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Schlechte Erfahrung mit dem o2 Telefon Support

  • February 4, 2026
  • 19 Antworten
  • 180 Aufrufe
B
Besucher:in

Hallo zusammen,

ich möchte hier einmal meinen Unmut über den O2-Telefonsupport äußern, da ich inzwischen wirklich am Verzweifeln bin. In den letzten ein bis zwei Jahren habe ich immer wieder schlechte Erfahrungen gemacht – und leider nicht als Einzelfall, sondern als wiederkehrendes Muster aus falscher Bearbeitung, widersprüchlichen Aussagen und nicht eingehaltenen Zusagen.

 

Punkt 1:

Ich hatte an meiner Anschrift O2 HomeSpot, der in der Praxis schlecht funktioniert hat (häufige Abbrüche, nur halbwegs stabil wenn ich die Verbindung dauerhaft auf 4G fixiere, insgesamt sehr langsam, weil die Netzabdeckung hier nicht gut genug ist). Da ich im Homeoffice arbeite, war das auf Dauer untragbar.

Deshalb wollte ich seit rund einem halben Jahr weg vom HomeSpot und habe beim Telefonsupport einen Technologiewechsel wegen schlechter Netzabdeckung angefragt – konkret auf Glasfaser. Ich habe dabei mehrfach und ausdrücklich erklärt, dass:

  • an meiner Adresse zwar grundsätzlich Glasfaser verfügbar ist,
  • der Anschluss aber noch nicht fertiggestellt ist,
  • es noch keine Glasfaser-Dose gibt und damit auch keine Glasfaser-ID.

Trotzdem wurden die Aufträge wiederholt falsch bearbeitet:

  • Nach dem ersten Antrag kam Wochen später ein Schreiben, ich solle die Glasfaser-ID von der Dose mitteilen – obwohl ich vorher mehrfach gesagt hatte, dass es diese Dose noch gar nicht gibt.
  • Nach meinem Anruf hieß es dann, der Auftrag müsse neu angelegt werden; diesmal würde ein Techniker kommen und den Anschluss fertig machen.
  • Wieder Wochen später kam erneut ein Schreiben mit der Aufforderung zur Glasfaser-ID.
  • Beim nächsten Anruf wurde mir wieder gesagt, der Auftrag sei erneut falsch angelegt worden.

Weil ich dadurch über Wochen/Monate Zeit verloren habe und ich mit dem HomeSpot im Homeoffice kaum arbeiten konnte, wollte ich das nicht noch einmal riskieren. Am Ende bin ich deshalb vor etwa einem Monat notgedrungen auf Kabelinternet umgestiegen und habe in dem Zuge den HomeSpot-Vertrag beendet.

 

Mir wurde dabei ausdrücklich zugesichert, dass ich den Anschlusspreis für den Kabelanschluss nicht zahlen muss, da es sich um einen Technologiewechsel aufgrund der schlechten Netzabdeckung handelt.

Nun ist in meiner Rechnung vom Januar genau dieser Anschlusspreis in Höhe von 49,99€ enthalten!

 

Punkt 2: 

Warum mir inzwischen komplett die Kraft und auch die Hoffnung fehlt, erneut beim Telefonsupport um eine Rückerstattung zu bitten, liegt an einer weiteren Erfahrung:

 

Im letzten Jahr habe ich den Vertragsinhaber meines Mobilfunkvertrags wechseln lassen. Die Nummer lief ursprünglich über meine Mutter, weil ich sie schon als Minderjähriger hatte. Der Vertrag wurde ordnungsgemäß auf mich übertragen.

 

Mir wurde am Telefon gesagt, dass normalerweise eine Gebühr für den Vertragsinhaberwechsel anfällt, diese aber entfallen würde, wenn ich den Vertrag im Zuge dessen optimiere/verlängere. Ich habe dem zugestimmt und auf einen Unlimited-Tarif umgestellt.

 

Trotzdem wurde mir anschließend die Gebühr für den Vertragsinhaberwechsel in Höhe von 34,99€ im Oktober berechnet. Ich habe daraufhin zweimal beim Support angerufen. Beide Male wurde mir zugesichert, es werde ein Ticket erstellt und der Betrag erstattet – bis heute ist nichts passiert.

 

Ich fühle mich dadurch schlicht reingelegt und habe ehrlich gesagt keine Energie mehr, wegen jeder falschen Rechnung wieder neu „kämpfen“ zu müssen.

 

Meine Fragen an das O2-Team hier im Forum:

 

  • Kann bitte jemand die aktuelle Rechnung (Anschlusspreis) prüfen und die zugesagte Befreiung bzw. Rückerstattung veranlassen – ohne dass ich wieder über den Telefonsupport gehen muss?
  • Und kann bitte auch der offene Fall vom Vertragsinhaberwechsel (Oktober letztes Jahr) verbindlich geklärt werden?
  • Welche Kontaktwege funktionieren zuverlässig, wenn die telefonische Klärung mehrfach scheitert?

Vielen Dank fürs Lesen.

19 Antworten

Bollermann
Legende
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  • BollermannLegende
  • February 5, 2026

​@Baris.h06 

Unabhängig von dem, was "gesagt" wurde...was wurde in der Vertragszusammenfassung schriftlich vereinbart? 

Handelt es sich beim Anschlusspreis um "Anschlusspreis" oder "Anschlusspreis für einen Router" = Bereitstellungsgebühr? Oder nutzt du ein eigenes Gerät? Wurde in der Vertragszusammenfassung ein Rabatt für beides angezeigt? Wenn ja, wird erstattet. 

 

Bzgl Vertragsinhaberwechsel, hast du da was schriftliches? 

be kind 🙂 or be quiet🤫
    B
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    • Baris.h06
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    • Besucher:in
    • February 10, 2026

    Hallo ​@Bollermann 

    Das wird mir für den Kabel-Vertrag in der o2-App angezeigt: 


    Für die Optimierung des Handyvertrags habe ich lediglich eine SMS erhalten. Es gab keine Vertragszusammenfassung. Es wurde lediglich mündlich gesagt, dass Die Gebühr für den Vertragsinhaberwechsel abgebucht wird aber ich dann einfach anrufen und das zurückerstatten lassen kann, da ich den Vertrag optimiert und verlängert habe. Aber bis heute ist nichts passiert, obwohl ich mehrmals angerufen habe.

    schluej
    Legende
    • schluej
    • February 11, 2026

    Moin,

    du zahlst normalerweise eine Anschlussgebühr für den Kabelanschluss und wenn Du einen Router mietest noch eine „Anschlussgebühr“ 49,99€ + 9,99€ Port. 

    Live long and prosper 🖖
    B
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    • Baris.h06
    • Autor
    • Besucher:in
    • February 11, 2026

    Hallo ​@schluej 

    Also mir wurden 49,99€ berechnet. Obwohl wie im Screenshot zu erkennen ist sogar der Rabatt aufgeführt ist.

    Ich musste wie gesagt auf Kabel-Internet umstellen, da die Netzabdeckung zu schlecht war für die Homebox. Daher wurde mir zugesichert, dass ich überhaupt keine Anschlussgebühr zahlen muss.

    B
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    • Baris.h06
    • Autor
    • Besucher:in
    • February 19, 2026

    Es ist einfach eine Frechheit. Ich habe am 05.02. eine Beschwerde über das o2 Kontaktformular dbzgl. eingereicht und immer noch keine Rückmeldung bekommen.

    o2_Giulia
    • o2_GiuliaModeratorin
    • Moderatorin
    • February 19, 2026

    Hallo ​@Baris.h06,

    herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀

    Ich habe für beide Gebühren jetzt eine Guthabenbuchung angefordert, da es nachvollziehbar war, dass sie nicht berechnet werden sollten. 

    Eine Bestätigigung solltest du in Kürze per E-Mail/SMS erhalten. 

    Lass uns gerne wissen, falls du dazu noch weitere Fragen hast, wir sind gerne für dich da!

    Viele Grüße

    Giulia

    Hat ein Beitrag deine Frage beantwortet? Dann markiere ihn gerne als Lösung und hinterlasse ein Gefällt mir
    Bumer
    Legende
    • BumerLegende
    • February 19, 2026

    Ich habe am 05.02. eine Beschwerde über das o2 Kontaktformular dbzgl. eingereicht und immer noch keine Rückmeldung bekommen.

    eigentlich kann man das Kontaktformular gar nicht mehr empfehlen, da deine Erfahrungen hier in letzter Zeit auch von anderen Kunden geteilt wurden. Schade, denn das Kontaktformular *war* mal richtig gut.

    The_Voice_70
    Legende
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    • The_Voice_70Legende
    • Legende
    • February 19, 2026

    Jep, war gewesen. 😉

    Erster Vertrag: Alice Fun Max Flat analog (11.04.2008), Alice Homebox Wlan 1231 (rot), o2 my Service - Hilfe zur Selbsthilfe: https://www.youtube.com/@o2de. Dir hat eine Antwort weitergeholfen? Prima, dann markiere diese bitte als "Beste Antwort", damit auch andere davon profitieren.
    B
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    • Baris.h06
    • Autor
    • Besucher:in
    • February 20, 2026

    Hallo ​@o2_Giulia Danke! Finde es nur schade, dass ich dafür fast 5 Monate lang kämpfen musste. So ein Kundensupport darf nicht sein! Man bekommt oft falsche Versprechen am Telefon.

    Bumer
    Legende
    • BumerLegende
    • February 20, 2026

    ​@Baris.h06 

    die Hotline ist für solche Anliegen nicht zu empfehlen. Ich empfehle dir fürs nächste Mal den Chat, oder du meldest dich gleich hier. 😉

    o2_Kathi
    • o2_KathiModeratorin
    • Moderatorin
    • February 20, 2026

    ​@Baris.h06 Du hast Recht damit. Schade, dass du an unserer Kundenhotline damit keine guten Erfahrungen gemacht hast. Auch dein Feedback dazu nehmen wir gerne mit und geben es weiter.

    Komme gerne jederzeit wieder hier auf uns zu.

    Lieben Gruß, Kathi

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    B
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    • Baris.h06
    • Autor
    • Besucher:in
    • March 6, 2026

    Hallo ​@o2_Kathi ​@o2_Giulia 

    Es hört leider nicht auf. Jetzt wird mir folgendes berechnet:


    Ich warte seit Wochen auf den Brief für die Rücksendung des Leihgeräts (o2 Homebox). Dieser Brief ist nie eingegangen und mir werden jetzt einfach 160,62€ berechnet! Was läuft denn da bitte bei euch? Wo ist die Wertschätzung der Kunden geblieben? 
     

    Könnt ihr das bitte schneuligst prüfen?

    Ich vermute dass die Adresse meines Routers falsch ist. Das hatte ich schon mehrmals telefonisch beim Kundensupport angemerkt aber es wurde anscheinend nicht korrigiert. 

    Die Adresse des Routers sollte meiner Wohn- bzw. Rechnungsadresse entsprechen!

    Ich habe den Brief nie erhalten.

    mfg 

    Baris H.

    bs0
    Legende
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    • bs0Legende
    • Legende
    • March 7, 2026

    Welchen Brief? Auch wenn die Adresse falsch sein sollte, die Pflicht zur Rücksendung steht schon im Vertrag. Schicke den Router jetzt zurück, dann bekommst du den Betrag wieder gutgeschrieben.

    In einem Diskussionsforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
      o2_Kathi
      • o2_KathiModeratorin
      • Moderatorin
      • March 7, 2026

      Guten Morgen ​@Baris.h06.

      Gut, dass du dich erneut bei uns meldest bezüglich dem berechneten Schadenersatz vom Router.

      Was genau meinst du damit, dass die Adresse deines Routers falsch ist? Den Router kannst du über unser Retourenportal zurücksenden, dort bekommst du den Rücksendeschein für das Paket. Konntest du dieses nicht anfordern und hast deswegen den Retourenschein bei uns per Brief angefordert? 

      Über welchem Wege und wann hast du das genau beauftragt?

      Die Kosten können erst erstattet werden, wenn das Gerät wieder bei uns ist 🤔

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        B
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        • Baris.h06
        • Autor
        • Besucher:in
        • March 7, 2026

        ​@o2_Kathi ​@bs0 Es kam keinerlei Info darüber, dass das Gerät zurück soll und wie man die Retoure Infos abruft.

        ich hatte schon oft den Fall, dass ich ein Leihgerät bei o2 zurückschicken musste. 
        Und bisher hatte ich immer eine klare Info/Anleitung erhalten und ein Retourelabel per Brief. Kann sein, dass das früher so war.

        Es stand nirgends in der Kündigungsbestätigung etc. eine Anleitung, dass man über das Retoureportal gehen soll.

        Eine Info vorab wäre doch notwendig.

        Wenn ich den Router jetzt also nachträglich zurücksende bekomme ich automatisch das Geld gutgeschrieben? Ganz sicher?

         

        Mit Adresse des Routers meine ich die Nutzungsadresse. Die war falsch. Wahrscheinlich, weil der Router vorher bei einem anderen Kunden war und zurückgesendet wurde. Dafür musste ich auch mehrmals den Kundensupport anrufen, damit das endlich korrigiert wird. Sogar mein Vorname war falsch geschrieben, weshalb ich auch bestimmt 3-4 mal den Support anrufen musste. Die sind einfach wirklich meist inkompetent am Telefon. Ich verstehe das nicht.

        o2_Kathi
        • o2_KathiModeratorin
        • Moderatorin
        • March 7, 2026

        ​@Baris.h06 Bei Vertragsabschluss und auch in der Kündigungsbestätigung ist ein Hinweis zum Ablauf des Routers zur Miete vermerkt mit der Info, wie dieser an uns zurückgeschickt werden kann.

        Das dazu ein automatischer Retourenschein per Post verschickt wird, muss wirklich sehr lange her sein.

        Richtig, wenn du den Router jetzt zeitnah über unser Retourenportal an uns zurückschickst, wird die die Berechnung dazu nach Prüfung automatisch auf dein Bankkonto erstattet. Die Bearbeitung wird einige Zeit in Anspruch nehmen - aber genauso wird es dann ablaufen 🙂

        Schade, dass du mit unserer Kundenhotline keine so guten Erfahrungen gemacht hast 🤔

        Wenn dir eine Antwort weitergeholfen hat, markiere den Beitrag gerne als Lösung 🤝
        B
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        • Baris.h06
        • Autor
        • Besucher:in
        • March 7, 2026

        ​@o2_Kathi Ich habe nochmal nachgesehen. In der Kündigungsbestätigung steht keine Info.

        o2_Solveig
        • o2_SolveigModeratorin
        • Moderatorin
        • March 11, 2026

        Hallo ​@Baris.h06 ,
        schade, dass die Information nicht in der Kündigungsbestätigung zu finden war. 
        Aber in der Stornierungsmitteilung vom 15.12.2025 habe ich Informationen dazu gefunden: 

        Hast du denn nun die Rücksendung hierüber beauftragt ? 
        Gruß, Solveig 

        O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
        B
        Besucher:in
        • Baris.h06
        • Autor
        • Besucher:in
        • March 11, 2026

        Hallo ​@o2_Solveig, Diese Mail war nicht bezüglich des gekündigten Homespot Vertrags. Das ist die Mail, die eingegangen ist, nachdem ich über die Hotline den laufenden Glasfaser Auftrag habe stornieren lassen, da dieser wie oben im Text erwähnt mehrfach falsch angelegt wurde!

        Bzgl. des Homespot Vertrags habe ich solch eine Info Mail keineswegs erhalten und man hat mir einfach die 160€ berechnet…

        Ich habe jetzt die Retoure beantragt und den Router zurückgesendet. Ich hoffe das Geld wird so früh wie möglich zurückerstattet.

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