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Rechnung seit 4 Monaten fehlerhaft

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Hallo,

seit ich Mitte November 2020 meinen Mobilfunkanschluss um o2 Internet & Festnetz erweitert habe, stimmt meine Mobilfunkrechnung nicht mehr. Ich habe bereits DREIMAL die Kundenbetreuung angerufen, jedesmal wurde mir bestätigt, dass es sich um einen Fehler im System handelt, ich bekam 15 Euro Gutschrift erteilt (mittlerweile insgesamt 45 Euro für Dezember bis Februar) und sonst tat sich: NICHTS! Ich bin es mittlerweile leid, jeden Monat den Kundenservice anzurufen und hoffe auf diesem Wege um Korrektur!

Bis November 2020 hatte ich in meiner Mobilfunkrechnung einen monatlichen Rabatt von 15 Euro auf die Grundgebühr (Sonderrabatt auf die monatliche Grundgebühr - gültig bis 23.01.2022). Seit der Zubuchung von o2 Internet & Festnetz ist der Rabatt verschwunden, obwohl er laut Kundenbetreuung noch im System verzeichnet ist. Er wird nur in der Rechnung nicht mehr ausgewiesen. Stattdessen wird die volle Grundgebühr von 24,99 von meinem Guthaben abgezogen, das ich vor vielen Jahren mal bei der Umwandlung meiner Prepaid-Karte in einen Vertrag von der Prepaid-Karte in den Vertrag übernommen hatte. Das Guthaben war im Dezember 2020 noch 134,04 Euro (Netto) und ist jetzt noch 50,04 Euro (Netto). Das macht nach Adam Riese 99,96 Euro (brutto) weniger Guthaben auf meinem Konto, also viermal 24,99 (GG für Dezember bis März). Es ist ja okay, wenn die Grundgebühr von meinem Guthaben abgezogen wird, aber bitte nicht 24,99, sondern 9,99 (also nach Gewährung des Rabatts)!

Es ist doch kein Zustand, dass ich jeden Monat anrufen muss und dann die 15 Euro Sonderrabatt erst durch eine Gutschrift gewährt bekomme! Es nervt mich, die Kundenbetreuung und kostet viel Arbeit, Zeit und Geld für beide Seiten! Kann der Fehler nach nunmehr 4 Monaten und 3 Anrufen bitte mal korrigiert werden??? Außerdem bekomme ich für den Monat März dann bitte auch nochmal wieder 15 Euro Gutschrift. :-/

Viele Grüße, Volker

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Lösung von o2_Maria 8 April 2021, 20:39

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29 Antworten

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Hallo? Liest hier keiner mehr? Werden Probleme von Kunden nicht mehr ernst genommen geschweige denn gelöst?

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hi, du bist hier in einem Kunden- helfen-Kunden Forum, da schaut auch irgendwann mal ein o2 Moderator rein.

wenn du schnell Hilfe möchtest,

wende dich an den Kundenservice.

https://www.o2online.de/kontakt/

Grundsätzlich sind Rechnungen schriftlich innerhalb von 8 Wochen zu beanstanden.

mfg

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@fritz04 Danke für deine Antwort! Ich habe meine Rechnung wegen des selben Fehlers ja schon dreimal beanstandet. Nur was macht man, wenn die Rechnung immer wieder falsch ist und dieser Fehler nicht korrigiert wird? Jeden Monat eine halbe Stunde in der Warteschleife hängen und einen o2 Mitarbeiter für immer wieder die gleiche Sache bemühen? Ich dachte, dass ich hier vielleicht einen Tipp bekomme, was man noch tun kann und was dann auch erfolgreich ist. Früher wurde einem hier immer relativ schnell von o2 Mitarbeitern geholfen. Das scheint offenbar nicht mehr der Fall zu sein. o2 scheint den Kundenservice auf ein Minimum eingedampft zu haben und die Mitarbeiter im Rechnungswesen offensichtlich auch.

o2_Irma
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Hallo @volkeru,

 

herzlich willkommen in unserer o2 Community! :blush:

Gerne habe ich mir dein Anliegen überprüft. Ebenfalls habe ich gesehen, dass hierzu bereits eine Anfrage erfolgte. Hierzu habe ich folgendes Ergebnis gefunden:

Du hast bei der Rufnummermitnahme von o2 Prepaid zu o2 Postpaid gewechselt und dein Guthaben mitgenommen. Das Guthaben aus dem alten Vertrag wurde ins Gesprächsguthaben umgewandelt, welches für das gebuchte Tarif ungünstig gewesen ist. 

Auf deinem Wunsch wurde das Gesprächsguthaben in ein Vertragsguthaben umgewandelt, wobei dann die monatliche Grundgebühr verrechnet wird.  Bis dieses Guthaben aufgebraucht ist, wird die Grundgebühr dadurch auf 0 Euro reduziert.

Da der Rabatt im Verhältnis zu den Grundgebühr steht, reduziert sich der Rabatt in so einem Fall ebenfalls auf 0 Euro. 

Sobald das Guthaben aufgebraucht ist, wird auch der 15-Euro-Rabatt wieder auf der Rechnung erscheinen und von der Grundgebühr in Abzug gebracht. 

Sollten noch weitere Fragen offen sein, zögere nicht, dich hier in unserer o2 Community zu melden. 

 

Freundliche Grüße,

Irma 

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Hallo @o2_Irma, jetzt verstehe ich zumindest den Zusammenhang. Auf meinen Wunsch wurde das Gesprächsguthaben aber nicht in ein Vertragsguthaben umgewandelt! Das ist ohne meinen Wunsch oder meine Veranlassung geschehen! Das Ganze ist ja seit dem DSL Vertragsabschluss im November 2020 so. Und den habe ich komplett online abgeschlossen. Da wurde ich nicht gefragt, ob ich mein Guthaben umwandeln will, geschweige denn auf diese Änderung hingewiesen. So zahle ich nun monatlich 15 € mehr, als ich eigentlich müsste. Denn das Guthaben habe ich ja auch mal bezahlt!!! Ehrlich gesagt bin ich damit überhaupt nicht einverstanden, denn das hätte ich nie gemacht!

Gruß, Volker

o2_Irma
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Hallo @volkeru,

 

danke für deine Rückmeldung. :hugging:

Deinen Daten konnte ich entnehmen, dass eine weitere Gutschrift bereits erfolgt ist sowie, dass dein Rabatt wieder eingebucht worden ist. 

Wenn du noch Fragen hast, melde Dich gerne erneut bei uns.

 

Viele Grüße,

Irma 

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Ja, vielen Dank! Das wusste ich noch nicht, als ich hier meine letzte Nachricht schrieb. Künftig werde ich nicht den Kundenservice anrufen, sondern mich mit Problemen besser hier melden. Das funktioniert zuverlässiger, zeitsparender und stressfreier, wie ich sehe. :-)

Danke! Volker

o2_Maria

Hallo @volkeru ,

 

danke für die lieben Worte. :blush:

Ja klar, melde dich gerne jederzeit hier bei uns, wenn du Fragen oder Anliegen hast. 

Auch wenn es hier mal ein bisschen länger dauern kann, wir helfen dir aber immer weiter. 

 

Liebe Grüße Maria

Dir hat eine Antwort weitergeholfen? Prima, dann markiere diesen bitte als "Best answer", damit auch andere davon profitieren. ;-)
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@o2_Maria : Gerade habe ich die Rechnung für April erhalten. Die Gutschrift über 15 Euro für die im März von meinem Guthaben zu viel abgezogenen 15 Euro habe ich zwar am 24.3. erhalten. Aber in der April-Rechnung wurden meine 15 Euro Sonderrabatt auf die Mobilfunkrechnung wieder nicht berücksichtigt und es wurden erneut 15 Euro zuviel von meinem Guthaben abgezogen, also 24,99 statt 9,99. :-( Ohne irgendeine zusätzliche Gutschrift. Also alles unverändert und wie gehabt. :confounded: Ich bin echt sooo genervt!!! Ich habe grundsätzlich nichts gegen die Verrechnung mit meinem Guthaben - aber nicht, wenn ich dann 15 Euro mehr bezahlen muss!!!

o2_Larissa

Hi @volkeru,

tut mir leid, dass die eingebuchten Rabatte noch immer nicht auf der Rechnung auftauchen. Ich habe nun einmal alle Rabatte deaktiviert und neu eingerichtet.

Wegen der Deaktivierung bekommst du eine Bestätigung, die Aktivierung kann ich erst morgen durchführen, daher wundere dich bitte nicht, dass du Emails bekommst, in denen die Rabatte entfernt wurden, zumindest der, der richtig ist, kommt wieder :grin:

 

Liebe Grüße

Larissa

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Hallo, @o2_Larissa! Dankeschön für die schnelle Reaktion! Ich hoffe, ich bekomme dann auch noch die 15 Euro Sonderrabatt für April gutgeschrieben. :-)

Dann warten wir mal auf die Mai-Rechnung. Das dauert ja noch etwas. Ich melde mich dann, falls es noch Probleme geben sollte.

 

Liebe Grüße, Volker

o2_Larissa

Guten Morgen @volkeru,

ich habe dir gerade den richtigten Rabatt erneut eingerichtet, dann heißt es jetzt däumchen drücken, dass auf der nächsten Rechnung endlich alles passt.

Der fehlende Rabatt bis dahin werden wir dann mit der nächsten Rechnung erstellen, in der Hoffnung, dass das die letzte Guthabenbuchung dafür ist :grin:

 

Liebe Grüße

Larissa

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@o2_Larissa: Heute bekam ich die Rechnung für April. Es hat sich leider NICHTS geändert! Sie ist genauso falsch wie seit Dezember. Es wurden wieder 15 Euro zuviel von meinem Guthaben abgezogen (24,99 statt 9,99). Hinzu kommt, dass für März keine Gutschrift über 15 Euro erfolgt ist, so dass ich für März und April zusammen schon wieder 30 Euro zuviel gezahlt habe! :grimacing:

Naja, mein Guthaben ist mittlerweile eh fast aufgebraucht. Mal sehen, wie es dann weiter geht. Die im März und April zuviel gezahlten 30 Euro hätte ich aber schon gerne noch gutgeschrieben!

Schöne Grüße, Volker

o2_Larissa

Hi @volkeru,

 

tut mir leid, dass es mit der erneuten Aktivierung des Rabatts nicht geklappt hat :disappointed_relieved: Dann muss die Fachabteilung zur Bereinigung ran, welche dir auch die Guthabenbuchung für die noch fehlenden Monate erstellen wird. Unsere Kollegen habe ich informiert, dass sie sich das anschauen und ich drück dir die Daumen, dass sie kurzfristig eine Lösung finden. Halt uns gerne auf dem Laufenden.

 

Liebe Grüße

Larissa

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Hallo @o2_Larissa,

danke! Ich hoffe, dass man sich jetzt erneut drum kümmert. Mitte Mai sind es nun 6 Monate, dass die Rechnung nicht stimmt. Es ist sehr nervig, wenn man sich jeden Monat um eine falsche Rechnung kümmern muss. Ich hätte gern einfach mal eine korrekte Rechnung, die ich beruhigt zur Seite legen kann. Ich frage mich auch, warum mein Gesprächsguthaben ungefragt in ein Vertragsguthaben umgewandelt wurde. Und es ist zudem Frage, warum in diesem Fall die eventuell vorhandenen Rabatte entfallen. Denn die Grundgebühr ist dann ja nicht auf 0 Euro reduziert, sondern wird voll mit 24,99 Euro berechnet. Für mich ist das alles überhaupt nicht logisch.

Tschö, Volker

o2_Vivian

Hallo @volkeru,

leider habe ich noch keine neuen Informationen für dich, die Fachabteilung ist noch an dem Thema dran. Es scheint verzwickter zu sein, als uns allen lieb ist… :confused:

Es tut mir leid, dass sich der Vorgang nun schon über solch einen langen Zeitraum hinzieht - aber leider kann ich dich aktuell nur weiterhin um Geduld bitten. :bouquet:

Viele Grüße

Vivian 

Wenn dir eine Antwort weitergeholfen hat, markiere den Beitrag bitte als Lösung, damit auch andere davon profitieren :)
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Hallo @o2_Vivian, danke für den Zwischenstand! Hauptsache, es tut sich noch was. Dann harren wir mal der Dinge, die da hoffentlich noch kommen! Die Lösung des letzten, größeren Problems dauerte auch über ein Jahr. Damals ging es allerdings um was technisches, die Abschaltung der Info-SMS bei Nichterreichbarkeit. Aber irgendwann nach langer Zeit und vielen Nachrichten hier im Forum funktionierte es dann schließlich. Hoffen wir mal, das es bei dieser Sache auch irgendwann so ist…

Viele Grüße, Volker

 

o2_Solveig

Hallo @volkeru ,

 

ach, das ist ja ärgerlich. :slight_frown:

 

Wir bekommen das auf jeden Fall hin. Es tut mir leid, dass die Sache so lange dauert.

Sobald es etwas Neues gibt, melden wir uns.

 

Ich wünsche dir trotzdem ein schönes Wochenende. :sun_with_face:

 

Gruß, Solveig

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
o2_Solveig

Hallo @volkeru ,

 

ich hatte parallel zu der schon laufendenen Anfrage nochmal in einer anderen Abteilung nachgefragt.

 

Dort wurde mir der Sachverhalt so erklärt:

Solange du noch ein Guthaben hast, welches mit deinen aktuellen Rechnungen verrechnet wird,

kann der Rabatt nicht verrechnet werden.

 

Wenn also dieses verbraucht ist (und das sollte in der nächsten Rechnung der Fall sein), werde ich nochmal nachsehen, was dann angezeigt und verrechnet wird und gegebenfalls noch eine Gutschrift erteilen.

 

Entschuldige bitte die Unannehmlichkeiten.

 

Gruß, Solveig

 

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@o2_Solveig: Das ist ja das, was @o2_Irma vor 2 Monaten auch schon gesagt hatte. Das gilt aber offenbar nur für Vertragsguthaben, nicht für Gesprächsguthaben. Denn vorher war das ganze ja ein Gesprächsguthaben, das über Jahre nicht mit den Grundgebühren verrechnet wurde. Warum wurde dies überhaupt in ein Vertragsguthaben umgewandelt? Ich habe dies nie gewünscht. Zu erklären ist auch nicht, warum ein Rabatt entfällt, wenn man ein Vertragsguthaben hat, das man ja auch mal bezahlt hat. Geld ist Geld. Wie ist eigentlich die Begründung hierfür?

So wird man für das Vertragsguthaben sogar doppelt bestraft, indem man einerseits 15 € mehr im Monat bezahlt und einem dann auch andererseits noch die Monate mit Rabatt verloren gehen. So habe ich in den letzten beiden Monaten nun genauso viel bezahlt, wie ich vorher bei der Telekom gezahlt habe. Mit dem Unterschied, dass bei der Telekom auch noch das Fernsehen dabei war. So war der o2-Vertrag in den letzten beiden Monaten für mich ein Minusgeschäft, weil ich für März und April auch keine 15 € Gutschrift mehr zum Ausgleich erhielt, die ich für Dezember bis Februar noch erhalten habe. Und zu alldem habe ich auch noch seit 6 Monaten Ärger, weil ich zuerst über Monate hinweg immer wieder Telefonate mit dem Kundenservice führen musste und hier nun auch noch dauernd Nachrichten wegen dieser Sache schreibe. Ehrlich gesagt bin ich inzwischen mehr als verärgert. Auch weil ich nie eine logisch nachvollziehbare Erklärung für diesen Umstand erhielt.

Viele Grüße, Volker

o2_Solveig

Hallo @volkeru ,

 

der Rabatt entfällt nicht. Es ist nur so, dass das System nicht beide Rabatte (umgewandeltes Gesprächsguthaben) und Vertragsguthaben gleichzeitig verrechnen kann.

 

Die 15,- EUR sind dir von den Kollegen bis auf die letzten beiden Monate jedes mal manuell eingerichtet worden.

In der Regel sind die Kunden froh, dass ein Gesprächsguthaben umgewandelt wird, da es bei Verträgen mit Telefonie-Flatrate niemals aufgebraucht werden könnte.

Es tut mir leid, dass die Klärung schon so lange dauert.

 

Die Umwandlung wurde automatisch ausgelöst, da wir keine Gesprächsguthaben mehr anbieten.

Für deinen Mobilfunkvertrag zahlst du seit der Dezember 2020 Abrechnung nichts mehr, weil dafür die Verrechnung mit dem Guthaben erfolgte. Lediglich die Kosten für den DSL-Anschluß fielen an.

In den letzten drei Monaten hast du dann gar nichts gezahlt, weil die manuellen Guthabenbuchungen der Kollegen gegriffen haben. Diese Guthabenbuchungen werden dann mit dem gesamten Rechnungsbetrags verrechnet.

 

Ab der nächsten Rechnung ist das “umgewandelte Gesprächsguthaben” verbraucht und die regulären Kosten für den Mobilfunkvertrag fallen wieder an. Ich würde gerne diese Rechnung abwarten um zu sehen, ob dann der 15,- EUR Rabatt automatsch greift und dir dann eine Restgutschrift eintragen.

 

Gruß, Solveig

 

 

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@o2_Solveig NAJA! Der Rabatt entfällt nicht, wird aber nicht mehr angewendet! Für mich ist er dann de facto entfallen. Was nützt mir ein theoretischer Rabatt, von dem ich keinen finanziellen Nutzen habe? Jemand, der keinen Rabatt hat, mag die Umwandlung in ein Vertragsguthaben sicher vorteilhaft finden. Jemand, der dann aber 15 € mehr bezahlen muss als vorher, wird dies kaum vorteilhaft finden. Wenn das System nicht in der Lage ist, zuerst den Rabatt auf die Grundgebühr anzuwenden und den dann übrig bleibenden Betrag vom Vertragsguthaben abzuziehen, würde ich dies als Fehler im System betrachten. Jedes Mal, wenn ich mit einem o2 Kundenberater telefoniert hatte, hat er dies am Telefon auch so gesehen. Wenn selbst die o2 Kundenberater dies so sehen, kann ich damit ja nicht so schief liegen.

Wieso zahle ich für meinen Mobilfunkvertrag seit dem Dezember nichts mehr? Ist mein Guthaben denn kein Geld? Das Guthaben habe ich doch einmal bezahlt und wenn davon nun jeden Monat 25 € abgezogen werden, dann habe ich auch jeden Monat 25 € für den Mobilfunkvertrag gezahlt! Das Guthaben ist mir ja nicht geschenkt worden. Im Gegenteil, es war sogar ein zinsfreier Kredit, den ich O2 über Jahre gewährt habe.

Dass ich dann in den letzten Monaten gar nichts mehr gezahlt habe, hängt nur damit zusammen, dass in den Monaten vorher wegen des nicht mehr angewendeten Rabatts viel zuviel von meinem Guthaben abgezogen wurde! Ich habe das Gefühl, dass o2 das Guthaben nicht als bares Geld ansieht, sondern als ein Geschenk.

Wenn ich dann noch die Restgutschrift für das zuviel abgezogene Guthaben erhalte, fühle ich mich zumindest finanziell entschädigt. Allerdings bleibt am Ende ein nicht so sehr guter Nachgeschmack bei der ganzen Sache übrig, wegen 6 Monaten wiederholter Nerverei und dem Gefühl, mit meinem Anliegen nicht so wirklich verstanden worden zu sein.

o2_Solveig

Hallo @volkeru ,

 

wie ich sehe, haben die Kollegen dir nochmal manuell einen Rabatt eingetragen.

 

Ich habe dein Anliegen auf Wiedervorlage und werde mir die nächste Rechnung ansehen. Das müßte in den nächsten Tagen der Fall sein.

Das Guthaben der Kollegen wird dort allerdings noch nicht erscheinen, da der Rechnungslauf schon vorbei ist.

 

Gruß, Solveig

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o2_Solveig

Hallo @volkeru ,

 

endlich ist dein Rabatt zu sehen in der aktuellen Rechnung. :slight_smile:

Wie oben beschrieben, mußte erst die Gutschrift verbraucht ein.

In der nächsten Rechnung siehst du dann auch noch die Gutschrift der Kollegen.

 

Gruß, Solveig

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Hallo @o2_Solveig, dankeschön! Wenn dann noch die fehlenden 30 Euro für März und April gutgeschrieben werden, ist alles okay!

Was mir auffällt: Im Bereich der Mobilfunkrechnung wird trotz des noch vorhandenen Restguthabens von 9,57 Euro jetzt wieder der Sonderrabatt ausgewiesen, obwohl ja noch Restguthaben vorhanden war. Dessen Höhe reichte nur nicht aus, um den gesamten Rechnungsbetrag zu begleichen. Die Ausweisung des Sonderrabatts ist also nicht abhängig davon, ob überhaupt noch ein Vertragsguthaben vorhanden ist, sondern nur davon, ob dieses Guthaben vollständig ausreicht, um die Forderung zu begleichen.

Heißt: Reicht das Vertragsguthaben zur Begleichung aus, entfällt der Sonderrabatt vollständig. Reicht es hingegen zur Begleichung der Rechnung nicht ganz aus, wird der Sonderrabatt vollständig verrechnet. Das erscheint mir total unlogisch. Ehrlichgesagt: Trotz noch so viel Nachdenkens fällt mir kein plausibler Grund für diese Praxis ein. Es kann doch nicht von der Höhe des noch vorhandenen Vertragsguthabens abhängen, ob ein Sonderrabatt gewährt wird oder nicht!? Also für mich ist das ein Fehler im Rechnungssystem. Mich würde eigentlich mal interessieren, was die rechtlich Verantwortlichen in der Rechnungsabteilung zur sachlichen Begündung dazu sagen.

Trotzdem Danke für all die Mühe und viele Grüße, Volker

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