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Gelöst

Rabatt Handyvertrag wird nicht berücksichtigt

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Sehr geehrte Damen und Herren vom Kundenservice o2,

 

nach fast einem Monat und vier nicht zielbringenden Telefonaten mit Mitarbeitern der o2 Kundenhotline, möchte ich mein Anliegen nun auf diesem Weg an Sie richten. Zuletzt wurde mir gesagt ich solle eine Mail an den Kundenservice schreiben. Allein diese Aussage zeigt mir, wie seriös mit meinem Anliegen umgegangen wird. Scheinbar ist eine Kontaktaufnahme via Mail seitens o2 nicht gewünscht.

 

Folgende Sachlage möchte ich vorbringen:

 

Im November 2019 habe ich die Verträge von drei Handynummern gleichzeitig verlängert. Diese drei Nummern sind unter der Kundennummer xxx zusammengeführt und lauten:

  • V1 / V2 / V3

Die Vertragslaufzeiten aller drei Nummern: xxx bis xxx

 

Im November wurde die drei besagten Verträge im Rahmen eines einzigen Telefongespräches mit einem Mitarbeiter Ihrer Vertragsabteilung verlängert. Bei diesem Gespräch wurde für alle drei Verträge/Rufnummern Sonderrabatte ausgehandelt.

 

Diese Sonderrabatte sind wie folgt:

 

Für die Rufnummern V1 & V2

100% Rabatt auf die Aktivierungsgebühr sowie 24 Monate 15,00 € Rabatt auf Grundgebühr – gültig bis zum xxx

Für die Rufnummer V3

100% Rabatt auf die Aktivierungsgebühr sowie 24 Monate 5,00 € Rabatt auf die Grundgebühr – gültig bis zum 27.11.2021

 

Die Verträge der Rufnummern V1 & V2 sind identisch und wurden während der Vertragsverlängerung auch dementsprechend zu gleichen Konditionen verlängert.

Seit Vertragsverlängerung zu besagtem Datum wird dieser ausgehandelte Rabatt für die Rufnummer V1 angewendet – es ergibt sich eine monatliche Reduzierung von 15,00 €

Für die Rufnummer V2 wird dieser Rabatt seit Februar 2020 nicht mehr angewendet. Stattdessen berechnet o2 den kompletten Betrag von 34,99 €

 

Leider sind die telefonischen Kontaktaufnahmen mit Ihrem Kundenservice bislang mehr als unzureichend verlaufen.

  • Kontaktaufnahme am 27.08.2020: Ihr Mitarbeiter (1) versteht mein Anliegen, kann die zuständige Abteilung aber nicht erreichen, meldet sich nach ein paar Stunden erneut telefonisch bei mir und vereinbart einen weiteren Rückruf. Dieser Rückruftermin wird nicht eingehalten, es meldet sich niemand mehr.
  • Kontaktaufnahme am 03.09.2020: Ihr Mitarbeiter (2) versteht nach einiger Zeit mein Anliegen und kann den Sachverhalt auch nachvollziehen. Es sagt mir, dass der das Problem lösen wird und mit der zuständigen Abteilung spricht.
  • Kontaktaufnahme am 28.09.2020 (in der aktuellen Rechnung wird der Rabatt immer noch nicht angezeigt): Ihr Mitarbeiter (3) berichtet mir nach kurzer Erläuterung, dass er mir nicht helfen kann, da er keine Rechnungen einsehen kann, die älter als 6 Monate sind. Auf meine Nachfrage zu meinem letzten Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter (2), welcher übrigens durchaus Rechnungen einsehen konnte, die älter als 6 Monate sind, erläutert mit ihr Mitarbeiter (3), dass ihr Mitarbeiter (2) ins System geschrieben hat, dass kein Rabatt ersichtlich ist. Er kann mir daher nicht helfen und ich solle mich per Mail an den Kundenservice wenden.

Als langjährige Kunden von o2 ist diese Art des Kundenservices einfach nur frustrierend. Ich möchte Sie darauf hinweisen, dass im Rahmen der telefonischen Vertragsverlängerung eine Bandaufnahme gestartet wird. Diese wird im Rahmen des Gespräches explizit von Ihrem Mitarbeiter erwähnt und gestartet. Ich berufe mich auf diese Bandaufnahme, in der Gewissheit, dass ich mir über die vereinbarten Konditionen im Klaren bin. Diese besagen, dass der gleiche Rabatt zu den identischen Verträgen ausgehandelt wurde.

Ich möchte Sie bitten, die vereinbarten Konditionen zu prüfen und eine Gutschrift der zu viel berechneten Beträge einzuleiten. Für Rückfragen stehe ich Ihnen zur Verfügung. 

 

Danke

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Lösung von o2_Solveig 30 September 2020, 17:24

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16 Antworten

o2_Solveig

Hallo @Anker19 ,

 

herzlich willkommen in unserero2 Community :grinning:

 

Das ist leider nicht so gut gelaufen. Es ist ärgerlich, wenn man sein Anliegen nicht klären kann. Entschuldige bitte.

Ich versuche es mal aufzuschlüsseln.

 

Ja, du hast im November 2019 für alle drei Verträge ein Vertragsverlängerung gemacht. Für die Rufnummer mit der -69 am Ende wurden 5,- EUR Rabatt ausgehandelt und für die Rufnummer mit der -57 wurden 15,- EUR Rabatt ausgehandelt. Für die dritte Rufnummer mit der -11 am Ende wurde kein Rabatt vermerkt.

 

Diese Konditionen wurden dir per e-Mail so bestätigt.

 

Im Januar wurde dann eine Zusammenführung der Verträge mit einem DSL Vertrag veranlaßt, damit du bei zwei von den Verträgen noch zusätzlich einen Kombivorteil erhälst. (Ein Vertrag ist der Kombi-Vorteils-Geber , ein Vertrag war nicht Kombi-Vorteils-berechtigt und die anderen beiden haben jeweils 5,- EUR zusätzlich erhalten. )

 

Zur Verteidigung der Kollegen sei gesagt, dass es leider nach einer Vertragszusammenführung oder auch Trennung nicht so einfach ist, den anderen Datensatz zu finden und dementsprechend auch die  “anderen” Rechnungsduplikate.

Es handelt sich intern um zwei völlig voneinander getrennte Datensätze.

 

Es tut mir leid, aber es gibt weder im ursprünglichen, noch im neuen Datensatz einen Hinweis auf einen Rabatt, der ausgehandelt worden wäre. Am besten wäre es gewesen, die Vertragsverlängerung innerhalb der 14 Tage schriftlich zu widerrufen, wenn du mit den Konditionen nicht einverstanden warst. Da ist jetzt leider nichts mehr zu machen.

 

Eine Gutschrift für die vergangenen Monate ist leider nicht möglich. Die Bandaufnahmen werden nur stichprobenhaft für Schulungszwecke aufgenommen und sind zwischenzeitlich gelöscht.

 

Ich verstehe, dass du deswegen ärgerlich bist, deshalb kann ich dir folgendes anbieten:

 

Es gibt die Möglichkeit schon jetzt eine Vertragsverlängerung für die Rufnummer mit der -11 am Ende durch zuführen.

Du könntest entweder bei dem Tarif “o2 free M Boost” bleiben (dieser hat jetzt allerdings 40 GB Datenvolumen statt deiner 20 GB) oder du wechselst auf einen niedrigeren Tarif  z.B. den”o2 free S Boost plus” mit 10 GB Datenvolumen.  Für beide Tarife kann ich dir einen Rabatt anbieten.

 

Ich schicke dir einfach die beiden Angebot per Mail an deine gmx-Mail-Adresse zu.

 

Wenn dir ein Angebot zusagt, dann kannst du es über den Link in der Email bestellen, klicke einfach auf den Button in der E-Mail “Vertrag verlängern”.

                        

Gemäß der Transparenzverordnung möchte ich dich auf unsere Produktinformationsblätter hinweisen, die du unter Produktinformationsblatt herunterladen kannst. Dort findest du alle Produktdetails noch einmal aufgelistet (ohne Rabatte).

 

Es tut mir leid, dass ich nicht mehr machen kann. Vielleicht ist das eine Lösung für dich ?

 

Ich wünsche dir einen schönen Abend.

 

Gruß, Solveig

 

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
A
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Hallo Solveig,

vielen Dank für deine schnelle und kompetente Antwort. Auch wenn ich mit der Zusammenfassung nicht glücklich bin, freue ich mich über diese kontruktive Herangehensweise. So sollte der Kundenservice funktionieren. Leider haben die Kollegen in der Hotline das in 4 Anläufen nicht ansatzweise hinbekommen. 

 

2 Fragen bleiben für mich offen:

 

1. Durch die Zusammenführung der 2 Kundenkonten wurde anscheinend unsere alte Kundennummer (fing mit einer 2 an) durch eine neue Kundennummer ausgetauscht. Seitens o2 wurde mir in all den Jahren immer wieder gesagt, dass es schön sei noch so alte Kunden dabei zu haben. Da die Zusammenführung der Konten von o2 ausging, hatte ich keinen Einfluss auf den Verlust der alten Kundennummer, was ich persönlich sehr schade finde. Gibt es hier einen Weg zu unserer alten Kundennummer?

2. In den geschickten Angeboten werden jeweils zwei Endpreise genannt. Um weiteren Problemen aus dem Weg zu gehen, hätte ich gerne einen Preis genannt, den ich monatlich berechnet bekomme. Es ist für mich verwirrend, jeweils 2 Preise angezeigt zu bekommen.

 

Viele Dank

Sandroschubert
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Hi,

 

zu deinen Fragen. Es wird immer auf den Datensatz migriert der dafür berechtigt ist. In deinem Fall wohl alt zu neu. Eine Wiederherstellung einer alten Kundennummer ist nicht möglich, auch nicht wenn man diese aus nostalgiegründen diese behalten will. Es sei aber gesagt, in Deinem Datensatz sieht man wie lange Du Kunde bist.

 

Zu der anderen Frage. Wenn du an den Verlängerungen interessiert bist dann lasse Dir bitte unverbindlich die Angebote zusenden und dann rechnest du einfach das eine Angebot mit dem anderen Angebot zusammen.

 

Gruß

@Erwähnungen sind ausser Betrieb. Bei wichtigen Fragen einfach PN senden.
A
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Hallo SandroSchubert,

 

vielen dank für die schnelle Antwort. Die Angebote liegen mir bereits vor. Um meine Frage zu verdeutlichen hier 2 Auschnitte aus EINEM Der 2 Angebote. Würde gerne wissen, welcher der beiden Preise der absolute Endpreis ist?

 

Sächsin
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Die 21,99€ ... es gibt 5,50€ Rabatt auf die Grundgebühr monatlich.

Der Tarif Free S Boost Plus mit 10GB kostet regulär 27,49€, die Weitersurfgarantie (huch, die wird ja doch noch angeboten 😉) wird mit 5,-€ berechnet, man erhält aber darauf ebenfalls 5€ Rabatt ... macht dann also: 27,49€ + 5€ - 5€ - 5,50€ = 21,99€.

Politik: ein Streit der Interessen, der sich als Wettstreit der Prinzipien ausgibt. Ambrose Bierce ------ Der Kluge lernt aus allem und von jedem, der Normale aus seinen Erfahrungen und der Dumme weiß alles besser. Sokrates --------- Nein, ich bin kein Fußabtreter!
o2_Solveig

Hallo @Anker19 ,

 

ich finde die Art der Darstellung auch etwas unglücklich. :rolling_eyes:

 

Es ist so, wie @Sächsin geschrieben hat: die monatliche Gebühr beträgt 21,99 EUR. (Danke dafür :bouquet: )

Ich hatte dir die Weitersurf-Garantie mit angeboten, damit du dich nach Verbrauch des Volumens in der Geschwindigkeit nicht verschlechterst. Die kostet regulär 5,- EUR und ist in dem Angebot kostenlos enthalten.

 

Ich kann dir das Angebot auch nochmal ohne Weitersurf-Garantie schicken, dann ist es übersichtlicher. Nach dem Verbrauch des Datenvolumens surfst du dann mit 32 kBit/s weiter.

 

Nochmal zur “neuen Kundennummer”

Seitens o2 wurde mir in all den Jahren immer wieder gesagt, dass es schön sei noch so alte Kunden dabei zu haben.

 

Natürlich ist es schön, dich als langjährigen Kunden bei uns zu haben. Man kann aber jederzeit nachvollziehen, wie lange du schon Kunde bei uns bist und du hast keine Vor- oder Nachteile durch die Kundennummer.

Anhand der Kundennummer könnten sowieso nur “alte Hasen” an der Hotline erkennen, wie lange schon jemand Kunde ist.

Ein Wechsel der Kundennummer ist leidier nicht möglich, da es technisch nicht möglich ist, den DSL-Vertrag auf die andere Kundennummer zu übertragen. Und dann wäre die ganze Zusammenführung umsonst gewesen :astonished:

 

Ich wünsche dir einen schönen Abend :first_quarter_moon_with_face:

 

Gruß, Solveig

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
o2_Tobias

Hallo @Anker19, 

 

konntest du dir schon die Angebote von @o2_Solveig ansehen? 

 

Den Endpreis findest du immer ganz unten auf der Seite. 

 

Wenn du das Angebot annehmen möchtest, klicke einfach auf den Button in der E-Mail “Vertrag verlängern”.

 

Übrigens, kennst du schon unser digitales Wohnzimmer ? Dort findest du immer ganz interessante Themen. Schaue gerne dort rein. 

 

Liebe Grüße,

Tobias

Lesenswerte Artikel und mehr: https://g.o2.de/community-treffpunkt oder https://g.o2.de/News Schaue einfach mal vorbei.
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Hallo Tobias,

 

vielen Dank für deine Nachricht. Ehrlich gesagt bin ich mittlerweile etwas konfus.

Unabhängig davon wer bei meinem ursprünglichen Anliegen recht hat oder nicht.

Aktuell zahle ich 34.99 € für einen Vertrag bei euch den ich im Rahmen einer telefonischen Vertragsverlängerung so niemals zugestimmt hätte. Sei es drum. Solveig hat mir wie oben ersichtlich 2 Angebote gemacht. Im o2 Portal wird mir auch eine Verteagsverlängerung angeboten... wie folgt: 

 

o2_Andrea
Benutzerebene 7

Hallo @Anker19 ,

 

@o2_Solveig hat dir unser bestmögliches Anebeot gesandt. Wenn unter Mein o2 ein günstigeres Angebot findest, dann nimm gern auch das an.

Sag uns gern, wie du dich entschieden hast.

 

Viele Grüße,

Andrea

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O
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So ähnlich ist es mir auch ergangen. Ich habe 4 Vertäge telefonisch verlängert. Der Vertrieb sagte, dass nicht alle Sonderrabatte in der Vertragsübersicht und der Bestätigungsmai auftauchen würden. Mit der ersten neuen Abrechnung kam dann der Hammer. Die vereinbarten Rabatte fehlten. Die Beanstandung der Rechnung ergab die Antwort „Pech gehabt, hättest ja nach Erhalt der Email widersprechen können“. Die Prüfung der Aufzeichnungen wurde verweigert.( angeblich nur nach Zufallsprinzip aufgezeichnet und ohnehin aus Datenschutzgründen nicht zugänglich) Die in Rechnung gestellten Konditionen hätte ich im Leben so nicht vereinbart. Null Entgegenkommen seitens O2. Ich bin seit etwa 16 Jahren bei O2. Scheinbar wird auf Kundenzufriedenheit und Einhaltung von Vereinbarungen kein Wert gelegt. Wenn man liest, wie häufig Kunden ähnliche Beanstandungen haben, wirkt das schon wie eine Masche.

O
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Es hat eine Weile gedauert und gerade erhielt ich die Nachricht, dass eine “interne Qualitätsprüfung” ergab, dass meine Rabatte versehentlich nicht alle übernomen wurden und eine Korrektur erfolgt.

Hätte mir gern den Ärger und Schriftwechsel erspart. Aber besser spät als gar nicht korrigiert.

 

o2_Katja

Danke dir für das Update, @OsCa, für alle interessierten Mitleser, den Thread findet ihr hier:

 

Viele Grüße und eine wunderbare Restwoche,

Katja :cloud_snow:

A
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Hallo und vielen Dank @OsCa für deinen Erfahrungswert. Ich würde gerne wissen, was du machen musstest um die Qualitätsprufung bei o2 zu veranlassen. Mach mehreren Tellefonaten und hin und her Geschreibe wird man iwann wirklich hoffnungslos. Im Grunde ist deine Schilderung identisch mit meiner. Jahre lang habe ich nur Verträge mit Rabatt verlängert und auf einmal soll ich einen so teuren Vertrag abgeschlossen haben. Totaler Unsinn. Aufzeichnungen können auch bei mir nicht mehr angefordert werden. Stattdessen werde ich mit Angeboten zur Vertragsverlängerung abgespeist. Einfach nur enttäuschend...

O
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Hallo,

bei mir waren ein Brief, zwei Emails und die Kündigungsvormerkung der vier Verträge erforderlich.

Während der telefonischen Kündigungsbestätigung sagte man mir, dass mein Datensatz gerade in Bearbeitung wäre. Am selben Abend erhielt ich eine Email mit der Betätigung meiner ursprünglichen Vereinbarungen.

“...im Rahmen der internen Qualitätsprüfung wurden wir auf Ihre Anfrage aufmerksam und haben diese nun noch einmal eingehend geprüft. Gern hätte ich Ihnen hierzu das Ergebnis persönlich mitgeteilt, konnte Sie jedoch leider nicht erreiche.
Am 16. November 2020 haben Sie sich für die Verlängerung Ihrer Verträge entschieden. Dabei sollten folgende Konditionen für Sie gelten:...”

Was letztendlich der Auslöser dafür war, kann ich nicht sagen.

o2_Tobias

Hallo @Anker19, 

 

vielen Dank für deine Nachricht bzgl. des Wegfalls deines ursprünglich abgesprochenen Rabattes am 26.11.2019. 

 

Ich habe mir deinen alten Datensatz vor der Zusammenführung deiner Verträge angeschaut. Ich gebe dir recht, dass mit dir am 26.11.2019 tatsächlich ein Rabatt ausgehandelt wurde. Dieser wurde für dich aber nie eingerichtet. Dafür möchte ich mich an dieser Stelle im Namen von o2 entschuldigen. 

 

Gerne helfe ich dir weiter. Ich mache folgenden Vorschlag für dich: ich richte dir nun den Rabatt bis zum 26.11.2021 ein. Du bekommst darüber hinaus eine Guthabenbuchung, die mit den nächsten Rechnungen verrechnet wird. Für deine alte Kundennummer vor der Zusammenführung erhältst du eine Auszahlung auf dein Bankkonto. 

 

Ich hoffe, du bist mit der Lösung einverstanden. 

 

Liebe Grüße,

Tobias

Lesenswerte Artikel und mehr: https://g.o2.de/community-treffpunkt oder https://g.o2.de/News Schaue einfach mal vorbei.
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Hallo Tobias,

 

vielen Dank für deine Unterstützung. Ich bin froh, dass mein Anliegen endlich ernst genommen wurde. Selbstverständlich bin ich mit der Gutschrift einverstanden. Und auch den vereinbarten Rabatt nehme ich gerne an. 

 

Deinen letzten Satz verstehe ich allerdings nicht ganz:

 "Für deine alte Kundennummer vor der Zusammenführung erhältst du eine Auszahlung auf dein Bankkonto."

Was ist damit gemeint? 

Auch möchte ich nochmal darauf hinweisen, dass es nicht um den DSL Vertrag geht, sondern um die Mobilverträge. Ich habe nämlich heute komischerweise ein Infoschreiben zu meinem DSL Vertrag bekommen. 

 

Gruß

Andre

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