Probleme mit der Rechnung nach Rufnummernübertragung

Hallo ​@MaKal,

ich heiße dich in der o2 Community herzlich willkommen. Schön, dass du dich auf diesem Wege hier bei uns meldest😊

Eine erhöhte Rechnung ist natürlich nie schön, das kann ich gut verstehen. Ich habe mir deinen Fall gerne einmal angeschaut und gesehen, dass du dazu bereits mit dem Kundenservice im Kontakt warst. Konnte dort alles zu deiner Zufriedenheit geklärt werden?

Viele Grüße
Daniela

Hallo Daniela,

vielen Dank für deine Rückmeldung. Leider wurde mein Anliegen bisher nicht zu meiner Zufriedenheit geklärt.

Am Telefon wurde mir nur gesagt, dass der Fall an Kollegen weitergeleitet wird, aber eine konkrete Erklärung oder Lösung habe ich bisher nicht bekommen. Ich bin Student, und 54 € sind für mich ein erheblicher Betrag. Umso mehr enttäuscht es mich, dass mir ursprünglich gesagt wurde, dass keine zusätzlichen Kosten entstehen würden

​@MaKal 

Was genau steht denn in Rechnung?

Was wird  berechnet? 

In der Rechnung stehen Grundgebühren (41,56 €), Einmalgebühren (34,99 €) sowie Vergünstigungen/Guthaben (-22,23 €).

Mein Hauptproblem sind die Einmalgebühren in Höhe von 34,99 €. Mir wurde beim Wechsel ausdrücklich gesagt, dass keine zusätzlichen Kosten entstehen würden. Daher kann ich nicht nachvollziehen, warum diese einmaligen Gebühren berechnet wurden. 

Ich bitte um Prüfung dieses Betrags und – falls hier ein Fehler vorliegt – um eine entsprechende Korrektur.

Ein Vertragsinhaberwechsel ist mit 34,99€ kostenpflichtig. So steht es auch online im Formular zum Vertragsinhaberwechsel.

​@MaKal 

Mir wurde beim Wechsel ausdrücklich gesagt…

wer hat das gesagt? Der VIW findet digital statt!

Was genau passiert ist: Ich habe mich vor dem Vertragsinhaberwechsel bei o2 erkundigt und zweimal den Kundenservice kontaktiert. Beide Male wurde mir ausdrücklich gesagt, dass der Vertragsinhaberwechsel kostenlos ist, wenn ich ihn selbst online durchführe, und dass keine zusätzlichen Gebühren anfallen.**

Auf diese Informationen habe ich mich verlassen und den Wechsel online selbst durchgeführt. Umso mehr überrascht mich nun die Berechnung der 34,99 €.

Zusätzlich wurden in diesem Monat beim bisherigen Vertragsinhaber 5,81 € unter dem Namen Grundgebühren für seine alte Nummer abgebucht, also für meine jetzige Nummer.

Ich habe mich vor dem Vertragsinhaberwechsel bei o2 erkundigt und zweimal den Kundenservice kontaktiert. Beide Male wurde mir ausdrücklich gesagt, dass der Vertragsinhaberwechsel kostenlos ist, wenn ich ihn selbst online durchführe, und dass keine zusätzlichen Gebühren anfallen.**

also die alltäglichen *Märchen* bei der Hotline.. Übrigens bei der Beauftragung gibt es mehrere Hinweise das es kostenpflichtig ist. 

Zusätzlich wurden in diesem Monat beim bisherigen Vertragsinhaber 5,81 € unter dem Namen Grundgebühren für seine alte Nummer abgebucht, also für meine jetzige Nummer.

logisch er bekommt eine anteilige Rechnung. Die kann er beim Kundenservice anfordern.

Zusätzlich wurden in diesem Monat beim bisherigen Vertragsinhaber 5,81 € unter dem Namen Grundgebühren für seine alte Nummer abgebucht

das dürfte die anteiliganteilige Grundgebühr sein,

es wird Tages genau abgerechnet,  schau mal auf den Abrechnungszeitraum.

Bumer

Ich muss sagen, dass ich Ihre Antwort als unangemessen und unprofessionell empfinde.

Ich weise ausdrücklich darauf hin, dass die Telefongespräche mit Ihrem Kundenservice in der Regel aufgezeichnet werden. Ich fordere Sie daher auf, die entsprechenden Gesprächsaufzeichnungen zu prüfen, in denen mir zweimal bestätigt wurde, dass der Vertragsinhaberwechsel kostenlos ist. Diese Aufzeichnungen werden meine Aussage eindeutig belegen.

Wenn tatsächlich Hinweise auf Kosten auf der Website vorhanden waren, dann wäre es die Pflicht des Kundenservices gewesen, mich bei einem meiner beiden Anrufe ausdrücklich darauf hinzuweisen – genau dafür ist der Kundenservice da.

Hätte ich gewusst, dass der Vertragsinhaberwechsel kostenpflichtig ist, wäre es für mich günstiger gewesen, eine neue SIM-Karte zu kaufen.

Ich erwarte keine Unterstellungen, sondern eine sachliche und lösungsorientierte Antwort.

Ich weise ausdrücklich darauf hin, dass die Telefongespräche mit Ihrem Kundenservice in der Regel aufgezeichnet werden. Ich fordere Sie daher auf, die entsprechenden Gesprächsaufzeichnungen zu prüfen, in denen mir zweimal bestätigt wurde, dass der Vertragsinhaberwechsel kostenlos ist. Diese Aufzeichnungen werden meine Aussage eindeutig belegen.

Die Aufzeichnungen werden zu Schulungszwecken genutzt. Bumer hat darauf als Kunde keinen Zugriff. 

​@MaKal 

O2 Moderatoren erkennst du am O2_ vor dem Namen, 

leider muss der Kunde genau lesen, was er beauftragt,

mündliche Aussagen sind häufig “ kreativ”

und der Kunde hat keinen  Nachweis. 

​@MaKal 

nochmal, die telefonischen Zusagen sind nichts wert wenn sie nicht in der VZ stehen. Und man wird bei Beauftragung auch hingewiesen.

Ich habe den Vertrag gelesen. In der Vertragszusammenfassung, die ich am 1. April von Ihnen erhalten habe, stand ausdrücklich: Einmalige Entgelte: 0,00 €. Dieses Dokument liegt mir als PDF-Datei vor.

Wenn ich telefonisch mit Ihrem Kundenservice spreche, gehe ich selbstverständlich davon aus, dass ich mit dem offiziellen o2-Kundenservice spreche und nicht mit einer anderen Stelle. Daher habe ich Ihren Aussagen vertraut und entsprechend gehandelt.

Außerdem wurde mir  das Wort 'kostenlos'  mehrfach genannt. Jetzt frage ich mich jedoch: Was genau war eigentlich kostenlos?

Ich habe den Vertrag gelesen. In der Vertragszusammenfassung, die ich am 1. April von Ihnen erhalten habe, stand ausdrücklich: Einmalige Entgelte: 0,00 €. Dieses Dokument liegt mir als PDF-Datei vor.

Kannst du das hier mal anonymisiert schicken?

Ansonsten würde ich über das Kontaktformular die Rechnung reklamieren und auf die Vertragszusammenfassung hinweisen. Diese ist - im Gegensatz zu Telefonaten - bindend. 

Poste bitte die gesamte VZ, wo man erkennen kann das es sich um einen Vertragsinhaberwechsel handelt!

Ich habe VZ angehängt. Ist es bei Ihnen angekommen?

Nur der Screenshot mit den einmaligen und monatlichen Entgelten 

Ich habe es als PDF angehängt, allerdings scheint das Senden nicht funktioniert zu haben. Wäre es in Ordnung, wenn ich stattdessen Screenshots aller Seiten schicke?

Ja aber bitte persönliche Daten vorher entfernen / unkenntlich machen! 

Die VZ ist nicht von einem Vertragsinhaberwechsel, sondern von einer Vertragsverlängerung. Deshalb die Frage, hat man dir deshalb die VIW Gebühr erlassen wollen, weil du eine VVL gemacht hast?

Das weiß ich ehrlich gesagt nicht genau. Mir wurde nur gesagt, dass es kostenlos ist. Was ich Ihnen aber sagen kann: Ich wollte die Nummer schon vor 6 Monaten auf meinen Namen übertragen. Ein o2-Mitarbeiter hat mir damals gesagt, ich soll warten bis der Vertrag endet, mein Freund soll den Vertrag kündigen und danach kann ich die Nummer online selbst übernehmen. Und so sollte es kostenlos sein.

Als ich das dann gemacht habe, habe ich euch angerufen. Der Mitarbeiter sagte mir, dass das normalerweise 34 € kostet, aber er sieht, dass es bei mir kostenlos ist.