O2 gehackt: unrechmässig Handy und Verträge bestellt

Hallo zusammen,

ich melde mich hier, weil ich es absolut inakzeptabel finde, wie der Support bei o2 in meinem Fall funktioniert hat.

Gestern Abend erhielt ich eine SMS, dass meine E-Mail-Adresse und meine Kontodaten angeblich „auftragsgemäß“ geändert wurden. Ich bin sofort in meinen Account gegangen (Login hat funktioniert) und musste feststellen, dass meine physische Adresse auf eine Fake-Adresse geändert wurde sowie auch meine E-Mail-Adresse. Ich habe das sofort zurückgeändert und alle Passwörter aktualisiert.

Zusätzlich habe ich gesehen, dass mein Vertrag ohne mein Einverständnis verlängert wurde – zu einem teureren Tarif – und dazu ein iPhone 17 Pro Max an die Fake-Adresse bestellt wurde. Wenn ich versuche, die Lieferdetails aufzurufen, erscheint ein Fenster, in dem ein Verifizierungscode erforderlich ist, der jedoch an die gefälschte E-Mail-Adresse geschickt wird.

Da all das gestern Abend passiert ist, habe ich heute Morgen ab 7 Uhr angefangen, den o2-Kundenservice zu kontaktieren – insgesamt drei Telefonate. Ich erhielt jedes Mal unterschiedliche Aussagen. Unter anderem wurde mir gesagt, dass es nicht mehr möglich sei, den Handyversand zu stoppen. Ich kann nicht nachvollziehen, wie es unmöglich sein soll, eine Bestellung zu stoppen, die weniger als 24 Stunden zuvor ausgelöst wurde, vor allem wenn der tatsächliche Vertragsinhaber persönlich anruft.

Wie kann es überhaupt sein, dass Adressänderungen, Vertragsverlängerungen und Gerätekäufe ohne jede Form der Bestätigung durchgehen? Das ist für mich völlig unverständlich. Darauf haben selbst die Mitarbeiter gefühlt keine Antoworte.

Im letzten Telefonat wurde mir zugesichert, dass der Vertrag storniert wurde, aber der Versand des iPhones wohl nicht mehr aufzuhalten sei. Die Stornierung kann ich in meinem Kundenkonto allerdings immer noch nicht sehen.

Ich bin selbstverständlich sofort zur Polizei gegangen und danach in einen o2-Shop, wo der Mitarbeiter sehr hilfsbereit war. Dort haben wir gemeinsam alle Unterlagen an die Abteilung für Identitätsmissbrauch geschickt. Der Service im Shop war hervorragend – der telefonische Kundenkontakt hingegen absolut enttäuschend.

Meine Fragen:

• Wie kann ich sicher sein, dass wirklich alles storniert wird?
• Und was muss ich tun, damit so etwas nicht wieder passiert?