Schlechte Erfahrung mit dem o2 Telefon Support

Hallo zusammen,

ich möchte hier einmal meinen Unmut über den O2-Telefonsupport äußern, da ich inzwischen wirklich am Verzweifeln bin. In den letzten ein bis zwei Jahren habe ich immer wieder schlechte Erfahrungen gemacht – und leider nicht als Einzelfall, sondern als wiederkehrendes Muster aus falscher Bearbeitung, widersprüchlichen Aussagen und nicht eingehaltenen Zusagen.

Punkt 1:

Ich hatte an meiner Anschrift O2 HomeSpot, der in der Praxis schlecht funktioniert hat (häufige Abbrüche, nur halbwegs stabil wenn ich die Verbindung dauerhaft auf 4G fixiere, insgesamt sehr langsam, weil die Netzabdeckung hier nicht gut genug ist). Da ich im Homeoffice arbeite, war das auf Dauer untragbar.

Deshalb wollte ich seit rund einem halben Jahr weg vom HomeSpot und habe beim Telefonsupport einen Technologiewechsel wegen schlechter Netzabdeckung angefragt – konkret auf Glasfaser. Ich habe dabei mehrfach und ausdrücklich erklärt, dass:

• an meiner Adresse zwar grundsätzlich Glasfaser verfügbar ist,
• der Anschluss aber noch nicht fertiggestellt ist,
• es noch keine Glasfaser-Dose gibt und damit auch keine Glasfaser-ID.

Trotzdem wurden die Aufträge wiederholt falsch bearbeitet:

• Nach dem ersten Antrag kam Wochen später ein Schreiben, ich solle die Glasfaser-ID von der Dose mitteilen – obwohl ich vorher mehrfach gesagt hatte, dass es diese Dose noch gar nicht gibt.
• Nach meinem Anruf hieß es dann, der Auftrag müsse neu angelegt werden; diesmal würde ein Techniker kommen und den Anschluss fertig machen.
• Wieder Wochen später kam erneut ein Schreiben mit der Aufforderung zur Glasfaser-ID.
• Beim nächsten Anruf wurde mir wieder gesagt, der Auftrag sei erneut falsch angelegt worden.

Weil ich dadurch über Wochen/Monate Zeit verloren habe und ich mit dem HomeSpot im Homeoffice kaum arbeiten konnte, wollte ich das nicht noch einmal riskieren. Am Ende bin ich deshalb vor etwa einem Monat notgedrungen auf Kabelinternet umgestiegen und habe in dem Zuge den HomeSpot-Vertrag beendet.

Mir wurde dabei ausdrücklich zugesichert, dass ich den Anschlusspreis für den Kabelanschluss nicht zahlen muss, da es sich um einen Technologiewechsel aufgrund der schlechten Netzabdeckung handelt.

Nun ist in meiner Rechnung vom Januar genau dieser Anschlusspreis in Höhe von 49,99€ enthalten!

Punkt 2: 

Warum mir inzwischen komplett die Kraft und auch die Hoffnung fehlt, erneut beim Telefonsupport um eine Rückerstattung zu bitten, liegt an einer weiteren Erfahrung:

Im letzten Jahr habe ich den Vertragsinhaber meines Mobilfunkvertrags wechseln lassen. Die Nummer lief ursprünglich über meine Mutter, weil ich sie schon als Minderjähriger hatte. Der Vertrag wurde ordnungsgemäß auf mich übertragen.

Mir wurde am Telefon gesagt, dass normalerweise eine Gebühr für den Vertragsinhaberwechsel anfällt, diese aber entfallen würde, wenn ich den Vertrag im Zuge dessen optimiere/verlängere. Ich habe dem zugestimmt und auf einen Unlimited-Tarif umgestellt.

Trotzdem wurde mir anschließend die Gebühr für den Vertragsinhaberwechsel in Höhe von 34,99€ im Oktober berechnet. Ich habe daraufhin zweimal beim Support angerufen. Beide Male wurde mir zugesichert, es werde ein Ticket erstellt und der Betrag erstattet – bis heute ist nichts passiert.

Ich fühle mich dadurch schlicht reingelegt und habe ehrlich gesagt keine Energie mehr, wegen jeder falschen Rechnung wieder neu „kämpfen“ zu müssen.

Meine Fragen an das O2-Team hier im Forum:

• Kann bitte jemand die aktuelle Rechnung (Anschlusspreis) prüfen und die zugesagte Befreiung bzw. Rückerstattung veranlassen – ohne dass ich wieder über den Telefonsupport gehen muss?
• Und kann bitte auch der offene Fall vom Vertragsinhaberwechsel (Oktober letztes Jahr) verbindlich geklärt werden?
• Welche Kontaktwege funktionieren zuverlässig, wenn die telefonische Klärung mehrfach scheitert?

Vielen Dank fürs Lesen.