Feedback Neukunde

Hallo,

ich hatte einen holprigen Start und wollte die Geschichte hier einmal teilen. Vielleicht habt ihr was zu lachen, vielleicht fallt ihr auch aus allen Wolken.

Auf Empfehlung eines Freundes habe ich mich Anfang Dezember 2025 dazu entschieden von Vodafone zu O2 zu wechseln. Zuerst habe ich dafür online einen Data M Online Tarif mit einer eSIM ab abgeschlossen und beauftrage außerdem eine Rufnummermitnahme.
Nach wenigen Tagen erhielt ich die notwendigen Dokumente wie den 2D-Barcode für die
eSIM und meine Kundennummer, sowie eine temporäre Rufnummer.

Beim Einloggen in das Kundenportal oder in die mein-O2-App versuchte ich mich als Neukunde zu registrieren, was allerdings scheiterte. Von mir wurde ein Passwort verlangt, welches ich noch gar nicht festgelegt hatte und auch noch nicht festlegen konnte.
Daraufhin rief ich die Kundenhotline an und erklärte mein Problem. Die Mitarbeiterin ist
allerdings vom eigentlichen Problem abgewichen und erklärte mir, dass man für den Data M Online keine Rufnummermitnahme durchführen könne. Daraufhin lies ich mich breitschlagen telefonisch einen Mobile M Online Tarif abzuschließen und bat darum den Data M Online zu widerrufen. Der Widerruf wurde mir am Telefon bestätigt. Die Rufnummer von Vodafone solle nun auf den Mobile M Online Tarif übertragen werden.

Anschließend griff ich nochmals das ursprüngliche Problem auf, nämlich der Login in die
mein-O2-App. Die Mitarbeiterin bat mich einen 6-stelligen SMS PIN an sie zu geben, was ich verweigerte, da in der SMS ausdrücklich davor gewarnt wurde diese PIN an jemanden
weiterzugeben, auch nicht an Hotline-Mitarbeiter. Die Frage danach war äußert unprofessionell. Nach diversen unkoordinierten Versuchen gelang der Login und ich konnte ein Passwort festlegen. Allerdings kann ich trotz meiner Affinität zu Technik nicht erklären,
was genau passiert ist bzw. was die Mitarbeiterin getan hat.

Einige Tage später stellte ich fest, dass mein ursprünglicher Vertrag nicht widerrufen wurde und die Rufnummermitnahme gescheitert ist. Daraufhin ging ich in eine O2 Filiale und erklärte die Situation. Man verschaffte sich einen Überblick und erklärte mir das Beste sei beide Tarife zu widerrufen und danach solle ich nochmal kommen, um „frisch“ anzufangen,
denn das entstandene Chaos durch die Hotline-Mitarbeiterin sei nicht mehr einzufangen.
Noch am selben Tag setze ich eine Mail auf und habe beide Tarife mit allen mir zur Verfügung stehenden Daten wie SIM-Kartennummer, Kundennummer, Auftragsnummer und Tarifbezeichnung widerrufen. Der Erhalt der Mail wurde mir bestätigt.

Inzwischen waren insgesamt 14 Tage vergangen und ich ging erneut in die O2 Filiale und
mir konnte ein Mobile L Tarif zum selben Preis angeboten werden. Der Vertrag wurde aufgesetzt, die Rufnummermitnahme wurde beauftragt und ich wartete erneut ab.
Am nächsten Tag kontaktierte mich die Mitarbeiterin aus der Filiale, dass es ein Problem
gäbe und ich dringend noch einmal mehr in die Filiale kommen müsste. Der Vertrag wurde
vom System abgelehnt, weil meine Rufnummer inzwischen auf dem ursprünglichen Data M Online Tarif portiert wurde.

Also war es notwendig den Vertrag erneut ohne Rufnummermitnahme abzuschließen und
eine interne Rufnummermitnahme zu beauftragen. Auch dies tat ich mit der freundlichen
Unterstützung der geduldigen Mitarbeiterin aus der Filiale. Erst jetzt konnte ich zum erstmals das Netz von O2 tatsächlich nutzen. Weitere 9 Werktage später stellte ich fest, dass die
Rufnummer noch immer nicht portiert wurde. Ich ging also wieder in die Filiale und dort
wurde festgestellt, dass der Portierungsauftrag im System „festhängt“, wie auch immer so
etwas technisch passieren kann.

Einmal mehr machte ich mir die Mühe und wiederholte die interne Portierung meiner
Rufnummer und bekam diesmal endlich einen Tag später die Bestätigung, dass es nun am
09. Januar so weit sein soll.

Erst dann werde ich meinen letzten Besuch in der Filiale vornehmen können und von einer
klassischen SIM-Karte zu einer eSIM wechseln können, denn diesem Wunsch konnte
während des gesamten Prozesses nicht direkt nachgegangen werden.

Ich habe in meinem gesamten Leben noch nie ein solches Chaos erlebt. In ihren Filialen
wird mit „stressfrei wechseln“ geworden. Das war exakt das Gegenteil von stressfrei. Mir ist unerklärlich, wie man so inkompetente Mitarbeiter an der Hotline sitzen haben kann, die einem so einen Mist einbrocken. Und wie fragil ist denn bitte der Prozess bei O2, damit hier so viel schieflaufen kann. Tatsächlich hat am 09. Januar dann alles geklappt aber der Spuk war noch nicht vorbei. Letzte Woche kam die erste Rechnung: 98€. Ich sollte sowohl den Data M Online als auch den Mobile L bezahlen inklusive Bereitstellungsgebühr von je 39,99€. Ich musste also nochmal telefonieren und das klären. Die Rechnung konnte man nicht mehr ändern aber ich habe eine Gutschrift erhalten.

Wenn das jemand toppen kann, ich höre...