iPhone Duo wegen Defekt retourniert – Vertrag ungewollt storniert, Neubestellungen abgelehnt

Hallo zusammen,

ich habe am 23.10.2026 online einen Mobilfunkvertrag mit einem iPhone Duo über o2 My Handy abgeschlossen. Das Gerät wurde am 02.11. geliefert.

Nach wenigen Tagen entstand durch einen nicht selbst verschuldeten Scharnierdefekt ein Displayschaden.

Ich habe mich daraufhin zweimal in einem o2-Shop erkundigt, wie ich ein Ersatzgerät bekomme. Beide Male wurde mir ausdrücklich zugesichert, dass ich das Gerät über das normale Retourenportal zurückschicken soll und anschließend automatisch ein neues Gerät erhalte.

Am 10.11. habe ich das iPhone entsprechend dieser Anweisung zurückgesendet und als Retourengrund „Displayschaden“ angegeben.

Am 14.11. erhielt ich jedoch die Mitteilung, dass meine Retoure akzeptiert wurde und der ursprüngliche Auftrag storniert wird.

Ich wollte meinen Vertrag zu keinem Zeitpunkt widerrufen oder kündigen, sondern ausschließlich ein mangelfreies Ersatzgerät erhalten!

Seitdem wurden mehrere Versuche, einen neuen Vertrag mit dem iPhone Duo abzuschließen, innerhalb weniger Minuten aufgrund einer internen Prüfung abgelehnt.

Ein Mitarbeiter im o2-Shop konnte mir nicht sagen, woran es liegt. Er vermutete entweder eine negative Bonitätsentscheidung oder einen Zusammenhang mit meinem ursprünglichen iPhone Duo, das trotz beendetem Ratenvertrag noch im System hinterlegt ist.

Meine aktuelle SCHUFA-Bonitätsauskunft vom 12.11.2026 weist ausschließlich positive Vertragsinformationen aus.

Ich finde die Situation äußerst ärgerlich, da mein ursprünglicher Vertrag bereits genehmigt und das Gerät ausgeliefert worden war. Ich habe mich bei der Rücksendung lediglich an die Anweisungen der o2-Mitarbeiter gehalten.

Meine Fragen an das o2-Team:

1. Kann geprüft werden, warum meine Reklamation offenbar als Widerruf bearbeitet wurde?
2. Besteht die Möglichkeit, meinen ursprünglichen Vertrag wiederherzustellen und mir im Rahmen der Gewährleistung ein Ersatzgerät zu liefern?
3. Könnte das noch im System hinterlegte iPhone die Ablehnung neuer Bestellungen verursachen?
4. Kann der Vorgang an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet werden?

Ich möchte keinen neuen Vertrag zu anderen Konditionen abschließen, sondern möglichst meinen ursprünglichen Vertrag mit dem zugesagten Ersatzgerät erhalten.

Ich hoffe, dass ein o2-Moderator bei der Klärung helfen kann.

Vielen Dank im Voraus!