Nicht eingehaltene Vertragskonditionen versprochener 2-Jahres-Preis nicht umgesetzt

​@Silveiras86 

was genau steht in der Auftragsbestätigung?

Was willst du mit der Gesprächsaufzeichnung? Diese dürfte nach einem Jahr nicht mehr existieren, aber es ist ohnehin nur relevant was im Vertrag steht und von dir bestätigt wurde.

Die BNetzA dürfte hier nicht zuständig sein, oder hast du einen Antrag auf Schlichtung gestellt?

Zum eigentlichen Grund deines Beitrags: Fordern kannst du hier nichts, aber eventuell lässt sich klären was passiert ist:

Weichen die schriftlich bestätigten Konditionen vom telefonisch Besprochenen ab?

Was genau hat sich nach 6 Monaten geändert? Für höhere Beträge kann es viele Gründe geben.

Ich habe am Telefon ausdrücklich nachgefragt, ob der Preis für 2 Jahre gelten würde. Mir wurde bestätigt, dass dies der Fall sei, tatsächlich galt der Preis jedoch nur für 6 Monate. Erst nach 6 Monaten habe ich bemerkt, dass der Preis erhöht wurde. Die Auftragsbestätigung gibt zwar an, dass der Preis nur für 6 Monate gilt, aber das entspricht nicht dem, was mir telefonisch zugesagt wurde. Am Telefon wurde mir ausdrücklich gesagt, dass der Preis für 2 Jahre gelten würde.

Nachdem ich die Preiserhöhung nach 6 Monaten bemerkt hatte, habe ich gemäß DSGVO den Zugriff auf das Telefonat beantragt. Diese Anfrage wurde jedoch von O2 ignoriert. In dieser Zeit wurde ich zudem mehrfach vom Kundenservice falsch informiert. Man sagte mir, dass der Rabatt bis zum Ende des Vertrags angewendet würde, doch es wurde nichts unternommen.

Unabhängig davon, was in der Auftragsbestätigung steht, finde ich es nicht akzeptabel, dass die Retentionsabteilung Kunden anlügt und sie dazu bringt, Angebote anzunehmen, die nicht der Wahrheit entsprechen.

Mir ist nicht bekannt das bei einer Vertragsverlängerung die Rabatte nur für die ersten 6 Monate gelten, sondern für die ganze Mindestlaufzeit. Kann es sein das zwischenzeitlich ein anderer Vertrag gekündigt wurde und dadurch der Kombivorteil entfallen ist? Hilfreich wäre ein Screenshot von der Rechnung wo der Rabatt noch galt und die darauffolgende ohne Rabatt. Entferne aber vorher deine persönlichen Daten.

Laut der Auskunft des Kundenservices handelte es sich um einen „Win-Back“-Rabatt, der nur für 6 Monate gültig sei. Ich weiß, dass der Vertrag, den man mir per E-Mail zugesandt hat (den ich damals leider nicht bemerkt habe), tatsächlich angibt, dass dieser Rabatt nur für 6 Monate gilt. Mein Problem ist jedoch: Wie kann es sein, dass Mitarbeitende der Retentionsabteilung Kunden am Telefon anlügen dürfen?

Nachdem ich mich bei O2 beschwert hatte und nichts unternommen wurde, war ich zunächst bereit, die Sache auf sich beruhen zu lassen. Doch vor Kurzem hat auch mein Partner seinen Vertrag verlängert und wurde ebenfalls am Telefon falsch informiert. Nach meinen Erfahrungen haben wir den per E-Mail zugesandten Vertrag genau geprüft und erneut entsprach das, was schriftlich festgehalten wurde, nicht dem, was telefonisch zugesagt worden war. In diesem Fall haben wir den Vertrag meines Partners sofort widerrufen und den Anbieter gewechselt. Für mich selbst kam dieser Schritt leider zu spät.

Dann war das doch keine Vertragsverlängerung!

Vor über einem Jahr habe ich meinen Vertrag telefonisch verlängert. Während dieses Gesprächs wurde mir ein fester Preis für die gesamte 24-monatige Vertragslaufzeit eindeutig zugesagt und bestätigt. Dieser Preis wurde jedoch nur für die ersten 6 Monate angewendet.

also wo ist das Problem? Der Vertrag wird wahrscheinlich schon bald zu kündigen sein. Dann folge deinen Partner zum anderen Anbieter.

Es handelte sich um eine Vertragsverlängerung. Mein Vertrag stand kurz vor dem Ablauf, und man hat mich mit einem Angebot angerufen.

Wie kann es sein, dass Mitarbeitende der Retentionsabteilung Kunden am Telefon anlügen dürfen?

Dürfen sie das? Wenn jemand dich anruft um dich “zurückzugewinnen” dann geht es ihnen auch um Provision für den Vertragsabschluss. Das ist keine Rechtfertigung, sondern eine Erklärung.

Die Frage ist, warum hast du nicht sofort die zugeschickten Vertragsunterlagen gelesen / geprüft? Dann hättest auch du umgehend widerrufen können.

Hast du der Verlängerung in Textform zugestimmt (z.B. durch einen Link)? Das ist nämlich bei telefonisch abgeschlossenen Verträgen vorgesehen. Fehlt diese Zustimmung ist der Vertrag schwebend unwirksam und du könntest versuchen, die Verlängerung anzufechten. Ein Problem dabei könnte die lange Zeit zwischen Abschluss und Anfechtung sowie die Nutzung des Vertrags. Schicke deine Vertragsanzweiflung über das Kontaktformular an o2 und verweise auf die fehlende Zustimmung in Textform gem. § 56 Abs. 3 TK-Gesetz.

Sicherheitshalber, weil ​@Bumer die Vertragsverlängerung in Frage stellt: Du hast nicht 6 Monate einen Rabatt auf die Grundgebühr bekommen wenn du die Kündigung zurückziehst? Wenn ja, dann dürfte der Vertrag nicht verlängert worden sein, sondern lediglich die Kündigung rausgenommen worden sein.

Steht in den E-Mails, die du bekommen hast, eine neue Laufzeit? Vielleicht kannst du die Vertragsbestätigung ohne persönliche Daten posten.

Es handelte sich um eine Vertragsverlängerung..

dann sind deine Angaben hier nicht nachvollziehbar. Vertragsverlängerung und Winback Rabatt schließen sich aus.

Hi ​@Silveiras86 ,

da kommt ja einiges zusammen. Wie ich gehen habe, konnte zwischenzeitlich eine Lösung gefunden werden, welche hoffentlich deinen Wünschen entspricht. 

Zurückblickend sehe ich was du beschrieben hast: Die Verlängerung ohne den genannten Rabatt, auch wenn der Rabatt dann gebucht wurde. Bitte entschuldige, dass die Lösung so lange hat auf sich warten lassen. Prüfe gerne nochmal die Mails aus den letzten Tagen, um zu checken ob nun alles ist wie es soll.

Danke für eure Antworten, @ all!

Viele Grüße
Kurt

​@o2_Kurt 

Hallo, vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Nein, eine Lösung wurde nicht gefunden.

Der Rabatt, den ich nach 6 Monaten verloren habe, betrug 7,50 €, und der von Ihnen angebotene Rabatt beträgt 5 € bis zum Ende des Vertrags. Daher ist das keine Lösung. Ich schätze das Entgegenkommen, aber es ist keine Lösung, lediglich eine nachträgliche Wiedergutmachung.

Der angebotene Rabatt ist nicht nur geringer als der, der mir ursprünglich zugesagt wurde, sondern es wurden auch keine Korrekturen an den bisherigen Rechnungen vorgenommen.

Daher bleibe ich unzufrieden. Sie haben mich als Kunden verloren. Sobald mein Vertrag endet, werde ich zu einem anderen Anbieter wechseln. O2 nie wieder.

​@o2_Kurt 

Die sinnvolle Lösung wäre folgende:

• Sie prüfen das Telefongespräch, in dem der Vertrag abgeschlossen und bestätigt wurde, und würden dabei feststellen, dass meine Aussagen der Wahrheit entsprechen. Mir wurde eindeutig ein fester Preis für zwei Jahre zugesichert.

• Wenden Sie den damals versprochenen Preis an

• Korrigieren Sie die bisherigen Rechnungen

Stattdessen bieten Sie mir einen kleinen Rabatt an und verkaufen das als Lösung.

Vor zwei Monaten wurde meinem Partner ebenfalls telefonisch ein Angebot gemacht. Der Vertrag, der dann tatsächlich hinterlegt wurde, war jedoch nicht nur teurer, sondern enthielt nicht einmal das gleiche Datenvolumen. Wieder einmal wurden wir von Ihrer Retentionsabteilung in die Irre geführt. Zum Glück haben wir es rechtzeitig bemerkt und innerhalb der 14-Tage-Frist widerrufen.

Ich nehme an, dies ist für O2 eine akzeptable Praxis.

Aber machen Sie sich keine Sorgen  ich werde den Vertrag bis zum Ende bezahlen. Doch nach dem 23.09.2026 werden Sie keinen einzigen Cent mehr von mir sehen, und auch niemand sonst in meinem Haushalt wird weiterhin bei Ihnen Kunde sein.

Hi, wenn ich sowas lese, kann ich nur mit dem Kopf. Man, dir wird am Telefon das blaue vom Himmel versprochen. Es zählt, was in der Auftragsbestätigung steht. Und wenn ich es richtig gelesen habe, hast du es auch so gesehen und nichts gemacht, weil er am Telefon was anderes erzählt hat. Wie kann man so blauäugig sein?

Ich arbeite in der Callcenter Branche und kann dir erzählen, dass die Gesprächsaufzeichnungen zu Qualitätszwecken sind. Und wenn sich die Qualitätsabteilung das Gespräch angehört haben, sagen die auch nur alles richtig gemacht. Die gucken sich nicht an, was du dann wirklich für einen Vertrag hast. 

Zusammenfassend kann ich nur selber sagen, selbst Schuld.