Massive Fehlabrechnung durch O2 – Wird dennoch eingezogen + Roaming Chaos

Hallo ​@Thomas_Connect 

Reklamationen bzgl Rechnung kannst du via Kontaktformular oder schriftlich per Post einreichen. 

Das Paket wird zum Folgetag aktiv. 

Die Laufzeit der Packs wird in der schriftlichen Bestätigung erwähnt. 

Na klar sind 1300€ unberechtigt. Trotzdem wurde das Paket immer korrekt beschrieben:

Die 59,50€ sind aber berechtigt, wenn das Paket nicht wirksam(??) nachgebucht wurde. Wäre auch das blaue Auge im Vergleich zu den merkwürdig hohen Kosten. Genaugenommen hätte man Dir ohne Kostenwarnung per SMS überhaupt nichts berechnen dürfen.

Nur um sicher zu sein - es handelt sich nur um Datenkosten und nicht um Telefon-Roaming?

Hallo ​@Thomas_Connect,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀

Eine so hohe Rechnung ist sicherlich ein großer Schreck, und ich kann absolut nachvollziehen, dass du diesen Betrag, auch nicht vorübergehend, zahlen möchtest.

Ich habe gerne einmal nachgeschaut, unsere Mitarbeiter haben dich offenbar bereits informiert, dass der Grioßteil der Gebühren gutgeschrieben wurde. Möglicherweise lässt sich die Lastschrift nicht mehr stoppen, in diesem Fall kanns du jedoch die Abbuchung bei deiner Bank zurückbuchen lassen und müsstest dann den Differenzbetrag überweisen.

Eine Bestätigung ist bereits auf dem Schriftweg zu dir unterwegs und wird sicher in den kommenden Tagen bei dir eintreffen.

Viele Grüße

Giulia

​@Thomas_Connect  Und - hat es sich geklärt?
Positive Rückmeldungen sind auch erwünscht.  😉

Hallo zusammen,

vielen Dank für eure Antworten.

Leider habe ich keine positive Rückmeldung zu geben. Die gesamte Situation ist für mich äußerst ärgerlich. Das Geld wurde bereits abgebucht, und ich muss mich nun darum kümmern, es zurückzubekommen. Zusätzlich musste ich erst sicherstellen, dass ausreichend Guthaben auf dem Konto ist – allein das empfinde ich als absolute Unverschämtheit. Besonders, weil wir fünf Tage vor der Abbuchung über dieses Thema gesprochen haben und es in einem solchen Fall möglich sein muss, eine fehlerhafte Buchung zu verhindern.

Darüber hinaus war die Kommunikation im letzten Monat vollkommen undurchsichtig. Ich war mir zu keinem Zeitpunkt bewusst, dass ich 1,49 €/MB zahlen muss. Ich habe SMS von drei oder vier unterschiedlichen Nummern erhalten, darunter:

„Datenroaming in Australien kostet in Ihrem Tarif nichts zusätzlich. Sie haben 2 GB Datenvolumen inklusive. Wenn Sie diese SMS nicht mehr erhalten wollen, können Sie sie unter [Link] deaktivieren bzw. reaktivieren. Gute Reise wünscht Ihnen o2.“

Eine deutliche Warnung wäre dringend erforderlich gewesen – insbesondere, weil ich zweimal mit dem Support telefoniert habe, um genau solche hohen Kosten zu vermeiden. Dort wurde mir lediglich gesagt: „Sie können das Volumen einfach erneut buchen.“ Eine klare Aufklärung über die tatsächlichen Kosten gab es nicht. Auch in der der App war keine klare Information darüber zu finden.

Ich habe an mehreren Stellen um Unterstützung und Entgegenkommen bzw. eine Entschädigung gebeten – und keine erhalten. Dass meine Rechnung korrigiert wird, ist das absolute Minimum. Doch für einen Kunden, der seit über acht Jahren dabei ist und stets pünktlich bezahlt hat, wäre es angemessen gewesen, die Rechnung zumindest zu halbieren oder gar zu erlassen.

Die gesamte Situation hat mich nicht nur mehrere Stunden Zeit gekostet, sondern auch finanziell belastet:

• Das Geld musste erst beschafft werden.

• Die Rückbuchung verursacht zusätzliche Kosten.

• Der Schock und die damit verbundene Unsicherheit hätten vermieden werden können.

Die Sachbearbeiterin hätte kulant reagieren können – das ist nicht geschehen. Ein solch schlechter Umgang mit Kunden ist mir seit Jahren nicht mehr begegnet und für mich eine absolute Frechheit.

Ich ziehe in Betracht, die Bundesnetzagentur und die Verbraucherschutzzentrale einzuschalten, da ich die Situation als völlig ungerecht empfinde. Allerdings möchte ich nicht noch mehr Zeit in diese Angelegenheit investieren.

Ich möchte das nicht öffentlich in einem Forum diskutieren, sondern mit einem Support-Mitarbeiter oder einer Support-Mitarbeiterin, der oder die sich den Fall genau anschaut, empathisch mitdenkt und eine faire Lösung zur Wiedergutmachung findet.

Auch wenn ich dem Nachempfinden kann. Hier wird dein Wunsch aber nicht erfüllbar sein.

Da müsstest du dich wirklich an die VBZ oder an die Medien wenden, zB Teltarif hilft.

​@Thomas_Connect 

Sorry, vermutlich habe ich zu schnell nachgefragt. Briefe von O2 dauern meist länger als gedacht.
Beruhigen sollte Dich aber,   Zitat o2_Guilia:

… dass der Großteil der Gebühren gutgeschrieben wurde. Möglicherweise lässt sich die Lastschrift nicht mehr stoppen, in diesem Fall kanns du jedoch die Abbuchung bei deiner Bank zurückbuchen lassen …

Vermutlich sind also nur 60€ strittig. Rücklastschrift geht eigentlich problemlos und auch kostenlos.
Überweise dann den normalen Monatsbetrag + 2 x Roaming Plus World-Paket (2x 9,99€).

Warte bitte noch diese Woche die Stellungnahme von o2 ab. Dann kann man punktgenau reagieren.
Auch die 60€ Kostendeckel für Daten wären erst nach einer Warn-SMS gerechtfertigt.
Schau auch nach Buchungsbestätigungen in Mail und SMS für das Datenpaket. 

Vielen Dank ​@Klaus_VoIP! 
Das eine Roaming Plus Paket war im Monat davor und wurde schon über die Rechnung bezahlt. Ich würde dann den normalen Monatsbeitrag + 14,99€ für die zweiten 2GB überweisen. 
Ich warte diese Woche noch ab. 
Einen schönen Abend dir!

Noch gilt der Einführungspreis von 9,99€ ! 😉

Daumendrück, das es noch gut ausgeht.

​@Klaus_VoIP 

die Nachbuchung nach Verbrauch, kostet schon jetzt 14,99 EUR. 😉

Guten Tag, Sie haben 100% Ihres Roaming Datenpakets verbraucht. Eine Datennutzung ist nicht mehr möglich. Wenn Sie weitere 2 GB für die verbleibende Laufzeit Ihres aktuellen Roaming Plus World Packets für 14,99 EUR freischalten möchten, dann antworten Sie kostenlos auf diese SMS mit dem Wort WELT. Ihr o2 Team

Diese Nachricht habe ich nicht bekommen. Bei mir ging das Internet einfach nicht mehr und ich musste beim Support anrufen. 
Eine solche Warnung hätte ich mir natürlich auch gewünscht, als der Zeitraum des Zusatzvolumens ausgelaufen ist.

Bumer hat natürlich Recht mit der Nachbuch-Berechnung.
Hier im Fall ist so ziemlich alles schiefgelaufen. Die Nachbuchmöglichkeit muss natürlich auch rechtzeitig VOR Ablauf des Paketes angeboten werden! Dann noch eine Reise in eine weit vorausgehende Zeitzone…  Somit ist eine Ankündigung des Paketendes 48h vorher notwendig.

Eigentlich sollte o2 das als “schönen” Beispielfall sehen um die Verfahrensweise zu verbessern.

Danke ​@Klaus_VoIP. Alleine das Verständnis tut schon gut 😄 Genau, eine solche Ankündigung wäre zu erwarten! Vor allem weil eh schon so viele SMS reinkommen geht man davon aus, dass man hier gewarnt wird und dann auch noch final darauf hingewiesen wird, dass man gerade horrende 1,49€/MB bezahlt.

Der Brief von o2 ist heute angekommen und es gibt kein weiteres Einlenken oder Entgegenkommen. 

Es wird behauptet, ich hätte am 30.01., als das Paket abgelaufen ist, eine entsprechende Mitteilung per SMS und per Mail bekommen. Ich habe über die Zeit einige Mails und SMS bekommen und habe nochmal alle durchgesucht - eine solche Mitteilung ist nicht gekommen. Mir war absolut nicht klar, was gerade passiert.

Verlangt wird jetzt eine Zahlung von 98€. Monatlicher Grundpreis + 4€ Telefonat + 15€ Zusatzvolumen + 60€ Datenroaming.

Das empfinde ich nach wie vor als Frechheit und fühlt sich nach Abzocke an. Vor allem wenn zeitgleich ein massiver Buchungsfehler dazu führt, dass mir vorläufig fälschlicherweise 1360€ abgebucht werden.

Ich bin mir der “Lösung” absolut nicht einverstanden.

Dann richte eine Beschwerde an die BNetzA und schildere sachlich den Ablauf.
Weise ausdrücklich daraufhin, das Du keine Kostenmitteilung zu den Roamingkosten nach Ablauf des Paketes erhalten hast. Die Kostenwarnung nach TKG ist zwingend erforderlich und lt. früherer Auskunft der BNetzA darf erst ab dann eine Berechnung erfolgen.
Die Nachweispflicht sehe ich hier auf o2-Seite.
Die BNetzA wird o2 um Stellungnahme bitten und mal sehen was passiert. 😉

Gegenüber o2 solltest Du erneut per Kontaktformular reklamieren, den Kostendeckel von knapp 60€ als “strittig” erklären und auf die Klärung über die BNetzA hinweisen. Dann bist Du auf der sicheren Seite.

Ich danke dir vielmals für deine Hilfe ​@Klaus_VoIP 🤗

Moin ​@Thomas_Connect,

die Verfahrensweise dazu muss scheinbar wirklich verbessert werden, dem muss ich Recht geben. Nur zeigte es bei uns an, dass alle Informationen zur Buchung und Deaktivierung der Option an dich raus gegangen sind. Wie ich deinem Kundenkonto gerade entnehmen konnte, wurde nun zwischenzeitlich eine zweite Gutschrift des angeforderten Betrages für dich erstellt. Das ganze hat nun wirklich für dich viel Zeit und Nerven in Anspruch genommen, ich verstehe deine Verärgerung zum Ablauf.

Danke für die Unterstützung auch hier, Klaus_VoIP.

Viele Grüße, Kathi

Das ist ja die Crux … intern bei o2 sieht es so aus: “ ... dass alle Informationen zur Buchung und Deaktivierung der Option an dich raus gegangen sind “ und das bezweifelt auch kaum jemand. Aber gerade bei Ländern wie Australien o.a. fernen Ländern kommen die SMS definitiv nicht an.

Ich kann sogar reproduzierbar eine stundenlange Verzögerung von SMS bei Fahrten nach Frankreich nachweisen. Solche SMS-Probleme haben techn. Gründe, die aber nicht beim Kunden liegen und daher auch nicht die Kosten solcher Effekte vom Kunden zu tragen sind. 

Aber es sieht ja nach Ende gut, alles gut  aus. 👍

Ich muss dir da zustimmen, Klaus_VoIP 🤝 Die Zustellung der Infos kann da per SMS nicht versichert werden und das sollten wir auch immer berücksichtigen.