Betrügerische Kundenrückgewinnung // Fehlberatung an der O2 Hotline

Trotz mehrfacher Beschwerden und zugesagter Rückabwicklung jetzt Inkasso – wie komme ich an eine verbindliche Klärung?

Ich habe inzwischen einen sehr frustrierenden Vorgang mit O2 und hoffe, dass hier jemand den Fall an die richtige Stelle weitergeben kann.

Ausgangspunkt war ein O2 Mobile Unlimited Max mit Multicard und einem 50%-Kombi-Vorteil. Nachdem ich wegen eines günstigeren Angebots gekündigt hatte, wurde ich von der Kundenrückgewinnung angerufen und zur Rücknahme der Kündigung bewegt. Mir wurde dabei ausdrücklich erklärt, dass der Rabatt auch nach Auslaufen des dafür ursprünglich erforderlichen Zusatzvertrags bestehen bleiben könne.

Genau das ist anschließend nicht passiert. Der Zusatzvertrag lief aus und gleichzeitig entfiel auch der Rabatt.

Ich kündigte deshalb erneut. Im Rahmen der weiteren Kundenrückgewinnung wurden mir wiederum Konditionen zugesagt, die später von der Hotline nicht mehr nachvollzogen werden konnten.

Daraufhin habe ich den gesamten Vorgang mehrfach schriftlich beanstandet:

• erste schriftliche Beschwerde Ende Juli,
• erneute Beschwerde Anfang August,
• anschließend ausführliche Beschwerde per Einschreiben an Telefónica; die Zustellung ist nachweisbar.

Eine sachliche Antwort auf diese Beschwerden erhielt ich nicht.

In einem späteren Telefonat mit der Kundenbetreuung habe ich den gesamten Vorgang nochmals geschildert und ausdrücklich um Rückabwicklung der aufgrund der Falschberatung entstandenen Vertragsvorgänge sowie um Stornierung der offenen streitigen Rechnungspositionen gebeten.

Mir wurde in diesem Gespräch bestätigt, dass dies entsprechend veranlasst werde.

Auf diese Zusage habe ich mich verlassen.

Nun wurde die Angelegenheit trotzdem an Riverty Inkasso übergeben. Dort werden inzwischen neben der Hauptforderung auch Inkassokosten und Zinsen verlangt.

Ich habe die Forderung gegenüber Riverty ausdrücklich dem Grunde und der Höhe nach bestritten und darauf hingewiesen, dass die zugrunde liegenden Rechnungen bereits lange vor Einschaltung des Inkassos Gegenstand mehrerer Beschwerden bei O2 waren.

Mein Problem ist inzwischen weniger die ursprüngliche Tariffrage als der Umgang mit dem Vorgang:

1. mehrfach widersprüchliche Aussagen der Kundenrückgewinnung,
2. mehrere unbeantwortete schriftliche Beschwerden,
3. eine postalische Beschwerde mit Zustellnachweis ohne Reaktion,
4. eine telefonisch zugesagte Rückabwicklung/Stornierung,
5. trotzdem anschließend Übergabe an ein Inkassounternehmen.

Ich möchte keine neue Tarifberatung und auch keine weitere telefonische Weiterleitung von Hotline zu Hotline.

Ich möchte lediglich, dass O2 den Vorgang intern vollständig prüft, die vorhandenen Gesprächs- und Bearbeitungsvermerke nachvollzieht und verbindlich klärt,

• ob die streitigen Forderungen storniert werden,
• ob der Inkassoauftrag zurückgenommen wird,
• und warum die zuvor zugesagte Rückabwicklung offenbar nicht umgesetzt wurde.

Gibt es hier einen Moderator oder eine zuständige Fachabteilung, die diesen Vorgang intern an das Beschwerde- bzw. Forderungsmanagement eskalieren kann?

Die vollständigen Unterlagen, Beschwerden, Zustellnachweise und den Inkassowiderspruch kann ich selbstverständlich auf einem nichtöffentlichen Weg zur Verfügung stellen.