O₂ – Wie viele falsche Auskünfte braucht es eigentlich, bis ein Kunde endlich eine Lösung bekommt?

​@rebecca.simone86 

ein Wideruf ist innerhalb von 14 Tagen nach Auftragsbestätigung mit der Widerrufsbelehrung möglich,

Verträge über Samsung musst du bei Samsung reklamieren. 

wenn du dem Vertrag nicht in Textform zugestimmt hast , 

fechtet den Vertrag wegen der fehlenden Zustimmung in Textform an.

Verbraucherzentrale:

Um einen telefonisch geschlossenen Vertrag wirksam abzuschließen, müssen Sie die Vertragszusammenfassung in Textform genehmigen. Das kann auch per E-Mail erfolgen.

https://www.verbraucherzentrale.de/wissen/digitale-welt/mobilfunk-und-festnetz/vor-dem-abschluss-telefonanbieter-muessen-vertragsdetails-bereitstellen-65491

über das Kontaktformular 

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

Das funktioniert in meinem Fall leider nicht, da ich den ursprünglichen Vertrag bereits am 30.08. über Samsung abgeschlossen und diesem zugestimmt hatte.

Als ich am 09.09. bei O₂ angerufen habe, wollte ich lediglich eine Partnernummer zu diesem Vertrag einrichten lassen. Der Mitarbeiter erklärte mir jedoch, dass es für ihn einfacher wäre, direkt einen neuen Vertrag abzuschließen. Für mich würde dadurch kein Nachteil entstehen, da ich angeblich noch über einen Monat Zeit hätte, den ursprünglichen Vertrag ab Aktivierung am 29.09. problemlos rückgängig zu machen.

Genau darauf habe ich mich verlassen. Ich habe sogar noch am 09.09. versucht, den ursprünglichen Vertrag rückgängig zu machen, wurde aber ausdrücklich darauf hingewiesen, dass dies erst ab Aktivierung möglich sei.

Diese Aussage wurde mir bei weiteren Anrufen mehrfach bestätigt. Ich habe also nicht einfach eine Frist verstreichen lassen, sondern bin genau den Anweisungen der O₂-Mitarbeiter gefolgt. Und genau das ist das eigentliche Problem.

​@rebecca.simone86 Du bist hier in einem Kundenforum, hier kannst Du direkt von o2 nix fordern, auch nicht irgendwas rückabwickeln lassen. Dir bleibt nur der Weg übers Kontaktformular…

PS. Glaube auch nicht, dass dein „Roman“ von vielen hier gelesen wird…🙈😅😉

Achja, wenn du am 9.9 irgendwas rückgängig gemacht hast, solltest du ja einen schriftlichen Widerruf gemacht haben, dazu gibts dann bestimmt ne Eingangsbestätigung…

Ich habe diese nette Info von Facebook bekommen, dass ich den Weg über die Community wählen soll hier wird mir geholfen. Also habe ich das was ich bei Facebook geschrieben natürlich hier nochmal gepostet. In der Hoffnung ich bin hier nicht gnaz alleine damit. :-( Der Widerruf den ich lezte Woche mit dem Mitarbeiter gemeinsam Schritt für Schritt gemacht habe wurde heute Nacht natürlich abgelehnt. Ich bin mittlerweile über die Beschwerdestelle gegangen aber kein Ahnung ob das Sinnführend ist??? 

Klar wird dir hier in der Community mit sinnvollen Tipps geholfen, aber das was du gerne möchtest, geht hier leider nicht.

Und ja die Eingangsbestätigung habe ich erhalten inkl. der Ablehnung dass es geprüft wurde und nicht machbar ist. 
Was ich möchte hier geht es nicht darum was ich möchte sondern dass die Kundeberater falsch Beraten, sehr unfreundlich sind und einfach Fehlinformationen weitergegeben haben und das nicht nur 1 x sondern 3 x. 
Natürlich habe ich das ganze mittlerweile auch über den Beschwerdeweg eingereicht aber man bekommt aktuell nur Standard antworten. 

​@rebecca.simone86 

Verträge die über Samsung abgeschlossen werden, sind bei Samsung zu widerrufen. Innerhalb von 14 Tagen ab Erhalt des Bundles aus Handy und Simkarte.  Übrigens wird die Simkarte aktiviert verschickt oder zum ausdrücklichen Wunschtermin aktiviert. 

Das bedarf keiner (Falsch)Beratung des o2 Kundenservice, das steht bei Samsung in den Vertragsbedingungen. 

Die Zufriedenheitsgarantie greift nur bei o2 direkt abgeschlossenen Verträgen.

Du kannst jetzt lediglich den o2 Vertrag anfechten..   

Verträge über Samsung musst du bei Samsung reklamieren. 

den bei Samsung abgeschlossen Vertrag kannst du nicht mehr widerrufen 

und da dieser von dir per Bestell-Button  bestätigt wurde, auch  nicht anfechten, 

Als ich am 09.09. bei O₂ angerufen habe, wollte ich lediglich eine Partnernummer zu diesem Vertrag einrichten lassen. Der Mitarbeiter erklärte mir jedoch, dass es für ihn einfacher wäre, direkt einen neuen Vertrag abzuschließen. F

aber wenn der neue Vertrag vom 9.09.nicht in Textform bestätigt wurde, 

fechte  diesen Vertrag an.

nutze das Kontaktformular dafür 

Die Voraussetzungen für die Inanspruchnahme der Zufriedenheitsgarantie stehen auch explizit auf der Seite dieser 

https://www.o2online.de/service/zufriedenheitsgarantie 

Hallo ​@rebecca.simone86,

herzlich willkommen hier in unserer o2 Community 🙂

Wenn dir, wie du berichtest, mehrfach von unserer Kundenberatung die Möglichkeit eines Widerrufes nach der Aktivierung deines Vertrages und nicht nach dessen Abschluss zugesichert wurde, so ist dies schlimm und nicht korrekt.

Hier wurden dir bereits viele richtige Informationen gegeben, ich sehe, dass zudem letzte Woche ein Widerruf an Samsung weitergeleitet wurde, dieser ist allerdings bereits nach der Widerrufsfrist.

Auch eine Beschwerde ist noch in Bearbeitung.

Viele Grüße,

Gerrit

​@rebecca.simone86 

Samsung wird das Handy nicht mehr zurück nehmen und dementsprechend auch nicht den Tarif stornieren. 

Es bleibt jetzt nur noch folgende Option: 

Hast du dem 2. Vertrag bei o2 mit "ja" am Telefon zugestimmt oder aktiv via "kostenpflichtig bestellen" über die Landingpage? 

Hast du diesen mit Handy bestellt? 

Wenn lediglich mit "ja" am Telefon, dann fechte den Vertrag an. Ansonsten kannst du lediglich auf Kulanz hoffen. Das evtl Handy wird aber bei o2 nach Ablauf der Widerrufsfrist (14 Tage ab Erhalt) nicht zurück genommen, das ist ein myHandy Ratenkauf...

Vielen Dank erst einmal für eure Tipps und Hinweise!

Allerdings gehe ich davon aus, dass ich mich auf die Aussagen der O₂-Mitarbeiter verlassen kann. Wenn ich insgesamt über 1,5 Stunden mit dem Kundenservice telefoniere und mir drei bis vier verschiedene Mitarbeiter unabhängig voneinander dieselben Auskünfte zum Widerruf beziehungsweise zur Zufriedenheitsgarantie geben, dann erwarte ich, dass diese Mitarbeiter die eigenen Vertragsbedingungen und Abläufe kennen.

Wenn mir ein Mitarbeiter ausdrücklich empfiehlt, einen neuen Vertrag abzuschließen, weil das für ihn einfacher sei und für mich keinerlei Nachteile entstehen würden, dann vertraue ich darauf, dass er weiß, was er tut.

Genauso verhält es sich mit der mehrfachen Aussage, dass ich mit dem Rücktritt bis zur Aktivierung warten müsse – obwohl bekannt war, dass der ursprüngliche Vertrag über Samsung abgeschlossen wurde.

Ich habe schließlich nicht einfach abgewartet, sondern bereits am 09.09. versucht, den Vertrag rückgängig zu machen, und anschließend mehrfach nachgefragt. Jedes Mal habe ich mich an die Anweisungen der O₂-Mitarbeiter gehalten.

@o2_Gerrit Ich hoffe wirklich, dass jetzt endlich etwas in Bewegung kommt.

Es ist ja nicht so, dass ich O₂ grundsätzlich verlassen möchte. Im Gegenteil: Ich habe inzwischen einen aktiven Hauptvertrag und einen Partnervertrag bei O₂. Es geht ausschließlich um den ursprünglichen, bis heute nicht aktivierten Vertrag, den ich auf Empfehlung Ihres Mitarbeiters durch einen Neuabschluss ersetzen sollte.

Ich hoffe daher, dass die wiederholte Falschberatung anhand der vorhandenen Gesprächsdokumentationen und gegebenenfalls gespeicherten Aufzeichnungen nachvollzogen und endlich eine kundenorientierte Entscheidung getroffen wird.

Denn letztendlich sollte man sich als Kunde doch darauf verlassen können, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens wissen, welche Auskünfte sie erteilen und welche Konsequenzen ihre Empfehlungen haben.

Ich erwarte keine Sonderbehandlung, sondern einfach eine faire Lösung für eine Situation, die ich nicht selbst verursacht habe.

Die Lösungen haben wir dir genannt. Du kannst lediglich die Verträge über o2 anfechten oder die Zufriedenheitsgarantie, 30 Tage nach Abschluss, nutzen. 

"Ich habe schließlich nicht einfach abgewartet, sondern bereits am 09.09. versucht, den Vertrag rückgängig zu machen, und anschließend mehrfach nachgefragt. Jedes Mal habe ich mich an die Anweisungen der O₂-Mitarbeiter gehalten..." 

Nochmal: der Vertrag (Tarif mit Handy) von Samsung muss bei Samsung rückgängig gemacht werden. Das Handy  dazu ist an den über Samsung abgeschlossenen Vertrag gebunden. Der Widerruf ist ab Erhalt des Handys 14 Tage möglich. 

Das steht so ausdrücklich in den Bedingungen bei Samsung - nicht bei o2! 

Ich glaub du versteht das Problem nicht, aber danke für deine Infos.

Ich warte erstmal was die ganzen Prüfungen ergeben ​@o2_Gerrit. 

Nur als Info der Mitarbeiter hat klipp und klar gesagt das Handy muss nicht zurück da der Vertrag ja trotzdem zustande kommt und das ne Interne Sache ist wie die Verträge dann zugeordnet werden. 
Und ja in dem Moment verlässt man sich auf den Kundendienst. Da dieser von Anfnag an die kompletten Infos hatte.

Kundendienstmitarbeiter werden mehr oder weniger geschult, und nur für das sind die Gesprächsaufzeichnungen, die sogar nach einiger Zeit wieder gelöscht werden, du kannst dich deshalb nicht auf solche Aufzeichnungen berufen und schon gar nicht auf die Aussagen verschiedener Kundendienstmitarbeiter. Das ist aber überall so, nicht nur bei o2…

Auch ein Moderator hier im Forum hat nur Einsicht, dass was bearbeitet wird, auf das Ergebnis aber, hat er überhaupt keinen Einfluss, das sollte dir eigentlich aus den bisherigen Antworten von ​@o2_Gerrit auch klar geworden sein…

So kommst du hier im Kunden für Kunden Forum nicht weiter, ​@Frau Bollermann hat dir richtigerweise schon alles mitgeteilt…

​@rebecca.simone86 

09.09.2026 – Ein Anruf, mit dem alles beginnt

Da ich zu diesem Vertrag eine Partnernummer benötige, kontaktiere ich die O₂-Hotline. Der Mitarbeiter erklärt mir, es sei viel einfacher, direkt einen neuen Vertrag abzuschließen

für mich mal zum Verständnis

hast du direkt bei O2 am 9.9.  auch ein neues Handy bestellt?

oder

wurde nur ein neuer Mobilfunkvertrag abgeschlossen?

​@rebecca.simone86 

Ich verstehe das Problem, aber du hast scheinbar nicht die Bedingungen von Samsung gelesen. 

Das Handy kommt von Samsung (das hat mit o2 Nichts zu tun) , deswegen bekommst du das Samsung Handy dort in Kombi mit einem Tarif für eine günstige Einmalzahlung und dieses wird quasi über den Tarif subventioniert. Sowas gibt's bei o2 nicht. Hier wird das Handy via myHandy Raten seperat vom Tarif zum aktuellen Listenpreis abbezahlt. 

 Im Falle einer Stornierung des Samsung Bundles  wird beides storniert, da du dann keinen Anspruch mehr auf das vergünstigte Samsung Handy hast. 

1. Warum wurde die 30-Tage-Frist falsch erklärt?

Die Mitarbeiter haben offenbar die Vertragsbedingungen falsch angewendet.

30 Tage ab Vertragsabschluss, nicht ab Aktivierung.

Verträge über Samsung sind von dieser Garantie ausgeschlossen.

Die wiederholte Auskunft war deshalb in zwei Punkten falsch. Der O₂-Moderator hat dies inzwischen ausdrücklich bestätigt.

2. Warum wurde der Antrag am 09.09. abgelehnt?

Der ursprüngliche Vertrag wurde über Samsung abgeschlossen. Deshalb bestand kein Anspruch auf die O₂-Zufriedenheitsgarantie.
 

Bei einem über Samsung abgeschlossenen Mobilfunk-Bundle kann laut Samsung der Mobilfunkvertrag nicht separat widerrufen werden, während man das Smartphone behält.

Samsung schreibt ausdrücklich:

Widerruf innerhalb von 14 Tagen.

Das Smartphone muss ebenfalls zurückgegeben werden.

Erst nach Rücksendung des Geräts wird der Mobilfunktarif storniert.

https://www.samsung.com/de/tarife/faq/

3. Warum bestätigten mehrere Mitarbeiter dieselbe Vorgehensweise?

Das lässt sich ohne interne Gesprächsprotokolle nicht feststellen.

Mögliche Ursachen sind fehlerhafte Schulungen, unzutreffende interne Informationen oder eine Verwechslung von Vertragsabschluss, Aktivierung und Widerrufsrecht.

Dass mehrere Mitarbeiter dieselbe falsche Auskunft erteilen, macht diese nicht verbindlich, kann aber für die Prüfung einer Falschberatung wichtig sein.

4. Warum wurden am 02.10. beide Anträge gemeinsam eingereicht?

Vermutlich hat der Mitarbeiter versucht, zwei unterschiedliche Rückabwicklungswege zu nutzen.

Das Problem:

Die 30-Tage-Garantie galt für den Samsung-Vertrag grundsätzlich nicht.

Der reguläre Widerruf musste nach den Samsung-Bedingungen innerhalb der maßgeblichen 14-Tage-Frist erfolgen. Bei einem Gerätebundle ist hierfür grundsätzlich der Erhalt der Ware relevant.

Das Einreichen eines Antrags bedeutet noch nicht, dass die Voraussetzungen erfüllt sind.

5. Warum übernimmt niemand die Verantwortung?

O₂-Moderator ​@o2_Gerrit hat bestätigt, dass die Beschwerde noch bearbeitet wird.t.

…und nochmals, die Gesprächsaufzeichnungen können auch einfach schon gelöscht sein, dann ist es hinfällig sich darauf zu berufen…

warum sollten O2 Mitarbeiter überhaupt die  Widerrufsbelehrung von Samsung kennen, 

darin werden diese sicherlich nicht geschult,

eine “Sammsung -Handy- Bestellung” kann auch nurfalsch interpretiert werden, 

je nachdem, ob man davon ausgeht es wurde ein Samsung Handy  bestellt 

oder 

es wurde bei Samsung bestellt. 

Ich hatte in dem ersten Telefonat wo mir der Mitarbeiter gesagt hatte dass es für Ihn einfacher ist einen neuen Vertrag anzulegen und es für mich eh egal ist gesagt dass ich den Vertrag über Samsung gemacht habe. 
Da kamen die Worte, dass ist alles kein Problem da ja dann alles über o2 abgewickelt wird und er hat mir per SMS just in dem Moment schon die Zufriedenheitsgarantie raus geschickt und meinte das erledigen sie dann ab 29.09 und dann sehen wir das direkt im System. Alles kein Problem da der Vertrag ja eh erst von o2 genehmigt werden muss. 
Ganz ehrlich als Kunde der das glaubt was man gesagt bekomme fühle ich mich hier definitiv ungerecht behandelt. Eure Ideen dahin gestellt für die Zukunft weiß ich es besser aber es bringt mir jetzt gerade nichts.
Wenn ich dem Kundenservice klar sage wo wie ich den Vertrag gemacht habe und er mich glauben lässt dass es für ihn einfacher ist da einfach noch nen Vertrag oben drauf zu machen dann glaub ich dem ganzen. (Ok in der Zukunft nicht mehr!!!)

wenn du dem Vertrag nicht in Textform zugestimmt hast , 

fechtet den Vertrag wegen der fehlenden Zustimmung in Textform an.

und hast du dem 2. Vertrag in Textform zugestimmt? 

und hast du jetzt 2 Handys

Wie kommst du eigentlich auf ein 2. Handy? Ich lese hier immer nur über einen zusätzlichen Partnervertrag bzw. ne zusätzliche (Partner) Nummer? 🤔

Genau richtig: In Zukunft lieber nicht alles glauben was dir am Telefon gesagt wird. Die Mitarbeiter wollen natürlich Provision verdienen.

Es gibt, wie du siehst, nicht nur Vorteile, über Reseller Verträge abzuschließen.

Warte auf die Rückmeldung auf die Beschwerde, wie auch immer diese dann aussieht.

ich blicke nicht mehr durch, bei den ganzen unklaren Angaben 

was nun eigentlich direkt bei O2 abgeschlossen wurde,

und welcher Tarif? 🤔

es wird von einer Partnernummer geschrieben,

und von einem neuen Vertrag 

Fragen werden nicht beantwortet 🤷🏻