O2 verliert langjährigen Geschäftskunden wegen 70 € Inkasso – menschliches Versagen, null Einsicht

Kleiner Denkfehler - das ist eine Sache mit dem Inkasso und nicht mit o2. 
Wenn die Kündigung korrekt und nachweisbar ist (Brief mit Nachfrage Kd.nr), dann würde ich es vom Gericht entscheiden lassen. Sofern das Inkasso es überhaupt so weit treibt und nicht kneift.

Danke dir Klaus, 

Das Ganze begann mit einem internen Fehler bei O₂. Ich habe meinen Vertrag fristgerecht gekündigt – mit Angabe meiner neuen Adresse. Diese wurde auch zunächst genutzt: Ich erhielt ein Kündigungsbestätigungsschreiben korrekt an diese neue Adresse. Doch danach wurden Mahnungen und Rechnungen plötzlich wieder an meine veraltete Adresse geschickt – obwohl diese nicht mehr existiert.

Ich habe weder Mahnungen noch Rechnungen erhalten, sondern wurde aus heiterem Himmel direkt vom Inkasso kontaktiert. Mehrfach habe ich O₂ per Mail angeschrieben, auf die Adressverwirrung hingewiesen und um Klärung gebeten – keine einzige Antwort bis heute. Statt sich zu kümmern, wurde das Ganze einfach „abgeschoben“.

Was mich besonders frustriert: Ich bekomme aktuell regelmäßig SMS von O₂, dass man mich ja gern als Kunden behalten möchte (ich habe noch andere private und geschäftliche Verträge). Aber wenn es um dieses konkrete Problem geht, wird komplett geschwiegen. So geht man mit einem treuen Kunden nicht um – und ich habe jetzt alle bestehenden Verträge gekündigt bzw. lasse sie auslaufen. Es ist traurig, dass man wegen sturer Haltung bei 70 € Inkassokosten einen Kunden mit mehreren Verträgen verliert.

Wenn man mir einfach die Rechnungen direkt geschickt hätte – oder wenigstens auf meine E-Mails geantwortet hätte – wäre all das vermeidbar gewesen.

Das Inkasso ist erst aktiv geworden, weil O₂ vorher mehrfach nicht korrekt zugestellt, nicht reagiert und meine neue Adresse ignoriert hat – obwohl sie sie genutzt hatten. Der Fehler liegt also bei O₂, nicht beim Inkasso. Ich hätte nie im Verzug sein dürfen – das ist der Knackpunkt.

Moin,

mir stellt sich die Frage ob eine Mahnung rechtlich wirksam ist wenn sie an die falsche Adresse geht…

Wie will O2 denn den Zugang der Mahnung nachweise?

Zugangsnachweis:

Eine Mahnung ist nur dann wirksam, wenn der Schuldner sie tatsächlich erhalten hat.Der Gläubiger muss im Streitfall beweisen, dass die Mahnung zugestellt wurde.

Bei o2 gibt es 

1. Kontaktadresse 

2. Rechnungsadresse 

und 3. Lieferadresse 

Nur weil die "Kontaktadresse" geändert wurde, bedeutet es also nicht, dass auch die Rechnungsadresse angepasst wurde. 

Diese kann man selbst ändern. 

Da wir Kunden lt AGB selbst für die Korrektheit und Aktualisierung der Daten verantwortlich sind, bin ich mir nicht ganz sicher, ob du mit dem Argument "habe nichts erhalten" durchkommst. 

Natürlich wäre es ärgerlich, o2 kann sich aber auf die AGB berufen. 

Nur meine Vermutung.

Wenn man mir einfach die Rechnungen direkt geschickt hätte – oder wenigstens auf meine E-Mails geantwortet hätte – wäre all das vermeidbar gewesen.

​@Niklas_smt 

O2 bietet keinen allgemeinen Kundenservice per Mail an,

daher ist unklar ob etwas bearbeitet wird,

wenn du  an irgendeine O2 Mailadresse etwas sendest.

Ein Brief und Änderungen im meinO2 Bereich wären sinnvoller gewesen.

zur Info 

O2 hat auch wieder ein Kontaktformular

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

wende dich an das Inkasso-Unternehmen um der Forderung zu widersprechen.

O2 hat die Forderung abgegeben, da können die O2 Moderatoren hier auch nichts mehr tun.

Hallo ​@Niklas_smt ,
herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀
Es tut mir leid, dass es bisher keine zufriedenstellende Lösung für dein Anliegen gab. 
Einfach nur zur Erklärung, weshalb der Ablauf so  war. 
Du hast bei uns mehrere Kundendatensätze. 
Der Vertrag, um den es ursprünglich ging, wurde zum Februar gekündigt und auch von uns beendet. 
Die Forderungen, die hier aufgelaufen sind, beziehen sich auf die Monate seit Dezember bis zum Ende des Vertrages.
Da keine Zahlung erfolgte, ist dieser Fall an ein Inkasso-Institut abgegeben worden. 
In diesem Datensatz ist sowohl als Kontaktadresse, als auch als Rechnungsadresse die alte Adresse hinterlegt, so dass die schriftliche Mahnung an diese Adresse erfolgt.
Du hast insofern recht, dass im Kündigungsschreiben ein andere Adresse genannt war. 
Ob es nun ein Einzelfall war oder generell die Adresse nicht abgeglichen wird bei der Bearbeitung der Kündigung, kann ich nicht sagen. 
Ausschlaggebend sind die Adressdaten, die in deinem Kundendatensatz hinterlegt sind. 
Alle Reklamationen, die du danach geschickt hast, sind in dem Datensatz hinterlegt, der hier mit deinem Community-Account verknüpft ist. 
Hier wurden auch die Adressdaten angepasst. 
Hier ist bisher noch keine Bearbeitung der Reklamation erfolgt. 
Ich werde versuchen, den Sachverhalt zu erklären, kann aber leider nichts versprechen. 
In der Regel ist es so, dass nach Abgabe an ein Inkasso-Institut keine Bearbeitung durch uns mehr möglich ist. 
Gruß, Solveig 

Hallo Solveig,

vielen lieben Dank für deine Nachricht – sie war ehrlich gesagt die erste wirklich menschliche, sachliche und verständnisvolle Antwort, die ich seit Wochen im Zusammenhang mit diesem Thema erhalten habe.

Ich möchte betonen: Ich bin absolut bereit, die Hauptforderung zu begleichen, nachdem ich jetzt endlich die fehlenden Rechnungen erhalten habe und nachvollziehen kann, wie sich der Betrag zusammensetzt.

Grundsätzlich kann ich mir auch gut vorstellen, weiterhin O₂-Kunde zu bleiben – ich war sonst immer sehr zufrieden und den Leistungen.
Aber in diesem Fall ist leider etwas komplett schiefgelaufen. Ich vermute selbst, dass es mit den mehreren Verträgen und unterschiedlichen Adressen zusammenhängt. Dadurch kam es wohl intern zu Verwirrungen – und wie es der Zufall wollte, gingen alle Mahnungen an die eine, nicht mehr gültige Adresse.

Es geht mir am Ende wirklich nur noch um die Inkassokosten, die aus meiner Sicht unnötig entstanden sind – durch einen internen Abstimmungs- oder Systemfehler.
Wenn wir hier eine faire Lösung finden können, wäre ich gerne bereit, alle O₂-Verträge wieder wie geplant weiterzuführen und auch die Hauptforderung sofort zu zahlen.

Ich danke dir jedenfalls herzlich, dass du dich darum kümmerst und hoffe sehr, dass noch etwas erreicht werden kann.

Viele Grüße
Niklas

​@Niklas_smt Du schreibst immer wieder das es ein Fehler von O2 war. Sehe ich nicht so. Die Adresse musst du in den Daten aktiv selbständig ändern. Das eine Kündigung an eine abweichende Adresse geht ist nichts ungewöhnliches.

Auch ich sehe nach den nun bekannten Details keinen Fehler bei o2.
Die nachträgliche Berechnung von Mobilfunkkosten ist doch bekannt und die Rechnung wäre sicherlich online einsehbar gewesen. Man bekommt doch auch eine Rechnungsinfo per Mail. 
Für mich sieht  das jetzt eher nach verbummelter Rechnung aus und dann ist die Inkassogebühr das Lehrgeld. 

Letzten Endes wird es wenn überhaupt eine Kulanzlösung sein. Ich vermute jedoch, dass aufgrund der Abgabe ans Inkassounternehmen nichts mehr zu machen sein wird. Die Hauptforderung existiert ja nicht mehr bei o2.

Wenn der Kunde dann warum auch immer andere Verträge kündigen will ist das sein gutes Recht und seine Entscheidung, die aber niemanden sonderlich interessieren wird.

Danke euch allen für den Austausch – auch wenn wir teilweise unterschiedliche Ansichten haben, finde ich den Diskurs wichtig.

Mir geht es hier gar nicht darum, Recht zu haben oder mit dem Finger auf jemanden zu zeigen. Vielmehr wünsche ich mir, dass wir gemeinsam eine sachliche und faire Lösung finden können.

O₂ hat zu jeder Zeit die Möglichkeit, das Inkassoverfahren zurückzuziehen und die Angelegenheit außergerichtlich zu klären. Dass das Inkassobüro aktuell zuständig ist, mag formal korrekt sein – dennoch bleibt O₂ als Auftraggeber in der Verantwortung und kann jederzeit das Heft wieder in die Hand nehmen, wenn sie denn wollen.

Ich bin überzeugt davon, dass diese Diskussion – auch öffentlich – von O₂ sehr genau verfolgt wird. Denn es geht hier um mehr als 70 Euro. Es geht um Kundenbindung, um Vertrauen und um das Image eines Unternehmens, das sich nach außen kundenorientiert gibt.

Heutzutage suchen viele Menschen nach Erfahrungen anderer Kunden, bevor sie Verträge abschließen. Und wenn sie lesen, dass O₂ lieber auf einem Inkassobetrag von 70 Euro besteht, anstatt mit einem langjährigen Kunden mit mehreren Verträgen eine Lösung zu finden, wirft das Fragen auf.

Ich biete O₂ an, die Sache persönlich mit mir zu klären. Ich bin jederzeit bereit, mich konstruktiv an einen Tisch zu setzen und gemeinsam eine faire Lösung zu finden. In dem Fall würde ich gern auch meine bestehenden O₂-Verträge weiterführen und das Thema wäre aus der Welt geschafft.

Denn am Ende zählt nicht nur der Betrag auf dem Papier – sondern wie ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht, wenn es mal hakt.

Der Spielball liegt bei O₂.

Da siehst du leider falsch. Wenn o2 wie hier die Forderung an ein Inkassounternehmen abgetreten (also verkauft) hat, dann kann sie nicht mehr einfach so zurückgenommen werden. Außergerichtlich würde eine Klärung also nur mit dem Inkassounternehmen erfolgen, denn das Inkassounternehmen ist jetzt der Gläubiger, und wird nicht auf die Kosten verzichten wollen.

Unabhängig davon kannst du natürlich versuchen, bei o2 eine Kulanzlösung (z.B. eine Teilerstattung der nachweislich bezahlten Inkassokosten) zu erreichen. Dafür ist ein Forum allerdings nicht der richtige Ort. Wende dich über das Kontaktformular an o2, und erläutere sachlich und ausführlich die Situation, damit die Fachabteilung den Fall ansehen kann. Die Kündigung anderer Verträge anzudrohen dürfte dabei nicht zielführend sein.

Hallo ​@Niklas_smt ,
ich habe leider von der Fachabteilung die Nachricht erhalten, das hier keine Bearbeitung deines Anliegens mehr stattfindet. 
Deine Schreiben wurden an das Inkasso-Institut weiter geleitet. 
Ob sich durch die weitergeleitete Schreiben, etwas am Sachverhalt ändern wird, weiß ich nicht. 
Das entscheidet das Inkasso-Institut. 
Bitte wende dich bezüglich der Zahlung dorthin. 
Es tut mir leid, das ich hier nicht mehr bewirken konnte. 
Gruß, Solveig