o2-Servicelevel? Aktuell bestenfalls "schwierig"...

Moin, moin zusammen.

Eigentlich wollte ich es vermeiden, hier ein Thema aufzumachen und (nunmehr notgedrungen) den motzigen Kunden zu spielen; die Erlebnisse, gerade der letzten Wochen, lassen mir anscheinend jedoch gar keine andere Möglichkeit mehr. Aber schön der Reihe nach:

Mit meinem aktuellen Kundenaccount bin ich seit November 2016 bei o2, der älteste Vertrag im Konto wurde zu diesem Zeitpunkt von Base zu o2 migriert und besteht bereits seit 2014. Im Laufe der Zeit kamen einige Verträge hinzu, mittlerweile sind es vier Mobilfunkanschlüsse, ein Homespot, ein Full-Size DSL und drei Hardware-only (MyHandy) - bevor hierzu die ersten Fragen auftauchen: ich bin selbständig UND Nerd, es bestehen aktuell auch noch Verträge bei der roten und magentafarbenen Mitbewerberschaft, dazu komme ich aber auch noch.
Ja, über die Jahre gab es mit der Kundenbetreuung sicherlich den ein oder anderen hiccup, jedoch nie so dramatisch, dass ich ernsthaft über einen Wechsel nachgedacht hätte, da sich doch immer “stets sehr bemüht” und die issue letztenendes zu wenigstens ausreichender Zufriedenheit geklärt wurde. Bis zum November vergangenen Jahres. Ich wechselte (privat und geschäftlich) alle Kontoverbindungen und versuchte im Anschluss natürlich, wie ein braver, mündiger und unaufsässiger Kunde, die neue IBAN eigenständig in meinem o2-Kundenkonto zu hinterlegen. Gelang aber nicht (ja, ich gebe zu, ich habe im Nachgang gesehen, dass es da einen kleinen Hinweistext gab/gibt, den ich - ebenfalls in guter Kundenmanier - schlicht zu Beginn des Dramas überlesen habe; nicht zuletzt, weil er deutlich UNTER der Eingabemaske steht). Da ich zwischendurch aber auch noch ein bisschen was anderes zu tun habe, als mich den halben Tag in den Tiefen des Online-Self-Service herumzuschlagen, versuchte ich mein Glück bei der  Einkaufsrunde sonnabends im o2-Shop. Der konnte die IBAN aber auch nicht einpflegen, das System quittierte ihm den Versuch mehrmals mit einer kryptischen Fehlermeldung, die sich keiner erklären konnte. Nach der Spekulation, das könne eigentlich nur ein vorübergehender Systemfehler sein, einigten wir uns darauf, dass ich bei nächster Gelegenheit wieder vorbeikomme. Lange Rede, kurzer Sinn: das Spiel wiederholten wir innerhalb von sieben Wochen vier Mal - immer mit dem gleichen Ergebnis. Am Ende kam, mehr oder weniger zufällig heraus, dass es in der Tat an der IBAN liegt: es ist keine DE-IBAN, sondern eine FR-, bzw. eine LT. Möchte ich nun eine solche Nicht-DE-IBAN bei einem SPANISCHEN Konzern, der international tätig ist hinterlegen, muss ich als Kunde doch bitte ein PDF herunterladen, ausdrucken, händisch ausfüllen und dann unterschrieben per Post oder Fax zurücksenden… und im Anschluss dann hoffnungsvoll abwarten, ob es denn auch jemand bearbeitet. Nicht nur, dass ich hier eine (sehr schlecht versteckte) illegale IBAN-Diskriminierung rieche, auch kann es ja wohl nicht angehen, dass ein Unternehmen wie die Telefonica technisch nicht in der Lage sein kann oder will, geltendes EU-Recht barrierefrei umzusetzen (das schaffe sogar ich bei meinen Online-Angeboten, OHNE riesige IT-Abteilung mit dutzenden Entwicklern). Nach zwischenzeitlich mehreren Abbuchungsversuchen vom alten und nicht mehr existenten Bankkonto, den entsprechend aufgelaufenen Rücklastschriftgebühren und Mahnkosten (und mir in Rechnung gestellten Gebühren der Ex-Bank) konnte der Shop dann nach einem weiteren Fehlversuch immerhin von Lastschrift auf Rechnung umstellen (auch seltsam, dass ihm das erst nach Wochen einfiel - aber gut). Letztenendes schaffte es dann der Telefonsupport (nach X Anrufen), die Nicht-DE-IBAN (erfolgreich!) Ende Januar in’s System zu verfrachten und versprach auch, die angefallenen Gebühren (die mir o2 berechnet hat, NICHT die der Bank^^) gutzuschreiben. Ungeachtet dessen kam die Folgerechnung natürlich auch wieder mit der Zahlungsart “Überweisung” bei mir an - und auch wenigstens eine der Rücklastschriftgebühren wurde ebenfalls nicht gutgeschrieben. Nach mehreren Stunden in Warteschleifen der (unzähligen) Hotlinenummern versuchte ich daraufhin mein Glück im Live-Chat. Die Dame war höflich, nett und sah es mir auch nach, dass ich eingangs erwähnte, wie angefressen ich gerade war. Nachdem sie mir eine vermeintliche Lösung vorstellte und mich tatsächlich gut wieder “abgeholt” hatte, kamen wir noch darauf zu sprechen, dass einer meiner Verträge gerade verlängerungsberechtigt ist und ich ohnehin auch noch neue Hardware bräuchte. Hierbei teilte ich ihr auch (drei Mal!) mit, dass es für die Zustellung des Gerätes eine abweichende Lieferanschrift gibt. “Gar kein Problem”, flötete sie mir zu und ging an’s Werk. Nach Beendigung des Chats erhielt ich eine Bestell- und Auftragsbestätigung - mit der falschen Lieferanschrift. Also: zurück in den Chat… Der dann antwortende Mitarbeiter hörte sich den Fall an, meinte süffisant “Das ist ja gar kein Problem, das ändere ich” und ich war erstmal beruhigt. Bis einen Tag später die Ankündigung der DHL über ein bevorstehendes Paket der Telefonica bei mir ankam - selbstverständlich noch immer mit der falschen Anschrift. Nach weiteren Telefonaten mit dem Support (“das Paket ist ja schon unterwegs, jetzt können wir leider auch nichts mehr machen”), nahm ich also Kontakt mit meinem Nachbarn unter der falschen Lieferanschrift auf und bat ihn um Annahme und Weiterleitung der Sendung. Soweit kam es allerdings gar nicht erst, beim Zustellversuch war keiner da, abgelegt oder bei einem der anderen Nachbarn abgegeben wurde auch nichts und jetzt wird es richtig spannend: laut DHL-App wurde das Paket bei DEM Nachbarn abgegeben, laut DHL-Homepage befindet es sich in der Rücksendung an o2/Arvato und laut letzter Aussage von o2 (von heute!) ist alles in Ordnung, weil DHL gesagt hat, sie haben ordnungsgemäß zugestellt. Auf Antwort auf die Rückmeldung meinerseits, dass dem nicht so ist, warte ich aktuell noch… Bei meinem vorgestrigen (dritten) Anruf bei der vom Chat empfohlenen “Exklusiv-Hotline” (ich könnte schwören, dass auch die im gleichen Callcenter - mutmaßlich von TP - aufläuft, wie alle anderen auch) hieß es übrigens noch “Ja, das ist eine Retoure, wir schicken es gleich nochmal los” - inkl. Bestätigungs-SMS, dass die Sendung an die richtige Lieferanschrift erneut ausgelöst wurde. Dass die Kosten für die Hardware nun bereits laufen, ohne dass ich diese nutzen kann, ist an dieser Stelle nur eine Fußnote^^

Jetzt wird es noch etwas lustiger: Nach der vorgestrigen Aussage, die Bestellung wurde erneut ausgelöst und kommt jetzt auch an der richtigen Anschrift an, ließ ich mich noch zu einer weiteren Hardwarebestellung hinreißen und auch zum Abschluss eines weiteren Vertrages (Mobilfunk) für einen meiner neuen Standorte. Soweit ist mit denen auch (was ich bisher sehen kann) alles grün - heute morgen jedoch (VOR der “Info”, mit der DHL-Problematik der ersten HW-Bestellung gebe es eigentlich gar kein Problem), nach Bestellung einer weiteren SIM für meinen Außendienstler, ging mein Schwein pfeifen: ich erhielt eine Ablehnung und den Vorschlag, doch eine Prepaid-Karte zu bestellen.

Ich will hier nun keinesfalls den Dicken markieren, mich als “König Kunde”, der immer Recht hat darstellen, oder gar als ganz, ganz, ganz wichtig wahrgenommen werden - ich denke aber auch, dass ich nicht ganz der 08/15-Kunde bin und mit einer Durchschnittsrechnung von rd. 150 €/mtl. wenigstens verlässliche Aussagen seitens des Supports bekommen sollte - und bestimmt nicht für eine monatlich kündbare, 4,99 € Zusatz-SIM auf fuc**ng PREPAID verwiesen werde! Die mir - exakt genauso - keine 24 h vorher bestätigt wurde! Und erzählt mir jetzt bitte nicht, dass mich diese 5 Euro über irgendeine interne Boni-Grenze oder sonstwas schieben würden! Damit komme ich jetzt auf die Verträge bei den Mitbewerbern: zwei derer wurden bereits gekündigt, nachdem ich zu Beginn der Woche dachte, der Support hat sich wieder gefangen und kriegt es auf die Ketten. JETZT bin ich stark am Überlegen, diese Kündigungen zurückzunehmen, die Nummern NICHT zu portieren (für eine geht es aufgrund der Ablehnung ja nun ohnehin nicht) und dafür alles aus meinem o2-Account zum nächstmöglichen Zeitpunkt zum rosa Riesen oder den roten Düsseldorfern zu ziehen. Die paar Euro mehr, die das dann vielleicht kostet, sind es mir durchaus Wert, den ganzen Quatsch, den sich die blauen Spanier hier gerade erlauben, zu vermeiden. 

P.S.: Zweimal legte die “Exklusiv-Hotline” einfach mal auf, nachdem ich die Sachlage erläutert habe, der Chat gab an, dass sie keine Kulanzgutschriften erstellen dürfen, als ich erwähnte, wir wären langsam an dem Punkt, dass ich etwas mehr Entgegenkommen erwarte, als die reine Gutschrift der unberechtigterweise erhobenen Rücklastschrift- und Mahngebühren (die roten aus dem Pott schrieben mir z.B bei einer minor issue, die sie nichteinmal vollständig selbst zu verantworten hatten, ungefragt 50 € auf der Folgerechnung gut) und auf mittlerweile drei schriftliche Beschwerden per Post und Fax (die älteste hiervon vom 03. Januar diesen Jahres) bequemte sich bisher auch keiner von Telefonica, auch nur den Eingang zu bestätigen.

Um abschließend auch noch ein paar zu erwartende Fragen auszuschließen: NEIN, ich war zu keiner Zeit irgendeinem Mitarbeiter oder Agent gegenüber unhöflich oder ausfallend, meine Screenshots, die Logs auf Seiten o2 und die Gesprächsmitschnitte sollten dies ausreichend belegen. NEIN, ich habe keine Langeweile, ich verschwende nur (schon wieder) einen meiner seltenen freien Tage für diesen (eigentlich lapidaren) Mist. Und NEIN, ich bin kein Prinzipienreiter, wenn aber schon an solchen Punkten versagt wird, möchte ich gar nicht wissen, was los ist, wenn mal ein richtig dickes Problem auftritt. Und JA, ich habe alle erdenklichen und angebotenen Kontaktwege durch - inklusive eines unkonventionellen Versuches, die Mods im Forum an das Thema zu bringen, OHNE diesen Text hier verfassen zu müssen… Erfolglos.

Habe fertig, Flasche leer - jetzt kommt Ihr...