit dem alles beginnt

Da ich zu diesem Vertrag eine Partnernummer benötige, kontaktiere ich die O₂-Hotline. Der Mitarbeiter erklärt mir, es sei viel einfacher, direkt einen neuen Vertrag abzuschließen und den ursprünglichen anschließend über die O₂-Zufriedenheitsgarantie rückgängig zu machen. Für mich würde das praktisch keinen Unterschied machen. Seine ausdrückliche Aussage: Ab Aktivierung hätte ich 30 Tage Zeit, den ursprünglichen Vertrag problemlos über die Zufriedenheitsgarantie rückgängig zu machen. Gut, wenn das einfacher ist, machen wir es so. Der neue Vertrag wird direkt während des Telefonats abgeschlossen. Noch am selben Tag, also nur zehn Tage nach dem ursprünglichen Vertragsabschluss, versuche ich vorsichtshalber, den alten Vertrag rückgängig zu machen. Der Antrag wird abgelehnt. Während ich noch am Telefon bin, erklärt mir der Mitarbeiter erneut, dass dies erst ab Aktivierung am 29.09. möglich sei.

15.09.2026 – Erneute Nachfrage

Wegen einer Rufnummernmitnahme kontaktiere ich O₂ erneut und spreche dabei auch den weiterhin bestehenden Vertrag an. Die Antwort: Überhaupt kein Problem. Der Rücktritt sei ohnehin erst ab dem 29.09. Möglich. Den entsprechenden Link zur Zufriedenheitsgarantie bekomme ich nochmals zugeschickt.

18.09.2026 – Wieder nachgefragt, wieder beruhigt

Weil mir die gesamte Situation zunehmend merkwürdig vorkommt, schildere ich den Fall erneut. Die Antwort sinngemäß: „Machen Sie sich keine Sorgen. Das geht alles seinen Gang. Sie können ja jetzt sowieso noch nichts machen. Versuchen Sie es einfach am 29.09. Erneut.“ Also warte ich. Schließlich habe ich inzwischen mehrfach dieselbe Auskunft erhalten.

01.10.2026 – Erneuter Rücktritt, erneute Ablehnung

Wie mehrfach angewiesen, reiche ich erneut einen Antrag über die O₂-Zufriedenheitsgarantie ein. Das Ergebnis: Abgelehnt. Angeblich wurde alles geprüft und eine Rückabwicklung sei nicht möglich.

02.10.2026 – Jetzt sollen gleich zwei Anträge helfen

Wieder ein längeres Telefonat. Wieder erkläre ich die gesamte Vorgeschichte. Diesmal schlägt der Mitarbeiter vor, sowohl einen regulären Widerruf als auch einen erneuten Antrag über die Zufriedenheitsgarantie einzureichen. Beide Anträge füllen wir während des Telefonats gemeinsam aus. Der Mitarbeiter überprüft meine Angaben und bestätigt mir ausdrücklich, dass alles korrekt eingereicht wurde. Die Bearbeitung würde etwa zwei bis drei Tage dauern. Falls nichts passiert, solle ich mich direkt bei der zuständigen Fachabteilung melden. Die entsprechende Telefonnummer bekomme ich ebenfalls von ihm. Endlich eine Lösung? Leider nein.

08.10.2026 – Die nächste Weiterleitung

Ich rufe bei der angeblich zuständigen Abteilung an. Dort erfahre ich, dass ich in der Kündigungsabteilung gelandet bin. Man könne mir überhaupt nicht helfen und verbindet mich wieder mit dem Kundenservice. Der nächste Mitarbeiter verhält sich aus meiner Sicht äußerst unprofessionell. Er erklärt mir, dass er nichts machen könne. Es sei zwar nicht meine Schuld, aber ich solle es einfach weiter versuchen. Auf meine Bitte, mit einer Teamleitung oder einer übergeordneten zuständigen Person zu sprechen, bekomme ich die Antwort, so etwas gebe es bei O₂ nicht. Er könne lediglich in meinem Kundenkonto vermerken, dass es Probleme mit dem Vertrag gibt.

Und jetzt kommt der eigentliche Wahnsinn:

Der ursprüngliche Vertrag wurde bis heute nicht aktiviert. Die Rufnummer wurde nie genutzt. Ich wollte ursprünglich lediglich eine Partnernummer. Stattdessen wurde mir von O₂ selbst empfohlen, einen weiteren Vertrag abzuschließen und den ersten anschließend problemlos rückgängig zu machen. Ich habe mich nicht einfach auf eine einzige Aussage verlassen. Ich habe am 09.09., 15.09. und 18.09. ausdrücklich nachgefragt. Jedes Mal wurde mir erklärt, dass die Rückabwicklung erst ab Aktivierung möglich sei. Ich habe bereits am 09.09. versucht, den Vertrag rückgängig zu machen – und wurde ausdrücklich auf den 29.09. Verwiesen. Am 01.10. wurde mein Antrag erneut abgelehnt. Am 02.10. habe ich gemeinsam mit einem O₂-Mitarbeiter sogar ZWEI Anträge eingereicht: Widerruf und Zufriedenheitsgarantie. Und trotzdem gibt es bis heute keine Lösung.

Über 1,5 Stunden Telefonate. Zahlreiche Weiterleitungen. Widersprüchliche Auskünfte. Mehrfach abgelehnte Anträge. Kein zuständiger Ansprechpartner. Und am Ende bleibt der Kunde auf einem Vertrag sitzen, den er auf ausdrückliche Empfehlung eines O₂-Mitarbeiters längst rückgängig machen wollte. Ob der ursprüngliche Mitarbeiter mit dem Neuabschluss eigene Verkaufsziele verfolgt hat, kann ich nicht beurteilen. Aber ich frage mich inzwischen ernsthaft, weshalb mir überhaupt zu einem weiteren Vertrag geraten wurde, wenn die zugesagte Rückabwicklung anschließend nicht funktioniert.

Ich habe keinen zusätzlichen Vertrag gewollt. Ich wollte eine Partnernummer. Der zusätzliche Vertragsabschluss war der Lösungsvorschlag von O₂ – nicht meiner. Und genau hier liegt für mich das eigentliche Problem. Es geht nicht darum, dass ein einzelner Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat. Fehler können passieren.

Es geht darum, dass mehrere Mitarbeiter über Wochen dieselben Auskünfte erteilen, mich ausdrücklich zum Abwarten auffordern und mir anschließend erklärt wird, die Rückabwicklung sei nicht mehr möglich. Wie soll man sich als Kunde denn korrekt verhalten, wenn man sich nicht einmal auf die wiederholten Aussagen der eigenen Kundenbetreuung verlassen kann?

O₂, ich hätte dazu ein paar ganz konkrete Fragen:

Warum wird mir mehrfach ausdrücklich erklärt, dass die 30-Tage-Frist erst ab Aktivierung beginnt, wenn Ihre veröffentlichten Bedingungen etwas anderes vorsehen?
Warum wird mein erster Rückabwicklungsversuch bereits am 09.09. abgelehnt und ich ausdrücklich aufgefordert, bis zum 29.09. zu warten?
Warum bestätigen mir mehrere Mitarbeiter unabhängig voneinander genau diese Vorgehensweise?
Warum reicht ein Mitarbeiter am 02.10. gemeinsam mit mir sowohl einen Widerruf als auch einen Antrag über die Zufriedenheitsgarantie ein und bestätigt mir, dass alles korrekt sei, wenn anschließend weiterhin keine Lösung erfolgt?
Und warum gibt es offenbar niemanden, der diesen Fall übernimmt, die bisherigen Vorgänge prüft und eine verbindliche Entscheidung trifft?

Ich erwarte keine Sonderbehandlung. Ich erwarte, dass ein Unternehmen zu den Aussagen seiner Mitarbeiter steht, einen nachweislich seit Wochen beanstandeten Vorgang ernst nimmt und eine vernünftige Lösung findet. Der betroffene Vertrag wurde nie aktiviert. Die Rufnummer wurde nie genutzt. Die Rückabwicklung habe ich bereits zehn Tage nach Vertragsabschluss erstmals versucht. Und seitdem habe ich immer wieder genau das getan, was mir die Mitarbeiter von O₂ gesagt haben.

Wie oft soll ich denn noch anrufen? Wie oft soll ich dieselbe Geschichte erzählen? Und wie oft soll ich mich noch von einer Abteilung zur nächsten verbinden lassen? Ich wende mich jetzt bewusst an die Öffentlichkeit, weil ich auf dem regulären Weg offensichtlich nicht weiterkomme. Nicht, weil ich einen Fehler auf andere abwälzen möchte, sondern weil ich mich auf die ausdrücklichen Zusagen eines Unternehmens verlassen habe und nun die Folgen tragen soll.

o2cando– wer übernimmt hier endlich Verantwortung? Ich wünsche mir keine weitere Standardantwort und keine erneute Weiterleitung an die Hotline.

Ich möchte, dass sich endlich eine zuständige Person den gesamten Vorgang anschaut und den nie aktivierten Vertrag wie ursprünglich zugesichert rückabwickelt. Denn Kundenservice bedeutet für mich nicht, einen Kunden so lange weiterzuleiten, bis er irgendwann aufgibt.

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rebecca.simone86
Autor
Besucher:in
vor 13 Tagen
October 11, 2026

Ich habe das Handy von Samsung und den dazugehörigen Vertrag.
Und ich habe den neue Vertrag inkl. Partnernummer. Und o2 meinte Handy kann ich natürlich behalten da das ja mit dem Handyvertrag so oder so über sie abgewickelt wird. Ja alles gruselig ich weiß und ich hoffe dass einfach irgendwie ne Lösung zustande kommen kann mit denen Beide Seiten zufrieden sind.

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poales
Legende
vor 13 Tagen
October 11, 2026

Und ich habe den neue Vertrag inkl. Partnernummer.

das heißt du hast jetzt 3 Mobilfunkverträge?

und einen Handykauf direkt über Samsung,

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein

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rebecca.simone86
Autor
Besucher:in
vor 13 Tagen
October 11, 2026

RIchtig HAndy (Samsung) plus Rufnummer zu der ich ursprünglich einfach nur angerufen habe zwecks Partner nummer.

Neuer Vertrag von o2 Mitarbieter mit Neuer Rufnummer und Partnervertrag

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schluej
vor 13 Tagen
October 11, 2026

@rebecca.simone86 Du bist volljährig und für Verträge die Du schließt verantwortlich.

Die „Verpflichtung“ die Verträge zu lesen hast Du, nicht ein Mitarbeiter von O2.

Selbst die Nutzung der „Kost Nix KI von Google“ liefert auf die Frage:

kann ich einen O2 vertrag den ich bei Samsung geschlossen habe, mit Handy, bei O2 widerrufen und das Handy behalten?

Das folgende:

Nein, das ist nicht möglich. Wenn Sie ein sogenanntes Bundle (Tarif mit Smartphone) im Samsung Online Shop erworben haben, führt ein Widerruf zur Rückabwicklung des gesamten Pakets. Sie müssen das Smartphone also zwingend zurückschicken.
Zusätzlich müssen Sie beachten, dass Ihr Ansprechpartner für den Widerruf Samsung (als Händler) ist, und nicht O2.
[Und noch mehr Begründungen]

Du hättest als Möglichkeiten gehabt die Aussagen des Mitarbeiter zu Verifizieren und ggf. den O2 Vertrag widerrufen können.

Auch war es etwas sinnfrei vor der Aktivierung schon eine 2. Nummer zu beantragen, das geht eh erst wenn der Vertrag läuft. Der Mitarbeiter wollte vermutlich nur den Kunden nicht sagen, das geht noch nicht.

Live long and prosper 🖖

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poales
Legende
vor 13 Tagen
October 11, 2026

hast du den 2 Verträgen bei O2 in Textform zugestimmt?

z.b. über eine Mail?

Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein

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+35

jsc
Legende
vor 13 Tagen
October 11, 2026

Also Handy + Tarif direkt von Samsung als günstiges Reseller Bundle Angebot 😉

Und jetzt noch von o2 direkt einen Vertrag mit zusätzlichen Partnertarif, also 3 mal O2 Tarife, wobei einer über Samsung mit Handy bezogen wurde? So sollte es momentan sein?

iPhone Duo Night Sky 256GB und Apple Watch Ultra 4 Black

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+49

Frau Bollermann
vor 13 Tagen
October 11, 2026

Ich weiß nicht, was an meiner Antwort nicht zu verstehen ist. Ob falsche Auskünfte hin oder her.

Es bleibt nur noch, die 2 bei o2 abgeschlossenen Verträge über die Zufriedenheitsgarantie zu stornieren oder aufgrund fehlender Zustimmung in Textform anzufechten. Der Samsung Vertrag mit Handy kann nicht mehr storniert werden, da andere Vertragsbedingungen!

be kind 🙂 or be quiet🤫

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+49

Frau Bollermann
vor 13 Tagen
October 11, 2026

Bedeutet: wenn o2 den 1. Tarif zu dem das Samsung Handy gehört, aus Kulanz storniert, wird der vollen Betrag für das Samsung Smartphone fällig. Wenn das Handy bei Samsung ohne Tarif zb 1200€ kostet und mit Tarif nur 300€ einmalig, kann Samsung die 900€ Differenz von dir fordern.

be kind 🙂 or be quiet🤫

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schluej
vor 13 Tagen
October 11, 2026

@Frau Bollermann ich lese da was anderes…

durch Widerruf, Rücktritt, Anfechtung oder aus sonstigen Gründen rückabgewickelt werden, ist Samsung berechtigt, vom Kaufvertrag über das Endgerät zurückzutreten und das Endgerät gegen Erstattung des gezahlten Kaufpreises
zurückzuverlangen.

Ich würde sagen das Handy geht zurück…

Live long and prosper 🖖

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+49

Frau Bollermann
vor 13 Tagen
October 11, 2026

@schluej

Ja, das stimmt. Die Dame möchte das Handy aber gar nicht zurück geben, wie ich gelesen habe.

be kind 🙂 or be quiet🤫

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