O2 ignoriert WhatsApp-Zusagen – Unrechtmäßige Abbuchung!

mein Ratenplan wurde fälschlicherweise aufgelöst.

was gibt es dazu für eine Vorgeschichte?

@o2_Mitarbeiter, bitte in passenden Bereich verschieben!

Mein Ratenplan wurde versehentlich von mir selbst storniert. Doch meine Tante hat daraufhin am 27.02.2025 mit dem Kundenservice telefoniert und mir wurde anschließend per WhatsApp bestätigt, dass die Ratenzahlung weiterhin bestehen bleibt. Trotz dieser Zusicherung wurde der gesamte Betrag unrechtmäßig abgebucht. Bitte überprüfen Sie die Gesprächs- und Chatprotokolle, um diesen Fehler zu korrigieren.

Mit wem spreche ich genau? Können Sie mir bitte Ihren vollständigen Namen und Ihre Position im Unternehmen mitteilen?
 

Sind Sie befugt, eine endgültige Entscheidung in dieser Angelegenheit zu treffen?

Ich habe bisher keine Antwort auf meine Frage erhalten. Können Sie mir bitte mitteilen, ob Sie eine befugte Person sind, die eine endgültige Entscheidung in meinem Fall treffen kann?

Moin,

Mitarbeiter von O2 tragen ein O2 im prefix.

Das ist ein Kunden helfen Kunden Forum, alle anderen sind Nutzer wie Du.

Ob eine WhatsApp Nachricht rechtsgültig ist, würde ich bezweifeln.

Und wie kündigt man aus Versehen die Ratenzahlung??

Und es ist hier kein Chat, eine Antwort kann dauern.

Ich brauche dringend einen offiziellen O2-Mitarbeiter, der mir hilft. Bitte verbinden Sie mich mit einer zuständigen Person. Außerdem bin ich mir nicht sicher, wie die Ratenzahlung storniert wurde oder ob ich das überhaupt selbst getan habe. Ich bitte Sie, dies anhand Ihrer internen Aufzeichnungen zu überprüfen.

Ich habe eine schriftliche WhatsApp-Korrespondenz mit dem Kundenservice, in der bestätigt wird, dass die Ratenzahlung fortgesetzt wird. Bitte überprüfen Sie Ihre internen Aufzeichnungen und klären Sie diesen Fehler umgehend.

​@Hanifi-27 Das ist keine Telefonzentrale. Warte ein paar Tage, dann wird sich ein Mitarbeiter von O2 melden. Wenn Du mit den Raten im Rückstand bist / warst dann Kündigt O2 den Kredit.

Hast Du alle Raten pünktlich bezahlt?

Ich habe keine ausstehenden Zahlungen. Alle Raten wurden pünktlich bezahlt. Zudem habe ich eine schriftliche Bestätigung vom Kundenservice, dass die Ratenzahlung fortgesetzt wird. Bitte überprüfen Sie Ihre internen Aufzeichnungen und klären Sie diesen Fehler schnellstmöglich.

Wie oben schon steht, wenn Du kündigst bekommst Du das schriftlich. O2 kündigt in der Regel nur beim Ausbleiben der Zahlung. Was steht denn im Schreiben von O2 warum der Raten-Kredit gekündigt wurde?

Ich habe keine Kündigungsmail erhalten.

Dann warte ein paar Tage bis ein Moderator das anschauen und dir Auskunft geben kann. Allerdings kann hier niemand irgendwelche Chatverläufe oder Anrufe ansehen/anhören, noch können hier Entscheidungen bezüglich Zahlungsvereinbarungen getroffen werden. Läuft der Vertrag auf deine Tante? Dann sollte sie sich am Montag telefonisch mit der Rechnungsabteilung (089 78 79 79 456) in Verbindung setzen. Wenn die Abbuchung bereits erfolgt ist wird man vermutlich nichts mehr tun können.

Ratenzahlungen werden nur aus zwei Gründen aufgelöst: wegen Zahlungsrückstände oder weil sie durch den Kunden vorzeitig beendet werden. Und das geht nicht mit einem Klick und auch nicht einfach aus Versehen. In beiden Fällen bekommt man eine Bestätigung, und in beiden Fällen ist die Abbuchung des Restbetrags natürlich  nicht "unrechtmäßig".

Der Vertrag läuft auf meinen Namen. Ich habe die Ratenzahlung nicht absichtlich gekündigt und keine Zahlungsverzögerung. Ich habe eine schriftliche Bestätigung vom O2-Kundenservice über die Fortsetzung der Ratenzahlung. Da ich nicht gut Deutsch spreche, konnte ich den Kundenservice nicht selbst anrufen.

Dann bitte deine Tante am besten erneut für dich anzurufen (bei der Rechnungsabteilung) und dabei zu erwähnen, dass du eine schriftliche Bestätigung bekommen hast. Das müsste auch dort ersichtlich sein. Falls etwas falsch gelaufen ist, kann ggf. gleich eine Lösung vereinbart werden. Oder meinst du mit mit schriftliche Bestätigung die WhatsApp-Konversation?

Mein Ratenplan wurde versehentlich gekündigt, aber ich habe sowohl schriftlich als auch mündlich die Bestätigung eines O2-Kundenberaters erhalten, dass die Ratenzahlung fortgesetzt wird. Am nächsten Tag wurde jedoch der gesamte Restbetrag abgebucht.

Während des Gesprächs habe ich den Kundenberater darauf hingewiesen, dass ich die Raten in der O2-App nicht sehen kann und dass es möglicherweise ein Problem gibt. Dennoch wurde mir mehrfach versichert, dass die Ratenzahlung weiterläuft. Ich habe mich auf diese Aussage verlassen.
 

“Ich habe bereits mehrfach E-Mails geschickt, es über WhatsApp und den Live-Chat versucht und bin sogar in einen O2-Shop gegangen. Leider konnte mir niemand helfen. Der Mitarbeiter im Shop hat den Chatverlauf gelesen und gesagt: ‘Ja, du hast recht, aber wir können nichts tun. Wenn du willst, kannst du klagen, du wirst gewinnen.’”

Das hast du jetzt mehrmals geschrieben. Dein Ansprechpartner ist die Rechnungsabteilung. Ein Shop kann hier gar nichts tun, das ist richtig.

Hallo ​@Hanifi-27,

ich begrüße dich herzlich in unsere o2 Community, auch wenn es kein schöner Grund ist.

Ich kann gut verstehen, dass es nicht toll ist, wenn man versehentlich den Ratenplan vorzeitig beendet hat, auch wenn man das gar nicht wollte. Das kann natürlich finanziell belastend sein, und ist daher keine schöne Situation.

Es kann natürlich sein, dass es bereits zu spät war und der Vorgang nicht mehr zu stoppen war. Es ist schade, dass wir nicht so schnell hier waren, aber ein Forum ist oft nicht die schnellste Art der Kommunikation. Es ist jedoch super, dass bereits einige User:innen hier waren, die dir Tipps gegeben haben. Konntest du dich bereits an unseren Kundenservice oder Rechnungsabteilung diesbezüglich wenden? 

O2 ile yaşadığım ödeme planı sorununu çözmek için son 20 gündür çeşitli kanallar aracılığıyla yardım talep ediyorum, ancak maalesef herhangi bir çözüm alamadım. Şu ana kadar yaşadıklarımı ve aldığım yazılı/onaylı bilgileri aşağıda ayrıntılı şekilde açıklamak isterim:

1. Önceden Onay Alınan Taksitli Ödeme: Ödeme çekilmeden önce, telefonla müşteri temsilcisiyle görüştüm ve taksitli ödeme için sözlü onay aldım.

2. WhatsApp Üzerinden Yazılı Onay: İşimi şansa bırakmamak adına, aynı gün WhatsApp üzerinden müşteri temsilcisine 2 kez taksit hakkında soru sordum. Her iki görüşmede de, “Evet, taksit yapıldı, sorun yok, ödemeniz taksitli olacaktır” şeklinde yazılı onay aldım.

3. Mailde Verilen Çözüm: Bununla birlikte, gelen bir e-posta ile şu yazılı çözüm önerildi: “Telefonunuzu taksitle ödeyebilmeniz için yaklaşık 5 iş günü içerisinde sistemin, cep telefonunun ödenmediğini göstereceği” ve “5 ila 7 iş günü içinde yeniden tahsilat departmanımızla iletişime geçmeniz gerektiği” belirtilmiştir. Bu yazılı onay da bana iletilmiştir.

4. Canlı Sohbet İletişimi: Ancak, canlı sohbet müşteri temsilcisi, bu yazılı bilgilerin yanlış olduğunu belirterek, WhatsApp yazışmalarını ve e-posta içeriğini görmediğini iddia etti. Ekran görüntüleri göndermeme rağmen, tüm yazılı delillere rağmen sorunum çözülmedi.

5. Telefon İade Talebi ve Cevapsızlık: Süreç boyunca, verilen sözlerin tutulmaması nedeniyle, satın aldığım telefonu iade etmek istediğimi belirttim. Ancak, bu talebime de herhangi bir yanıt verilmedi.

6. Yanlış Bilgi ve Cevapsızlık: Müşteri temsilcisi, WhatsApp yazışmalarında yanlış yazıldığını ve e-posta mesajlarının da hatalı olduğunu söyledi. Bu kadar çok yanlış yazan temsilcinin olduğu bir durumda, söylediğinizin doğruluğu hakkında nasıl güven sağlayabilirim? WhatsApp yazışmalarını görmediğini belirtti ancak, ekran görüntülerini ve e-posta onayını göndermeme rağmen yine de bir çözüm almadım.

7. Genel Müdürün Şahsi Maili ve Sosyal Medya Yardımı: Genel müdürün şahsi e-posta adresine konuya ilişkin tüm yazışmalarımı ekleyip mail gönderdim, fakat herhangi bir yanıt verilmedi. Ayrıca, Instagram üzerinden sosyal medya yöneticisinden de yardım talep ettim, ancak bu da sonuçsuz kaldı.

Tüm bu yazılı ve sözlü onay olmasına rağmen, sorunumun hala çözülmemiş olması ve yaşadığım mağduriyet nedeniyle ciddi bir hayal kırıklığı içindeyim.

Bitte auf Deutsch oder Englisch.

Ich versuche seit 20 Tagen, das Problem mit meinem Ratenzahlungsplan bei O2 zu lösen, indem ich verschiedene Kanäle kontaktiert habe, aber leider habe ich keine Lösung erhalten. Im Folgenden möchte ich die bisherigen Erlebnisse und die schriftlich/bestätigten Informationen detailliert darlegen:

1. Vorherige Bestätigung der Ratenzahlung: Bevor die Zahlung abgebucht wurde, habe ich mit einem Kundenberater telefonisch gesprochen und eine mündliche Bestätigung für die Ratenzahlung erhalten.

2. Schriftliche Bestätigung über WhatsApp: Um mein Anliegen abzusichern, habe ich am selben Tag zweimal über WhatsApp mit einem Kundenberater gesprochen und beide Male die schriftliche Bestätigung erhalten: “Ja, die Ratenzahlung wurde eingerichtet, es gibt kein Problem, Ihre Zahlung wird in Raten erfolgen.”

3. Lösung per E-Mail: In einer später erhaltenen E-Mail wurde mir folgendes angeboten: “Um Ihr Telefon in Raten zu bezahlen, wird unser System innerhalb von etwa 5 Arbeitstagen anzeigen, dass der Betrag für das Handy nicht bezahlt wurde.” Außerdem wurde mir geraten, innerhalb von 5 bis 7 Arbeitstagen erneut den Inkassobereich zu kontaktieren. Diese schriftliche Bestätigung wurde mir ebenfalls übermittelt.

4. Live-Chat Kommunikation: Der Kundenberater im Live-Chat erklärte jedoch, dass diese schriftlichen Informationen falsch seien und dass er weder die WhatsApp-Nachrichten noch den Inhalt der E-Mail gesehen habe. Trotz des Sendens von Screenshots und aller schriftlichen Beweise wurde das Problem nicht gelöst.

5. Rückgabewunsch des Telefons und keine Antwort: Im Laufe des Prozesses habe ich darum gebeten, das gekaufte Telefon zurückzugeben, da die versprochenen Zusagen nicht eingehalten wurden. Doch auch auf dieses Anliegen erhielt ich keine Antwort.

6. Falsche Informationen und keine Reaktion: Der Kundenberater erklärte, dass die WhatsApp-Nachrichten falsch geschrieben worden seien und dass die E-Mail-Nachrichten ebenfalls fehlerhaft seien. Wie soll ich in einer Situation mit so vielen Fehlern von den Beratern Vertrauen haben? Der Kundenberater behauptete, er könne die WhatsApp-Nachrichten nicht einsehen, doch trotz der Übersendung von Screenshots und der E-Mail-Bestätigung erhielt ich weiterhin keine Lösung.

7. E-Mail des General Managers und Hilfe über soziale Medien: Ich habe die persönliche E-Mail-Adresse des General Managers gefunden, die gesamte Korrespondenz hinzugefügt und eine E-Mail gesendet, aber auch hier erhielt ich keine Antwort. Zusätzlich habe ich über Instagram den Social-Media-Manager um Hilfe gebeten, aber auch das führte zu keinem Ergebnis.

Trotz all dieser schriftlichen und mündlichen Bestätigungen wurde mein Problem immer noch nicht gelöst, und ich bin aufgrund der erlebten Unannehmlichkeiten zutiefst enttäuscht.

Hast du dich dort hingewendet?

089 78 79 79 456?

0176 88855222

Dort erreichst du nichts. Rufe die andere Nummer an.