Chaos bei Vertragsverlängerung (4 Rufnummern) – Bitte um Hilfe / Rückruf

Hallo O2-Team,

vorab möchte ich betonen, dass ich bisher mit O2 als Partner für unsere Kommunikationsverträge, bis auf wenige Ausnahmen, sehr zufrieden war. Die Erfahrungen der letzten Tage haben jedoch einen bitteren Geschmack hinterlassen! Ich bin mit vier verschiedenen Menschen in Kontakt getreten. Alle Mitarbeiter waren freundlich und haben meiner Meinung nach ihr Bestes gegeben, um meine Fragen und Wünsche zu beantworten. Aber: Wenn 2 von 4 Mitarbeitern derart schlechte Deutschkenntnisse besitzen, dass ich mir unsicher bin, ob gesprochene Inhalte gegenseitig richtig verstanden werden, empfinde ich das nicht als einen preisgekrönten Kundenservice.

Bei meinen Fragen und Wünschen geht es um folgende Rufnummern (Endziffern):

• ...9576
• ...9310
• ...9131
• ...9132

Ursprünglich wollte ich bei der ...9132 eine Vertragsverlängerung mit Tarifwechsel durchführen. Ziel: O2 Unlimited L

Da ich Inhaber von Multicards bin, sollte ich mich telefonisch melden. Der Mitarbeiter erklärte mir, dass ich den Tarif für 22,49 Euro bekommen kann. Die Multicard würde 10 Euro kosten. Nach Vertragsabschluss würde er mich an die Kundenhotline weiterleiten, wo ich dann auf 4,99 Euro (inkl. 10 Multicards) umgestellt werde. Das kann er nicht selber machen. Ich willigte ein, er startete die Aufnahme und stellte dann fest, dass das System diesen Wechsel nicht mitmacht. Anschließend bot er mir Volumentarife an. Ich bedankte mich und beendete das Gespräch. Anschließend bekam ich per SMS eine Einladung für eine Zufriedenheitsumfrage, an der ich teilnahm.

Dadurch kam es am nächsten Tag zu einem Rückruf seitens O2. Bei diesem Gespräch kam dann heraus, dass mir der Mitarbeiter am Vortag einen Vertragswechsel geben wollte, der systemisch nicht machbar ist. Wir besprachen anschließend noch verschiedene Möglichkeiten, die ich habe. Ein wirklich angenehmes Telefonat.

Im Tagesverlauf besprachen wir im Familienkreis, welche Möglichkeiten zum Tarifwechsel die anderen Mitglieder haben. Fazit:

0176 ...9576 Ziel: O2 Unlimited L (plus Multicard Plastik-SIM)

0176 ...9310 Ziel: O2 Mobile L Extra 300+

0179 ...9131 Ziel: Angebote geben lassen

Auffällig und verwirrend war und ist an der Stelle, dass gleiche Tarife sehr unterschiedliche Preise je nach Rufnummer haben und in der App teilweise identische Tarife doppelt mit verschiedenen Preisen für eine Rufnummer aufgeführt wurden. Ärgerlich ist, dass für die ...9132 ausschließlich Unlimited-Tarife angezeigt werden (App und Browser). Ein Vergleich mit Volumentarifen ist damit nicht möglich. Mehrere Versuche, eine Multicard online zu deaktivieren, schlugen jedes Mal fehl, weil nicht alle Daten geladen werden konnten.

Da auch die ...9576 eine Multicard enthielt, die ich nicht online löschen konnte, habe ich erneut die Hotline angerufen. Dabei wurde zuerst die Multicard gelöscht. Anschließend besprachen wir die gewünschten Tarifwechsel für die Nummern ...9576 und ...9310 und vereinbarten, dass der Mitarbeiter am nächsten Tag eine Plastik-SIM für die ...9576 zum Preis von mtl. 9,99 Euro in Auftrag gibt. Ein Angebot für die ...9131 wurde erstellt. Erschwerend war dabei, dass der Mitarbeiter erst nach einiger Suche den Preis gefunden hat, den ich in der App angezeigt bekommen habe.

Am nächsten Tag stellte ich dann fest, dass ich die Vertragsumstellung nur für eine Rufnummer angezeigt bekomme und auch offensichtlich keine Multicard bestellt war. Also rief ich einen weiteren Tag abermals die Hotline an.

Die Dame bestätigte meine Annahme: Ein Vertrag (...9576) ist umgestellt, der andere aber nicht. Eine Multicard wurde nicht bestellt.

Sie bot mir an, eine physische Karte für 39,99 Euro zu bestellen oder eine eSIM kostenlos, aber für 4,99 Euro monatlich??? Ich lehnte das ab, wissend, dass das nicht funktioniert. Die Vertragsumstellung in den O2 Mobile L Extra 300+ kam auch nicht zustande, weil sie diesen Tarif nur für 26,49 Euro gesehen hat und ich ihr mehrfach sagte, dass dieser Tarif in der App 21,99 Euro kostet. Ich habe erwähnt, dass ich aufgrund des Angebots für die ...9131 keine Tarifvergleiche mehr durchführen kann, da jetzt die Nummer den Status "in Bearbeitung" hat. Sie konnte mir auch hierbei nicht helfen. Auch bei diesem Gespräch habe ich mich bedankt und das Telefonat beendet.

Ich hoffe, ich habe meine Erlebnisse für Sie nachvollziehbar beschrieben.

Ich betrachte das Ganze aus Sicht eines Kunden, der seit VIAG-Interkom-Zeiten bei O2 Kunde ist. Ich habe in den letzten Jahrzehnten mit vielen kompetenten und freundlichen Menschen in Ihrem Haus Kontakt gehabt. Umso frustrierender sind die Erlebnisse der letzten Woche für mich.

Es wäre schön, wenn sich ein freundlicher, kompetenter und mit technischen Möglichkeiten ausgestatteter Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin bei mir melden würde, um die verbleibenden Fragen und Wünsche zu besprechen.

Viele Grüße