Beschwerde Kundenservice

Liebes o2 Team, 

da es leider kaum andere Kontaktmöglichkeiten außer die Hotline gibt, muss ich es leider auf diesem Weg tun, in der Hoffnung “gehört” zu werden.

Ich bin seit Dienstag dauerhaft in Kontakt mit der Kundenhotline von o2. Mehrmals täglich.

Ich versuche kurz, Stichpunktartig die Geschehnisse der letzten Tage nieder zu schreiben.

• Dienstag, 25.01.2022
  Ich wollte meinen Vertrag verlängern und anpassen, da einfach viel zu teuer. Der Mitarbeiter verkaufte mir einen komplett neuen Vertrag. War mir nicht ersichtlich, erst nach einer Versandbenachrichtigung einer Sim-Karte die ich nie bestellt habe. Es wurde keine Aufzeichnung zum Vertragsschluss gemacht, ich wurde auch nicht gefragt, habe aber Anfangs eine Zustimmung bzgl. Aufzeichnung gegeben. Eine Mitarbeiterin stornierte den Vertrag zum Glück gleich wieder. Sim Karte ist trotzdem auf dem Weg zu mir.
• Mir wurden jahrelang Multi-Cards berechnet, die ich nie erhalten bzw. genutzt habe.
  Ich wollte die Angelegenheit klären, und Multi-Sims deaktivieren lassen.
• Meine SIM Karte wurde deaktiviert - konnte nicht Rückgängig gemacht werden. Ich bin auf mein Handy beruflich angewiesen. Musste dann für 30 Euro schnell eine Ersatzkarte im Shop kaufen.
• Danach fast 24h keine Mobilen Daten, da eine Datensperre eingerichtet wurde (grundlos)
• Habe mit 4! Mitarbeitern gesprochen, keiner konnte das Problem lösen (jeweils Gespräche von mind. 15 Minuten)
• Einen Tag später hatte ich endlich einen sehr netten und kompetenten Mitarbeiter am Telefon, der das Problem in ein paar Klicks lösen konnte. (Bitte gebt ihm eine Gehaltserhöhung!!!)
• Am 25.01.2022 bestellte ich ein iPhone 13 Pro Max 128 GB in Silber.
  Bei der Bestellung wurde wieder keine Aufzeichnung zum Vertragsabschluss vorgenommen (war der gleiche Mitarbeiter wie oben genannt, der mir widerwillen den Vertrag verkauft hat)
  Ich habe ihm mehrmals ausdrücklich gesagt, dass ich vor kurzem Umgezogen bin und ihm meine neue Adresse durchgegeben.
• Lieferstatus dauerhaft auf Vorbestellung.
• Lieferstatus mehrfach überprüft, Adresse korrekt bis zum Morgen des 27.01. - da stand dann plötzlich wieder meine Alte Anschrift.
• Wieder die Hotline Angerufen. Unfreundlichen, unverständlichen Mitarbeiter dran gehabt, der wirres zeug gesprochen hat, mir aber letztendlich mitgeteilt hat dass meine Lieferadresse meine Alte Adresse ist.
• Bestellung Storniert
• Neue Bestellung getätigt, diesmal mit Aufzeichnung. (gut)
• Bestellbestätigung bekommen
• Auftragsnummer bekommen
• WARTEN! Eine Woche? Vielleicht mehr? Keine klare aussage bekommen.
• Online Lieferzeit 1 Woche - wie zuverlässig ist das?
• Wann habe ich mein Handy?

Um nochmal die Probleme der letzten Tage zusammen zu fassen: 

• keine Konkreten Aussagen
• Unfreundliche Mitarbeiter, keine Kompetenz und Hilfsbereitschaft. Viel “keine Ahnung” und “kann ich nicht sehen, weiß ich nicht, kann ihnen nicht helfen”
• 24h keine Mobilen Daten
• Davon 3 Stunden keinen Netzservice da SIM deaktiviert
• Vertrag abgeschlossen dem ich NIE zugestimmt habe
• 2 Stornierungen
• in Summe 1 Stunde in der Warteschlange
• Lange Wartezeit auf iPhone

Liebes o2 Team…
Ich will niemandem drohen, oder gar schlechte Stimmung verbreiten. Aber Kundenpflege und Bindung sieht anders aus. Zwischenzeitlich habe ich mich sehr geärgert nicht den Anbieter gewechselt zu haben. Aber ich war bei o2 mit der Netzabdeckung immer sehr zufrieden. Der Service ist allerdings einfach nur anstrengend.

Welche Möglichkeiten seht ihr, eure Fehler in der Hinsicht auszubessern?
Rabatte? Nachlass auf Tarif-kosten oder Hardware Preise? Entschädigungen?

Ich denke hier ist es an der Zeit sich nicht nur mündlich zu entschuldigen (was bislang niemand getan hat) sondern auch einmal etwas dafür zutun, dass ich auch nach den Strapazen der letzten Tage noch Kunde bleibe und das nicht nur wegen der Netzabdeckung im Wohnort meiner Eltern.

Ich freue mich von euch zu hören!

Liebe Grüße!

Hi @Cyse,
herzlich willkommen in unserer Community, auch wenn der Grund nicht so schön ist, wie ich es mir gewünscht hätte.
Auweia, da ist wirklich einiges schief gegangen  So soll das alles definitiv nicht laufen und ich möchte mich aufrichtig bei dir entschuldigen. Wir werden unser bestes tun, damit wir die Sache bestmöglich aus der Welt schaffen.

Da du alles so vorbildlich aufgelistet hast, übernehme ich das mal ganz frech und packe die Punkte zusammen, die ich kombinieren kann  

• Deinen Fall habe ich an die Fachabteilung weitergeleitet, das sollte so auf gar keinen Fall passieren. Gut, dass du dich deswegen bei uns meldest. Dem werden wir auf jeden Fall nachgehen.
• Unsere Kollegen und auch wir sollen vor der Deaktivierung einer SIM immer die letzten Ziffern der SIM-Karte prüfen, damit genau das nicht passiert. Auch das habe ich weitergeleitet, damit unser Kollege darauf nochmal angesprochen und ggf, nachgeschult wird. Die berechneten Kosten für den SIM-Tausch wurden dir bereits als Guthabenbuchung für dein Kundenkonto eingerichtet und eine Mail mit der Bestätigung solltest du bereits erhalten haben.
  Die Deaktivierung der Datendienste scheint durch ein Systemupdate versehentlich hinterlegt worden zu sein. Dessen Auswirkungen zwischenzeitlich behoben wurden, ändert natürlich nichts daran, dass du einen Tag ohne Internet unterwegs sein musstest, was in der heutigen Zeit wirklich nicht mehr so einfach ist, besonders wenn man beruflich darauf angewiesen ist. Für die Einschränkung entschuldige ich mich ebenfalls, denn das sollte nicht passieren.
• Ähnlich wie bei der SIM-Karte ist natürlich wichtig, dass unsere Kollegen und wir die Bestelldaten, besonders die Versandadresse, mit dem Kunden abgleichen. Besonders nach deinem mehrmaligen Hinweis hätte unser Kollege da nochmal nachschauen und korrigieren müssen, da gebe ich dir absolut Recht.
• Lieferzeit vom iPhone 13 ist momentan schwer zu sagen, da sie, sobald sie lieferbar sind, gleich wieder rausgehen. Das ist aktuell auch bei dir der Fall. Das Gute: Deine Bestellung ist bei der neuen Lieferung enthalten, sodass du in den nächsten Tagen, wenn nicht sogar heute noch, eine Mail bekommst, dass dein neues Schätzchen in den Versand geht. 

Da das Gesamtpaket bei dir echt bescheiden gelaufen ist, schau ich mal, ob mir was einfällt. Sobald ich was habe, von dem ich denke, dass es dich wieder milde stimmt, melde ich mich per PN bei dir, ist das in Ordnung?

Vielen Dank nochmals für deine Geduld mit uns und ebenfalls vielen Dank an @fritz04 für deinen Beitrag 

Liebe Grüße
Larissa