Beschwerde Kundenservice

Langsam habe ich ehrlich gesagt genug und möchte meine Erfahrung hier einmal öffentlich schildern. Vielleicht kann mir jemand erklären, wie so ein Umgang mit Kunden bei O2 zustande kommen soll.

Angefangen hat alles damit, dass mein Vater mehrere O2-Verträge über seinen Account hatte, darunter auch meinen Handyvertrag. Ich wollte meinen Vertrag lediglich aus seinem Account herauslösen und auf mich übernehmen.

Im Chat konnte mir dabei nicht geholfen werden. Also habe ich beim Kundenservice angerufen. Dort wurde mir ausdrücklich gesagt, dass mein Vater den bestehenden Vertrag zunächst kündigen müsse. Zeitgleich würde man für mich einen neuen Vertrag anlegen und mir dabei helfen, meine bisherige Rufnummer zu übernehmen. Im Nachhinein weiß ich, warum der Berater dies wolle ;-). Prämien abgreifen!?

Gesagt, getan. Mein Vater hat den Vertrag gekündigt und ich habe anschließend alles so gemacht, wie es mir vom Kundenservice erklärt wurde.

Kurz darauf erhielt mein Vater den üblichen Rückgewinnungsanruf wegen der Kündigung. Und jetzt kommt der Punkt, bei dem ich mich ehrlich gesagt ziemlich veräppelt gefühlt habe: Der Mitarbeiter am Telefon fragte, warum ich den Vertrag denn nicht einfach übernommen hätte. Das würde schließlich „mit einem Klick“ funktionieren. Außerdem hätte er mir sogar bessere Konditionen anbieten können.

Genau diese Möglichkeit hatte ich vorher extra beim Kundenservice erfragt. Dort wurde mir aber gesagt, dass eine Kündigung notwendig sei.

Zu diesem Zeitpunkt war es natürlich bereits zu spät.

Ich habe das damals schweren Herzens abgehakt.

Etwa ein halbes Jahr später erhielt ich dann erneut einen Anruf von O2 – diesmal mit einem vermeintlich attraktiven Angebot. Mein Partner könne für einen bestimmten Preis eine Partnerkarte bekommen und gleichzeitig würde mein eigener Vertrag vergünstigt.

Ich habe diesmal ausdrücklich darum gebeten, mir das Angebot schriftlich zukommen zu lassen. Das sei angeblich nicht möglich.

Daraufhin wollte ich zumindest eine klare Bestätigung, dass die versprochene Vergünstigung für meinen bestehenden Vertrag tatsächlich gewährt wird. Denn nach meiner ersten Erfahrung mit O2 wollte ich mich verständlicherweise nicht noch einmal auf eine telefonische Aussage verlassen.

Der Mitarbeiter sagte mir, dass eine solche Vergünstigung grundsätzlich möglich sei, ich müsse dafür allerdings noch einmal selbst beim Kundenservice anrufen. Anschließend würde er mich an einem anderen Tag zurückrufen.

Also habe ich wieder beim Kundenservice angerufen und mir die Zeit genommen, das alles zu klären. Dort wurde mir dann mitgeteilt, dass ich meinen Vertrag zwei Jahre lang nicht ändern könne und somit auch keine entsprechende Vergünstigung erhalten würde.

Am nächsten Tag rief mich der Mitarbeiter tatsächlich wieder an. Nach dieser Auskunft habe ich das Angebot selbstverständlich abgelehnt.

Daraufhin habe ich einen Beschwerdebrief an O2 geschrieben.

Und dann kommt für mich der nächste Tiefpunkt: Nach ungefähr einem Monat Wartezeit erhielt ich lediglich folgende Antwort:

„Aus datenschutzrechtlichen Gründen ist es uns leider nicht möglich, Ihr aktuelles Anliegen auf diesem Weg zu bearbeiten oder vertragsbezogene Änderungen und Prüfungen vorzunehmen. Sie können Ihr Anliegen jedoch bequem unter o2.de/mein-o2 bearbeiten.“

Das Problem daran: Wenn man in diesen Bereich geht, landet man letztendlich wieder beim Chat oder beim Kundenservice.

Genau dort habe ich mich aber bereits mehrfach gemeldet und immer widersprüchliche Aussagen erhalten.

Was soll ich als Kunde denn noch tun?

Ich habe inzwischen mehrfach Zeit in Telefonate und Chats investiert, habe mich auf Aussagen von Mitarbeitern verlassen, daraufhin einen Vertrag gekündigt, nur um später von einem anderen Mitarbeiter zu erfahren, dass das überhaupt nicht notwendig gewesen wäre. Danach bekomme ich ein neues Angebot, möchte es diesmal ausdrücklich schriftlich bestätigt haben und erhalte wieder widersprüchliche Aussagen. Und als ich mich anschließend offiziell beschwere, bekomme ich nach einem Monat keine inhaltliche Antwort auf meine Beschwerde, sondern werde wieder an genau die Kontaktwege verwiesen, über die ich bereits erfolglos versucht habe, das Problem zu lösen.

Ich erwarte von einem Kundenservice keine Unfehlbarkeit. Fehler können passieren. Was ich aber erwarte, ist, dass widersprüchliche Aussagen ernst genommen werden und eine Beschwerde tatsächlich geprüft und beantwortet wird.

Ich bin inzwischen an einem Punkt angekommen, an dem ich mich als Kunde einfach nicht mehr ernst genommen fühle.