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Horrende Gebühren nach Handy-Diebstahl

beppolino
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Mein Betrag soll alle Vertragshandy-Nutzer daran erinnern, wie groß das Risiko bei Handy-Verlust ist und wie gnadenlos die Telefonprovider wie O2 in so einem Fall sind.

Ich habe vor vielen Jahren einen Alice-Vertrag mit mehrere Handys abgeschlossen und die SIM-Karten meiner Familien zu Verfügung gestellt. Meiner  Tochter wurde nun im Februar 2013 in Barcelona das Alice-Handy aus der Handtasche gestohlen. Als sie 15 Minuten später den Diebstahl bemerkte, rief sie sofort die O2-Hotline an und bat um die Sperrung der SIM-Karte. Dummerweise wusste sie das Kunden-Kennwort nicht. O2 verweigerte die Sperre und ging ohne weitere Maßnahmen zur Tagesordnung über. Meine Tochter versuchte dann leider erfolglos, mich zu erreichen. 12 Stunden später erfuhr ich davon und rief sofort die O2-Hotline an. Da ich das Kundenkennwort ebenfalls nicht wusste, fragte die Hotline nach einem Ersatzkennwort. Das war dann erfolgreich. Wenige Tage danach erfuhr ich von O2, dass mit dem Handy auf 2 Leitungen 12 Stunden lang mit einer Nummer in Tansania telefoniert worden war und Gebühren von 4.300 Euro anstehen. Sofort eingeleitet Maßnahmen: Anzeige bei der spanischen Polizei; Info an O2, dass es sich um einen Betrugsfall handelt und dass O2 die Roaming-Gebühren nicht nach Tansania überweisen sollte; Klärung des Sachverhalts mit meinem Rechtsanwalt und Schreiben eines Rechtanwalts an O2.

Bis heute habe ich außer Mahnungen und Sperrung meiner Handys und Internetanschlusses  keine einzige Stellungnahme von O2 erhalten.

Warum ich das hier schreibe? Mir ist klar, dass uns ein Teil der Schuld trifft, allerdings fordere ich auch eine Sorgfaltspflicht von O2:

  1. O2 hätte mich über die Meldung des Diebstahls sofort per SMS oder Mail informieren müssen.
  2. Warum hat O2 nach der Meldung des Diebstahls nicht erkannt, dass seitdem horrende Gebühren entstehen ? (5 Euro pro Minute)
  3. Warum erklärt mir O2 nicht mal deren Standpunkt?
Lange Rede, kurzer Sinn: nach der O2-Drohung eines gerichtlichen Verfahren gegen mich habe ich die Rechnung zähneknirschend beglichen.

Falls Euch mal so etwas mit O2 passiert: glaubt ja nicht, dass die an einer Klärung mit Euch interessiert sind oder mit Euch Kontakt aufnehmen. Es zählen nur die AGB´s und die 100%iger Schuld des Handyinhabers. Ich bin jedenfalls bedient und werde keine Vertragshandys mehr verwenden.

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Lösung von beppolino 29 May 2013, 14:46

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43 Antworten

bielo
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Du hast das echt bezahlen müssen? Finde ich krass. Eine Identifizierung an der Hotline sollte auch ohne Kundenkennwort gehen.

bs0
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Abzeichen +7
Ich hoffe nur unter Vorbehalt. Auch wenn nicht würde ich mit jetzt dringend anwältlich beraten lassen und vor allem wegen der nicht erfolgten Sperrung nach dem ersten Anruf ggf. selber rechtlich vorgehen und die Verbraucherzentrale einschalten. Sofern die Tatsachen so wie sie hier geschildert werde stimmen hat o2 und nicht der Kunde die Sorgfaltspflicht verletzt. Es kann auch nicht sein, dass deswegen der Kunde zu 100% auf den Scahden sitzen bleibt.

 

Es ist wirklich schade, dass er nach der Drohung eines gerichtlichen Verfahrens sofort gezahlt hat. Ich kann zwar absolut verstehen, dass sowas unangenehm ist, aber meiner Meinung nach sollte man in solchen Fällen auf keinen Fall einfach zahlen, ohne sich vorher zu informieren, ob man tatsächlich zur Zahlung verpflichtet wäre.

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
Sandroschubert
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Ein Anwalt ist doch bereits eingeschaltet (zumindest hat der TE das geschrieben). Daher verstehe ich nicht warum die Begleichung erfolgt sein soll).

 

Was ich auch nicht wusste das man bei Alicekarten beide Leitungen gleichzeitig nutzen kann bzw. das die Option/Funktion freigeschaltet ist.

 

Gruß Sandroschubert

@Erwähnungen sind ausser Betrieb. Bei wichtigen Fragen einfach PN senden.
Civeras
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Abzeichen +1
Ich weiß nun nicht, wie o2 das mit den Vertragsdaten hält, mir ist jedoch von mehreren Providern bekannt, dass eine glaubhafte Kommunikation an seinen Provider zur Sperrung aus Sicherheitsgründen ausreicht. Die Entsperrung als solches darf natürlich nur mit 100%iger Legitimation erfolgen.

andante
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Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Da bleibt nur zu hoffen, dass sich das für dich zum Guten wendet!!! Meine Handys hab ich aus solchen Gründen seit Jahren Passwort gesichert. Und seit es die Möglichkeit der Fernsperre per SMS gibt, auch diese aktiviert. Hilft dir in der jetztigen Situtation zwar nicht, aber vielleicht zukünftig.

Manche Menschen haben ein Niveau, das hat sogar im Keller Höhenangst (Martin Rassau)
M
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Benutzerebene 7
Abzeichen
Mehere Gespräche gleichzeitig führen geht bei Alice imho nicht. Denn ich glaub echte Konferenzgespräche gehen bei o2 nur in einigen Businessrahmenverträgen.

Aber das ist ja nicht das Hauptproblem, das Hauptproblem sind die 4.300€.

Natürlich ist es schlecht wenn man erst nach mehr als 12 Stunden die Karte sperren lässt, weil man nicht eher davon erfahren hat. Andererseits könnte man natürlich auch von o2 erwarten das bei so teuren Gesprächszielen zu monitoren, um Missbrauch zu verhindern.

bielo
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Natürlich ist es schlecht wenn man erst nach mehr als 12 Stunden die Karte sperren lässt, weil man nicht eher davon erfahren hat.

Bereits 15 min sollte die SIM, durch die Tochter veranlasst, gesperrt werden. Dies, so der TE, wurde nicht gemacht, weil ihr die PKK nicht bekannt war. So erfuhr er erst 12 Stunden später davon und dann konnte er erst reagieren.

 

@TE: o2 hat auf das Schreiben deines RA nicht reagiert? Was hat er denn an o2 geschrieben? Wieso hat er dir dann empfohlen zu zahlen? Ich finde, dass hier irgendwas nicht rund ist.

beppolino
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Vielen Dank für die aufmunternden Beiträge.  Heute erhielt ich die O2-Antwort:

"Die Kosten für Fremdnutzung werden von uns nicht übernommen. Es liegt in der Verantwortung jedes Kunden, die SIM-Karte so abzusichern, dass eine Fremdnutzung ausgeschlossen ist. Des weiteren informieren wie Sie darüber, dass wir entstehende Roamingkosten erst verspätet übermittelt bekommen (keine "live"-Übermittlung) und daher nicht rechtzeitig darauf reagieren können, um den Anschluss zwischenzeitlich sperren zu lassen"

Immerhin drückt O2 dann noch sein Bedauern aus.

Unterm Strich bleibt allerdings alles wie es ist: O2 rückt keinen Millimeter von seiner Forderung ab.

Mein Rechtsanwalt schätzt die Chance, einen  Gerichtsprozesse gegen O2 zu gewinnen, als sehr niedrig ein und rät deshalb davon ab. Da ich keine Rechtsschutzversicherung habe, wäre das finanzielle Risiko für mich enorm. Also habe ich gezahlt....

Ich nbin mal gespannt, ob es bis zur Verjährungsfrist Ende 2016 weitere ähnliche Fälle geben wird.

bielo
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:"Die Kosten für Fremdnutzung werden von uns nicht übernommen. Es liegt in der Verantwortung jedes Kunden, die SIM-Karte so abzusichern, dass eine Fremdnutzung ausgeschlossen ist.


Mein Ansatz wäre die Weigerung die SIM zu sperren.

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7
bielo schrieb:
Mein Ansatz wäre die Weigerung die SIM zu sperren.

Meine auch, denn das ist u.U. eine Pflichtverletzung seitens o2. Natürlich ist das nur eine Teilschuld, denn vermutlich war das Handy nicht mit einem Passwort gesichert, was wiederum eine Pflichtverletzjng seitens des Kunden war. Ohne RSV ist das Risiko natürlich hoch, aber ich hätte trotzdem zunächst die Pflichtverletzung seitens o2 geltend gemacht.

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bielo
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 denn vermutlich war das Handy nicht mit einem Passwort gesichert,

Meinst du, wenn ich das Handy an und in der Tasche habe?

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7
Dann ist vielleicht nur die Tastatur gesperrt  😉

 

Mir fehlt nämlich eine Erklärung, wie die SIM sonst verwendet werden konnte. Im Handy sofern dieses noch an ist würde es nur gehen, wenn ohne Passwort (ich gehe von einem Smartphone aus) auf das Gerät zugegriffen werden konnte. Wenn das Handy aus ist oder die SIM in einem anderen Handy gelegt wird, kann nur damit telefoniert werden, wenn keine PIN gesetzt wurde (unwahrscheinlich aber zumindest im ursprünglichen Handy möglich) oder diese dem Dieb bekannt war.

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bielo
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 Im Handy sofern dieses noch an ist würde es nur gehen, wenn ohne Passwort (ich gehe von einem Smartphone aus) auf das Gerät zugegriffen werden konnte.

 

Ich meine das jetzt durchaus ernst. Das will ich jetzt genauer wissen.

 

Ich habe jetzt bei meinem Handy auch kein Entsperr-PIN, wenn es an ist. Einfach entriegeln und fertig. Ist das nun eine Pflichtverletzung von mir? Können das überhaupt alle Geräte?

 

 Wenn das Handy aus ist oder die SIM in einem anderen Handy gelegt wird, kann nur damit telefoniert werden, wenn keine PIN gesetzt wurde (unwahrscheinlich aber zumindest im ursprünglichen Handy möglich) oder diese dem Dieb bekannt war.


Das kann ich verstehen. Diese PIN ist ja auch vom Anbieter aus vorgegeben. Da würde ich eine Pflichtverletzung bejahen.

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7
Fast alle Smartphones müssten das können. Ich habe das PW bei mir immer aktiv.

 

Ich denke aber wie du, dass eine Pflichtvereltzung nur dann gegeben ist wenn die PIN der SIM nicht gesetzt ist, wobei man natürlich auch argumentieren könnte, dass man fahrlässig handelt wenn man das PW-Schutz sofern vorhanden nicht aktiviert. Wie das rechtlich zu bewerten ist weiss ich allerdings nicht.

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bielo
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bs0 schrieb:
Fast alle Smartphones müssten das können. Ich habe das PW bei mir immer aktiv.

 

 

Klar, das können wohl alle. Ich finde das nervig. Als es diese Möglichkeit bei alten Handys nicht gab, war es ja auch nicht fahrlässig. Die Schäden da wären ja noch größer gewesen, weil die Preise anders sind. 

 

 Wie das rechtlich zu bewerten ist weiss ich allerdings nicht.

Ich leider auch nicht. Was sagt denn o2 dazu?

cucu20
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Abzeichen
bielo schrieb:
Als es diese Möglichkeit bei alten Handys nicht gab, war es ja auch nicht fahrlässig. Die Schäden da wären ja noch größer gewesen, weil die Preise anders sind. 
 

Soweit ich mich entsinnen kann, ging es auch früher, dass man einen Zahlencode als Sicherung bei der Tastensperre hinterlegen konnte. Zumindest war es so bei meinem Panasonic GD90, Nokia 6510, Samsung D500, Nokia N73, Nokia N95 dass man eine Sicherung machen konnte, damit nicht irgendwer auf das Telefon zugreifen kann.

andante
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Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Mir stellt sich jetzt trotzdem die Frage, wie man sich da überhaupt richtig verhalten kann. Wenn zum Beispiel der/die Ex einem die SIM sperren lässt, weil er/sie zwar vielleicht keine PKK, aber doch andere persönliche Daten hat? Das gäbe dann widerrum auch ziemlichen Ärger.

Der Mitarbeiter hätte in diesem Fall ja nicht mal Rücksprache halten können, weil die Tochter ihren Vater ja auch nicht erreicht konnte. Ist schon eine schwierige Situation.

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M
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Selber handhabe ich es auch so, das ich zwar einen PIN nutze, aber aber keinen Code zur Deaktivierung der Tastensperre. Denn das wäre schon sehr nervig, den jedesmal eingeben zu müssen.

Und es stimmt natürlich, das o2 nicht einfach die Karte sperren kann wenn jemand anruft aber die Kundenkennzahl nicht hat. Denn da könnten sich sonst so manche einefach einen bösen Scherz erlauben.

bielo
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andante schrieb:
Mir stellt sich jetzt trotzdem die Frage, wie man sich da überhaupt richtig verhalten kann. Wenn zum Beispiel der/die Ex einem die SIM sperren lässt, weil er/sie zwar vielleicht keine PKK, aber doch andere persönliche Daten hat? Das gäbe dann widerrum auch ziemlichen Ärger.

 

 

Martyn136 schrieb:   Und es stimmt natürlich, das o2 nicht einfach die Karte sperren kann wenn jemand anruft aber die Kundenkennzahl nicht hat. Denn da könnten sich sonst so manche einefach einen bösen Scherz erlauben.


Da möchte ich euch beiden widersprechen. Die Situation verlangt einfach vom Kundenbetreuer, dass er den Kunden anhand von Daten identifiziert. Wenn der Kunde dann seine persönlichen Daten (Kontonummer etc.) allen seinen Freunden zur Verfügung stellt, dann liegt das auch in seinem Verantwortungsbereich. Wenn die Sperre unrecht war, dann lässt sich das wieder beheben.

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7
bielo schrieb:
Da möchte ich euch beiden widersprechen. 

 

Ich auch, denn ab dem Zeitpunkt des Anrufs geht das Risiko eines Mißbrauchs auf o2 über. Weigert sich o2 die Karte zu sperren, tragen sie also ab dem Zeitpunkt das Risiko. Wenn o2 unbedingt die PKK dafür haben will, dann ist das das Problem von o2 und nicht vom Kunden. Es gibt schließlich auch in Deutschland eine Schadensminderungspflicht.

 

Wenn man eine Kreditkarte sperren lassen will, läuft das auch nicht anders. Man braucht nur die Kartennnummer. Der Finder einer Kreditkarte kann ebenfalls anrufen und diese als gefunden / gestohlen melden, dann wird sie auch sofort vorsorglich gesperrt.

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Civeras
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Bitte löschen. ☺️
o2_StefanX
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Magst du mir deine Kundennummer per PN senden? Dann schaue ich mir das einmal an.

 

Gruß

Stefan

 

andante
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Martyn136 schrieb:
Selber handhabe ich es auch so, das ich zwar einen PIN nutze, aber aber keinen Code zur Deaktivierung der Tastensperre. Denn das wäre schon sehr nervig, den jedesmal eingeben zu müssen.

Mein Nokia kann Fernsperre: Heißt, dass ich von jedem beliebigen Handy aus eine SMS an meine Nummer schicke. Die muss nicht mal angeschaut werden, damit das Gerät gesperrt wird! Über die Sperre bekomme ich dann widerrum eine SMS. So hast du immer eine Sicherheit, wenn du den Sperrcode nicht ständig eingeben willst oder mal vergisst.

 

@bielo und bs0: Das waren meine Gedanken, wie sich der Mitarbeiter fühlte.. Ich wollte das einfach auch beleuchtet haben. Was, wenn die Tochter keine weiteren internen Angaben wie Kontonummer des Vaters machen kann? Obs in diesem Fall richtig war, steht natürlich auf einem anderen Blatt.

Manche Menschen haben ein Niveau, das hat sogar im Keller Höhenangst (Martin Rassau)
bielo
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andante schrieb:

Mein Nokia kann Fernsperre:

Das geht bei richtigen Handys auch. 😛 Das Wissen Diebe, die auf Geräte scharf sind aber und wechseln die SIM. Was in diesem Fall ja toll gewesen wäre. 😀

 

andante schrieb:
 Was, wenn die Tochter keine weiteren internen Angaben wie Kontonummer des Vaters machen kann? Obs in diesem Fall richtig war, steht natürlich auf einem anderen Blatt.
Ja, es sind einfach zu viele "Wenn" vorhanden. Lassen wir es dabei.

 

@O2_Stefan: Magst du meine Frage beantworten? Wie ist das, wenn ich außer der SIM-Sperre mein Handy nicht weiter sichere, also keine Entsperr-PIn habe, wenn das Handy an ist.

o2_StefanX
Benutzerebene 7
bielo schrieb:
@O2_Stefan: Magst du meine Frage beantworten? Wie ist das, wenn ich außer der SIM-Sperre mein Handy nicht weiter sichere, also keine Entsperr-PIn habe, wenn das Handy an ist.

 

Ist deine Verantwortung. Du kannst auch den SIM Pin ausschalten wenn du möchtest. Solange die Verlustmeldung nicht bei uns ist zahlst du die geführten Gespräche.

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