Vereinbarter Multi-SIM Rabatt verloren gegangen + unberechtigte Gebühren nach Fehler

Gutschriften werden per E-Mail bestätigt, ansonsten gibt es keine.

In meinem Fall ist jedoch nachvollziehbar, dass die Multi-SIM über mehrere Monate hinweg nicht berechnet wurde. Das zeigt, dass hier ein entsprechender Rabatt bzw. eine interne Hinterlegung bestand.

Ich gehe auch davon aus, dass hierzu interne Notizen oder Buchungen im System vorhanden sind, da die Leistung ja aktiv für mich eingerichtet und entsprechend geführt wurde.

Zudem wurde mir ja auch telefonisch bereits bestätigt, dass die Multi-SIM zuvor kostenfrei war und der Vorgang an die Fachabteilung weitergegeben wurde.

Mein Kommentar bezog sich auf das hier:

Hierzu wurde uns telefonisch eine Gutschrift in Höhe von 70 € zugesagt, die mit der nächsten Rechnung verrechnet werden sollte. Im Folgemonat wurde jedoch weiterhin der reguläre Betrag abgebucht. Aktuell ist unklar, ob die Gutschrift korrekt berücksichtigt wurde.

Dann wurde eine neue Multicard statt einer kostenpflichtigen (29,99€) Ersatz Simkarte gebucht. 

Hallo ​@GiovanniKoeln ,

Willkommen in der Community.

Ich habe mir gerade einmal die Unterlagen zu deiner Vertragsverlängerung angeschaut.
Hier ist da nichts zu hinterlegt, dass dir eine kostenlose Multicard zugesagt wurde.
In deinem Tarif entstehen Kosten in Höhe von monatlich 10 € für eine Multicard.
In deinem alten Tarif war die Multicard kostenlos.

Auch in deinen Rechnungen sehe ich hier keinen Rabatt auf die Multicard.

Nur wenn du eine schriftliche Zusage zu dem Rabatt erhalten hast, können wir dir in diesem Fall hier weiterhelfen.

Alternativ kannst du auch über das Kontaktformular eine Beschwerde dazu einreichen. 
Da aber die Vertragsverlängerung schon 6 Monate her ist, ist das schwierig.
Denn eine Rechnungsreklamtion sollte immer innerhalb von 8 Wochen eingereicht werden.

Viele Grüße

Maria

Hallo Maria, du solltest ja in den letzten Rechnungen alle sehen das ich seit Vertragsverlängerung bis zum Multi-SIM Kartentausch nie für die Multi-SIM bezahlt habe und das mir das erst berechnet wurde nach dem die eine Multi-Sim gelöscht wurde und die andere dazugebucht wurde. Ebenso wurde mir im Shop gesagt das ich die neue Multi-SIM kostenlos bekomme da die andere nicht funktioniert hatte. Ich habe jetzt eine Rechnung in Höhe von 90€ bekommen bei einem 12€ Vertrag, da mir hier fälschlicherweise eine neue Sinkarte gebucht wurde welche eine Aktivierungsgebphr beinhaltet und dann wurde die alte SIM-Karte kostenpflichtig gesperrt was auch nicht von mir ausging. Es läuft leider sehr viel schief gerade. Ich bitte um Rechnungskorrektur und um einen Rückruf von jemand der für solche Angelegenheiten zuständig ist und auch tiefere Einblicke hat, da das alles nachvollziehbar sein sollte. Anhand meiner ganzen Rechnungen sollte man eigentlich alles nachvollziehen können. Meine ganzen Support-Kontakte sollten auch protokolliert sein und alles was ich sage demnach nachzulesen sein.

Hallo ​@GiovanniKoeln. 

Ich kann sehr verstehen, dass du verärgert bist über die Situation. Hast du denn inzwischen dein Anliegen per Kontaktformular eingereicht, damit es nochmal geprüft werden kann?
Wie o2_Maria bereits geschrieben hat, ist die Vertragsverlängerung schon länger her und eine Rechnungsreklamtion kann innerhalb von 8 Wochen eingereicht werden.

Vielleicht findet sich dennoch eine passende Lösung die man dir anbieten kann. 

Liebe Grüße, 

Anna

Hallo Anna und danke für den Hinweis. Ich habe mich jetzt schriftlich an die Kundenbetreuung gewendet und gebeten mein Telefonat vom 18.11 um 18 Uhr auszuwerten, welches ja aufzeichnet wurde. Dort wurde mir die Gratis-SIM zugesagt und daraus geht auch hervor dass alle entstandenen Kosten nicht korrekt sind. Ich finde es nur schade dass man so weit ausholen muss, um nicht Dinge zu bezahlen, die einem kostenlos versprochen wurden. Auch finde ich den Umgang mit dem Kunden nicht schön, der direkt an dir Wand gestellt wird als würde er lügen und das alles was man nicht schriftlich hat gelogen wäre. Das geht nicht gegen dich sondern die überwiegende Kukden-Betreuungspolitik.

LG

Gio

 Liebe Grüße 

Giovanni

​@GiovanniKoeln 

"mein Telefonat vom 18.11 um 18 Uhr auszuwerten, ..." 

Das Telefonat ist nach so langer Zeit auf sicher nicht mehr existent. 

Anders wäre die schriftliche Vertragszusammenfassung... Oder aber ein Vermerk in deinem Kundenkonto.

Falls man mich unter den Umständen im Regen stehen lässt, lasse ich die Multi-SIM entfernen, kündige und werde anschließend jedem abraten zu o2 zu gehen. Da ich Ursprünglich aus der Mobilfunk-Branche komme, werden das ein paar potentielle Kunden weniger sein. Aber noch hoffe ich auf Seriösität.

P.s. Es sollten Kundenvermerke hinterlegt sein. Ob das tatsächlich so ist kann ich nicht beurteilen. Auch sollte man sehen können wie oft ich mich zu diesem Thema schon telefonisch gemeldet habe. 

​@GiovanniKoeln 

Es wurde doch bereits nachgesehen: 

​@o2_Maria  schrieb am 3. Mai 

"Ich habe mir gerade einmal die Unterlagen zu deiner Vertragsverlängerung angeschaut.

Hier ist da nichts zu hinterlegt, dass dir eine kostenlose Multicard zugesagt wurde"  

​@GiovanniKoeln Gut, dass du dich via Kontaktformular an uns gewandt hast. Warte dazu bitte die Bearbeitung ab. Allerdings: die Gespräche werden zu Trainings- und Schulungszwecken aufgezeichnet, auch für die Vertragszustimmung und nach kurzer Zeit wieder gelöscht. Das geführte Telefonat wird nicht mehr zur Verfügung stehen.

Wir möchten niemandem das Gefühl geben, dass wir kein Glauben schenken aber wir müssen solche Vereinbarungen auch nachvollziehen können. Das wurde bereits geprüft und es konnte kein Hinweis gefunden werden, dass die Multicard kostenfrei sein sollte. Ich verstehe, dass du dich darüber ärgerst aber da bitte ich auch um Verständnis zur Nachvollziehbarkeit, die gegeben sein muss.

Anhand der Rechnungen kann man eindeutig erkennen, dass der Rabatt seit der Vertragsverlängerung aktiv war und die Multi-SIM über Monate nicht berechnet wurde. Erst nachdem die Karte intern neu gebucht wurde, tauchten plötzlich Kosten auf. Genau daran sieht man doch eindeutig, dass die Rabattierung zuvor bestanden hat und durch die Neubuchung verloren gegangen ist.

Ich verstehe ehrlich gesagt nicht, warum man sich wegen einer einzelnen Multi-SIM derart querstellt, obwohl der Verlauf im System und auf den Rechnungen klar nachvollziehbar sein sollte.

Falls dies tatsächlich das endgültige Ergebnis sein sollte, bitte ich darum, die Multi-SIM sofort vollständig zu löschen. Die durch die fehlerhafte Neubuchung entstandenen Kosten akzeptiere ich allerdings nicht, da ich weder eine Sperrung noch eine erneute Buchung oder Aktivierung beauftragt habe. Entsprechend sehe ich auch keine Grundlage dafür, mir Sperr- oder Aktivierungsgebühren zu berechnen.